Ozon запустил обучающий курс для сотрудников пунктов выдачи заказов (ПВЗ) по коммуникации с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми.
«Для людей с инвалидностью, возможность самостоятельно и без лишнего стресса совершать покупки, получать заказы – важная часть полноценной жизни, – говорит Марина Быкова, директор БФ «Жизненный путь». – Сложности часто возникают не из-за особенностей самого человека, а из-за того, что окружающие просто не знают, как выстроить комфортную и уважительную коммуникацию».
Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» включает шесть обучающих модулей, созданных программой «Ozon Забота» при участии экспертов из профильных НКО.
Блок, подготовленный с фондом «Образ жизни», рассказывает о корректном сопровождении посетителей с нарушениями двигательных функций. Фонд борьбы с инсультом ОРБИ помог разработать рекомендации по общению с людьми с нарушениями речи, БФ «Провидение» – со слабовидящими и незрячими, организация «Я тебя слышу» – со слабослышащими и глухими. В разработке блока по взаимодействию с посетителями с ментальными особенностями принял участие фонд «Жизненный путь». Отдельный модуль, созданный совместно с фондом «Старость в радость», посвящен особенностям обслуживания пожилых людей.
Сотрудники пунктов выдачи могут пройти курс на корпоративной платформе Ozon Универ, а основные стандарты корректной коммуникации прописаны в Базе знаний Ozon для ПВЗ. Видео, подготовленные экспертами из НКО специально для курса, доступны к просмотру для всех на странице проекта «Пункт добрых дел».
