Большинство из нас при поиске квартиры в аренду или на сутки, смотрят на цену, район и фото. Но для миллионов россиян с инвалидностью главный вопрос другой: смогу ли я вообще туда попасть? Есть ли пандус? Пролезет ли коляска в дверь ванной? Долгое время ответов на эти вопросы не было.
«Циан» – российская онлайн-платформа, где люди ищут и снимают жилье – первой в стране добавила в объявление о посуточной сдаче жилья специальные параметры о пандусах, ширине дверей, порогах, лифтах и другие, чтобы человек на коляске мог найти подходящее жилье.
Компания не стала ждать, пока все здания станут доступными, а дала инструмент самим собственникам: потратив 10 минут на замеры дверных проемов, они могут открыть свою квартиру для огромной, но невидимой до сих пор аудитории.
Нет единого источника информации о доступности во всех зданиях России
– При создании фильтров и раздела «Доступная среда» вы наверняка консультировались с людьми с инвалидностью. С каким самым неочевидным для дизайнера или продукт-менеджера нюансом вы столкнулись?
– Мы не просто консультировались – люди на колясках и профильные НКО – «Все получится» (трудоустройство людей с низкими стартовыми возможностями) и «Игра», блогер и общественный деятель Наталья Камолинкова, Наталья Ульянова и ее дочка Серафима, Анастасия Анпилогова и проект «Инвазорро» (проверяют места на доступность для разных форм инвалидности и вносят данные об этом на Яндекс. Карты) стали полноценными соавторами проекта.
Прежде всего, нас удивило, что не существует источника информации, где была бы информация о доступности во всех зданиях в России. Такая информация есть только о зданиях с 2018 года постройки.
Мы узнали, что посуточная аренда для людей с инвалидностью часто удобнее, чем проживание в отеле, тем более что в небольших городах найти гостиницу с доступной средой и по-настоящему работающей инклюзией практически невозможно. Поэтому так важна доступность посуточной аренды.
Для коллег, которые отвечают за разработку и развитие платформы «Циан», стало открытием, что коляски – все разные по размеру, и нельзя указать, например, универсальную ширину двери, которая будет удобна всем. В сфере инклюзии вообще мало стандартизации и четкости – даже в новых зданиях доступность может быть реализована по-разному. Важно не только то, есть ли пандус, но и то, насколько он пологий и не ведет ли он в стену.
Кроме того, мы выяснили, что один из барьеров – двери в ванную – делают значительно уже, чем входные и межкомнатные. Довольно распространенная ситуация, малозначимая для людей без нарушений движения, может сделать квартиру недоступной для человека на коляске.
Мы против блокировки тех, кто не указывает доступность своего жилья
– Какая самая ценная или неожиданная обратная связь от людей с инвалидностью поступила вам уже после запуска проекта? Возможно, они указали на параметр, который вы упустили, или предложили неожиданный сценарий использования сервиса?
– Для нас оказалось очень ценным, что проект приняли сами люди с инвалидностью. Они открыто обсуждали с нами не только параметры доступности в сервисе, но и сложности в повседневном общении, с которыми сталкиваются люди на колясках.
Были ценные идеи, которые мы планируем учесть, – предложить собственникам добавить фотографии доступной среды, чтобы гость мог составить представление о том, что он увидит. Были и такие, которые не кажутся нам верным решением и не соответствуют нашим подходам – например, предложение сделать параметры доступности обязательными для заполнения или даже блокировка тех собственников и агентов, которые такие элементы не указывают.
Часто люди на колясках ведут себя аккуратнее, чем гости без особенностей здоровья
– Что является главным стимулом для хоста потратить время на замеры дверных проемов и заполнение параметров? Видите ли вы здесь возможность для создания премиального сегмента «проверенного доступного жилья», где собственник мог бы брать небольшую надбавку за гарантированно подходящие условия, или это противоречит этике проекта?
– Один из собственников жилья сказал на запуске, что главный стимул – это человечность и эмпатия, если их нет – ничто не заставит собственников или риелторов замерить дверные проемы и пороги.
На самом деле процесс измерений может занять 10 минут – и при этом расширить потенциальную аудиторию гостей. Часто люди на колясках ведут себя аккуратнее, чем гости без особенностей здоровья, колеса моют, и сделать пребывание человека с двигательными нарушениями удобнее можно без значительных затрат. Отдельно мы рассказываем собственникам, как общаться с людьми с инвалидностью, чтобы это не вызывало неловкости у обеих сторон, развивая проект «Всюду как дома».
Регионы сильно выбегают вперед по числу объявлений с параметрами доступности
– Подтверждают ли данные вашей платформы гипотезу о разрыве в доступности между Москвой и регионами или нет? Если да, можете ли вы уже количественно оценить этот разрыв?
– Пока у нас нет объективных данных о разрыве доступности, но мы можем говорить о том, что на данный момент выше всего доля объявлений с параметрами доступности (от всех объявлений) в регионах, там она составляет 4%, а ниже всего в Москве и Московской области – 2,8%. И в абсолютных цифрах регионы сильно выбегают вперед.
· Остальная Россия: 4%
· МиМО: 2,8%
· Краснодарский край: 3,3%
· СПБиЛО: 3,6%
Данные онлайн-платформы «Циан»
Мы работаем по всей России, и кажется, что способы мотивации одинаковы для людей, где бы они ни жили: информирование, сторителлинг, апелляция к потенциальному расширению числа клиентов.
Не единственные в теме доступности
– Ваш фильтр доступности жилья – первый и пока единственный на крупной платформе. Вы чувствуете себя первопроходцами, которые задают тренд и несут социальную ответственность, или же вы видите в этом в первую очередь свободную нишу и будущее конкурентное преимущество? Проявляли ли другие игроки рынка интерес обсуждать единые стандарты после вашего запуска или реакция пока ограничилась молчаливым наблюдением?
– Пока мы говорим не о фильтре, а о параметрах доступности. Фильтры, которые помогут пользователям искать недвижимость для людей на колясках так же, как и всем остальным, появятся к концу года, когда база таких объявлений станет шире.
На сегодня у нас самая подробная проработка параметров доступности в сочетании с информационной кампанией о том, как принять людей на колясках.
Но для нас важно, чтобы «Циан» не был единственной платформой в теме доступности и параметры доступности предлагались на других сервисах. Это должно быть базой, а не конкурентным преимуществом, поэтому мы берем на себя лидерство в теме инклюзии и влияем на рынок. Мы радуемся, что другие бренды двигаются в том же направлении. Например, в августе о внедрении информации о доступной среде в отелях объявили «Яндекс. Путешествия».
– Как вы доказываете руководству компании, что вложения в инклюзию – не просто статья расходов, а долгосрочная инвестиция в новые аудитории и лояльность? Есть ли уже первые признаки того, что объявления с заполненными параметрами доступности показывают лучшие бизнес-метрики или этот социальный функционал пока в убыток платформе?
– Инклюзия – логичный шаг в реализации стратегии устойчивого развития. «Циан» использует технологии, экспертизу в области недвижимости и эмпатию, чтобы помочь устроиться в новых и сложных обстоятельствах. Если мы видим в каждом пользователе клиента, то должны подумать о том, чтобы давать всем одинаковый пользовательский опыт, создавать равные возможности, влиять на общество для развития инклюзии. Направление «Циан. Инклюзия» влияет на отношение аудитории к бренду со стороны пользователей и инвесторов и, конечно же, представителей власти.
Вместе с тем мы понимаем, что это работа вдолгую. Если люди на колясках ищут недвижимость на «Циане» – мы постараемся сделать все, чтобы они нашли для себя уютное место для жизни и работы на время или навсегда.
8% собственников указали параметры доступной среды
– По вашим опросам, 45% хостов теоретически готовы принимать гостей на колясках. А каков был процент объявлений с фактически заполненными параметрами доступности до запуска проекта?
– До запуска проекта в форме подачи объявления не было параметров доступности жилья для людей на колясках, и в описании собственники их также не указывали. Как мы выяснили, такое отсутствие информации – основной барьер при поиске недвижимости для людей с инвалидностью.
– Какие метрики вы заложили для измерения успеха проекта через 6 или 12 месяцев (например, рост числа объявлений с полным набором параметров, увеличение просмотров таких объявлений, снижение времени поиска для маломобильных пользователей)?
– Мы ориентируемся на три ключевых параметра: количество уникальных объявлений, где указана информация о доступности для людей на колясках, количество уникальных пользователей, которые заполняют такие параметры, и количество уникальных пользователей, которые ищут такую недвижимость.
В начале сентября – менее чем за два месяца с момента запуска проекта – в посуточной аренде можно найти 5048 объявлений с параметрами доступной среды, почти 8% собственников хотя бы в одном своем объявлении указали параметры доступной среды.
Главная сложность – обосновать бизнесу необходимость направления ресурсов в инклюзию и коммуникация с собственниками жилья.
– Параметры доступности заполняются самими собственниками, которые, как вы выяснили, часто не уверены в соответствии своего жилья требованиям. Рассматриваете ли вы механизмы верификации этих данных?
– Для нас важно двигаться к созданию равных возможностей для всех гостей и людей, которые ищут недвижимость посуточно, на долгий срок, для жизни или развития бизнеса. Авторы объявлений предоставляют достаточно большой объем информации и заинтересованы, как и мы, в том, чтобы человек нашел подходящую недвижимость как можно быстрее.
Если собственник указал параметры доступности, это, как минимум, означает, что он готов принимать людей на колясках, и в процессе общения гость может задать дополнительные вопросы. Кроме того, гости могут оставить отзыв о том, что информация о доступности не соответствует действительности.
– Проект стартовал с посуточной аренды. Тем временем поиск постоянного жилья – еще более острая проблема. С какими сложностями вы уже столкнулись или ожидаете столкнуться при переносе функционала в разделы долгосрочной аренды и продажи?
– С одной стороны, мы переиспользуем опыт, полученный от внедрения в посуточной аренде. С другой – формат получения и предоставления данных в разных направлениях отличается. Главная сложность – это обосновать для бизнеса использование ценных ресурсов разработки для внедрения изменений, а также коммуникация с собственниками жилья.
– Запуск вашего проекта – еще и мощный исследовательский инструмент. Какие самые неочевидные данные о реальной доступности жилья в России вы уже успели получить?
– Мне кажется, о результатах таких наблюдений еще рано говорить. Пожалуй, важнее сейчас внедрение самих параметров доступности – это само по себе создает для общества зону ближайшего развития в направлении инклюзии. А еще – отслеживая изменения в восприятии людей с инвалидностью как полноправных участников рынка недвижимости, думаю, мы сможем увидеть динамику через год.
