Сложные просители

Практически в каждый храм или благотворительную организацию периодически обращаются с просьбами люди, которым сложно помогать: неадекватные («чудаки»), с психическими расстройствами, пьяные или агрессивные. Что делать в этих случаях соцработнику? Об этом и о других важных принципах помощи читайте в новой книге Синодального отдела по благотворительности «Как помогать просителям: работа церковной социальной службы» (авторы: Е. Любезнова, А. Орлова, Е. Сорочан).

О просьбах и просителях: попытка типологии

С точки зрения критичности восприятия своей ситуации и адекватности в общении со специалистом можно выделить две группы просителей:

• люди разумные, адекватные, умеющие правильно оценить свое положение и понимающие, на какую помощь они могут рассчитывать в храме;
• люди неразумные, неадекватные. Они не в состоянии оценить свою ситуацию, некритичны в запросах, не умеют отделить главное от второстепенного.

К представителям этой категории могут относиться люди со сложной социальной историей, люди, которые долгое время провели в травмирующей ситуации: выпускники интернатов, бездомные, бывшие заключенные. Человек, который вырос в семье алкоголиков, в интернате, в неблагополучной семье, имеет свою «карту реальности», не похожую на нашу. То, что важно для нас, для него может быть совсем неважно, и наоборот. Психический статус у этих людей может быть разный, среди них есть и нормальные, в целом, люди, прожившие сложную жизнь, и «пограничники», выдающие неадекватные реакции в стрессовой ситуации, и люди с психиатрическими диагнозами.

Сотруднику важно определить таких людей при первом контакте. Важно критически и взвешенно относиться к тому, что они рассказывают и предлагают. Нужно иметь в виду, что каждый факт, который они сообщают о себе и своей ситуации, может с равной вероятностью оказаться и правдой, и ложью. Поэтому нужно проверять последовательно каждый факт и ничего не принимать на веру «оптом». Все это не исключает доброго отношения, просто в общении с такими людьми нужен особый подход и бдительность.

Среди просителей мы выделяем людей с ограничениями по здоровью. Люди, страдающие хроническими заболеваниями, особенно связанными с болевым синдромом, могут быть очень тяжелы в общении. Они могут требовать повышенного внимания, быть несдержанны, нетерпеливы, капризны, плаксивы. Нужно это учитывать и стараться проявлять сдержанность и терпение. Этих людей к нам тоже привел Христос, а им ― послал нас.

Самые сложные просители ― люди с психическими нарушениями. Это уязвимая и сложная социальная группа, при этом ― достаточно активная. Среди просителей такие люди встречаются часто. От социальных работников требуются чуткость и внимание, умение при необходимости обратиться за специализированной помощью.

Порой, несмотря на все усилия, работа с такими просителями оказывается безрезультатной. Они продолжают поступать в соответствии со своей логикой ― например, категорически отказываются получать документы, откладывают назначенную операцию и продолжают лечить серьезное заболевание народными средствами или не приходят на прием к чиновнику, который готов решить их жилищный вопрос. Социальным работникам храма полезно пройти тренинг по общению с этой группой просителей. Такие тренинги могут провести специалисты-психологи и психиатры.

Помните, наличие психического заболевания – не повод отказывать в помощи! Однако в этих случаях необходимо взаимодействие с опекунами, близкими больного, зачастую – с медицинскими организациями и социальными службами.

Просителям с особенностями нужно то же, что и здоровым людям, ― помощь, доброта и любовь. Но проявлять их нужно в такой форме, чтобы это не мешало приему других посетителей. Люди с психическими расстройствами дольше других не хотят покидать ваш кабинет, они могут часами беседовать с вами по телефону. Именно поэтому общение с ними нужно сразу же ввести в рамки: вежливо, но твердо сказать, что вас ждут другие люди, нуждающиеся в помощи.

Если проситель ведет себя агрессивно или рассказ его настолько бессвязен, что вы не можете ничего понять, нужно вежливо с ним попрощаться. Иногда это отказ временный: «Сегодня я с вами работать не буду. Приходите в другой раз, в другом состоянии».

Но иногда мы понимаем, что проситель едва ли в следующий раз будет более адекватен. Это ― те случаи, когда речь идет не об агрессии, а о неумении выразить свои мысли, сформулировать свои проблемы. Чтобы оказать помощь, надо понять, что с человеком произошло. Если из устного рассказа ничего выяснить не удалось, можно попросить его написать свою историю. Иногда это помогает разобраться в ситуации. Можно выбрать и промежуточный вариант: «Давайте вы подумаете, все напишете и придете на следующий прием».

Отдельно можно выделить людей с агрессивно-скандальным поведением. Работу с ними можно вести в единственном случае: если человек соглашается перейти на спокойный и конструктивный тон общения. Во всех других случаях общение нужно прекращать, иногда с помощью вызова охраны и даже полиции.

Правила безопасности

Мы должны беречь и любить не только просителей и посетителей, но и своих сотрудников. Особый контингент просителей иногда бывает даже опасным. Подчас сотрудникам храма приходится вызывать полицию и скорую помощь ― в ситуациях, когда человек угрожает причинить вред себе или окружающим, и успокоить его самим не удается.

Если среди просителей, которые приходят в ваш храм, таких людей много, можно поставить видеокамеры. Если это пока не сделано, в какой-то ситуации можно сказать неадекватному просителю, что видеокамера уже есть. Иногда лучше вести прием в присутствии охранника или дежурного. Сотрудникам нужно быть бдительными, помнить о правилах безопасности: если человек просит стакан воды, не стоит оставлять его одного в кабинете, где находятся документы и деньги.

Служба помощи не может принять просителя, если он пьян, находится в состоянии похмелья или наркотической абстиненции. Без специальной подготовки работать с алко- и наркозависимыми людьми нельзя.

Реакция на словесную агрессию зависит от ситуации. Иногда человек загнан в угол тяжелыми обстоятельствами и уже неспособен на другую реакцию. Но если агрессия целенаправленная, «воспитывать» просителя бесполезно.

Нужно прекратить разговор и вызвать охрану. Просителю же сказать, что оскорблять и обижать сотрудников ему не позволят. Пусть приходит в другой раз, когда будет готов к нормальному разговору.

Иногда среди просителей встречаются люди, которые, не получив помощи в том виде, в котором ожидали, начинают проклинать сотрудников храма и сулят им гореть в аду. Это разновидность словесной агрессии, но обижает и ранит она значительно сильнее, чем обычное хамство. Нужно просто знать, что такие случаи ― бывают, относиться к ним, по возможности, спокойно, обсуждать их с духовником. На долю сотрудника храма выпадает немало испытаний, нужно нести их достойно и сохранять любовь ко всем просителям, даже к тем, кто ведет себя неадекватно.

А вот физическая агрессия со стороны просителя может быть причиной для полного отказа с ним работать.

Как быть с манипуляторами

Некоторые просители пытаются манипулировать сотрудниками службы, пытаются заставить их выполнять функции, которые не свойственны ни сотрудникам, ни организации в целом.

Ситуации могут быть разные, но суть ― одна: человек пытается заставить нас решить его проблему в нереальные сроки или неприемлемым для нас способом. Нужно вовремя понять, когда вами пытаются манипулировать, и пресекать эти попытки вежливо, но решительно.

Бывают случаи, когда проситель прибегает к шантажу, угрожая использовать средства антирекламы: «Везде напишу, какие вы немилосердные». В наше время механизмы исполнения угроз у каждого под рукой ― интернет, социальные сети. Если проситель настаивает на своем варианте получения помощи, вопреки логике, с ним нужно попрощаться, объяснив ему причину отказа и подробно описав ее в сопроводительных документах.

Все важные принципы приема просителей и причины для отказа (нетрезвое состояние просителя, физическая агрессия и т.д.) можно внести в правила работы вашей службы заранее. В сложных случаях можно и нужно советоваться с духовником.

Полную версию книги см. на официальном сайте Синодального отдела по церковной благотворительности.

Пособие написано на основе 20-летнего опыта работы группы помощи просителям – одного из проектов православной службы помощи «Милосердие».