«Особенный банк» – это не отдельный банк с вывеской на улице, а специальное подразделение внутри Сбербанка, которое с 2016 года делает финансовые услуги доступными для людей с инвалидностью, когнитивными нарушениями, пожилых людей и других клиентов с особыми потребностями. Среди россиян таких граждан – каждый 13-й житель страны.
В самом Сбербанке работает около 2,5 тыс. сотрудников с ограничениями здоровья, которые участвуют в разработке и тестировании сервисов. Косвенно это подразделение работает на всех клиентов, поскольку решения, разработанные для доступности, часто делают сервисы удобнее для всех.
Принцип доступности: один сервис для всех
— Пожилой человек или человек с инвалидностью впервые открывает обычное приложение СберБанк Онлайн. Ему нужно скачивать какую-то специальную версию?
– Отдельных версий для людей с инвалидностью нет и не должно быть. Наш ключевой принцип – один и тот же сервис должен быть доступен и удобен всем пользователям, а есть ли у него проблемы со слухом или зрением – не важно. Нередко человек получает инвалидность во взрослом возрасте, уже являясь нашим клиентом. Поэтому перед нами стоит задача его адаптировать.
Например, у кнопок и значков есть текстовые описания: незрячий человек их не видит, но скринридер озвучивает не просто «кнопка», а конкретное действие – «Продолжить», «Подтвердить перевод» или «Отменить». Другой пример – консультация на русском жестовом языке прямо в СберБанк Онлайн: по видео подключается оператор, говорящий на РЖЯ, поэтому глухому клиенту не требуется отдельное приложение или специальный офис. Мы постоянно проверяем доступность приложений с помощью людей с инвалидностью.
Инструменты для незрячих: скринридеры и демоверсия
– Может ли незрячий или лежачий человек голосом безопасно оплатить счет или проверить баланс?
– Люди с нарушением зрения в приложении могут воспользоваться программами экранного доступа – скринридерами (например, TalkBack для Android или VoiceOver для iOS). Их можно найти в базовых настройках операционных систем гаджетов (меню «Специальные возможности»).
Одна из задач – научить людей с нарушениями зрения пользоваться приложением. Для этого есть демоверсия «Сбербанк онлайн» для системы «Андроид». Чтобы войти, достаточно при регистрации в обычном приложении вместо номера карты ввести 16 нулей. С ее помощью можно безопасно изучить ключевые сценарии, чтобы потом спокойно использовать финансовую версию. Кроме того, проверить баланс можно по телефону.
Адаптация для пожилых и людей с деменцией
– Как интерфейс подстраивается под пожилых людей с когнитивными нарушениями, с деменцией, например, чтобы не пугать сложностью?
– Главные барьеры – непонятные формулировки, много действий, мерцающие экраны. Поэтому интерфейс нужно адаптировать под себя. На главном экране можно оставить только нужные блоки, убрать курсы валют и рекламу. Можно выбрать светлую или тёмную тему. Главное – сохранить привычный сценарий: приложение всегда спрашивает, точно ли вы хотите провести операцию.
Кроме того, в GigaChat есть функция перевода на простой и ясный язык (easy-to-read language). Чтобы её найти, нужно войти в веб-версию GigaChat, открыть раздел «Проекты» и нажать «Создать документ». GigaChat может перевести для клиента сложные формулировки и вообще любые сложные тексты, в том числе юридические.
Безопасность: «Доверенный контакт»
– Можно ли настроить «вторую руку» (подтверждение родственника) для крупных трат или онлайн-кредитов, чтобы не лишать человека карты?
– Один из основных принципов «Особенного банка» – сочетание самостоятельности клиента и его безопасности. Для этого в Сбере действует бесплатный сервис «Доверенный контакт». Подключить его можно в СберБанк Онлайн: зайти в профиль, открыть раздел «Близкие», выбрать «Доверенный контакт» и указать человека, которому клиент доверяет.
Если банк сочтёт операцию подозрительной, он приостановит её и свяжется с доверенным контактом. Тот сможет поговорить с клиентом, убедиться, что он действует самостоятельно и не находится под влиянием мошенников. При этом доверенный контакт не управляет деньгами клиента, а помогает дополнительно защитить их.
Кредит и ипотека без сопровождающего
– Как приложение адаптировано под тремор рук и падение зрения у пенсионеров?
– Тут на помощь приходит глобальная цифровая доступность. Веб-версией приложения Сбера можно управлять при помощи клавиатуры, даже мышка не требуется. Это удобно для человека с тремором рук. Для клиента с падением зрения есть базовые настройки операционных систем гаджетов (меню «Специальные возможности»), с помощью которых можно увеличить шрифт и значки.
– Может ли человек с инвалидностью сам, без помощи сопровождающего оформить сложные продукты, например, ипотеку, кредит?
– Да. О клиентах с особенностями зрения я уже говорил. Для людей с особенностями слуха мы предоставляем услуги перевода на русский жестовый язык (РЖЯ). У Сбера есть собственные переводчики, которых мы наняли совместно со Всероссийским обществом глухих.
Когда клиент находится в отделении, сотрудники могут с планшета связаться с переводчиком. Клиенту не нужно приходить со своим переводчиком, который может оказаться недобросовестным или некорректно перевести, например, условия по кредиту. Ответственность за это, к сожалению, будет полностью на клиенте. А наши переводчики знают все нюансы, связанные с продуктами, могут максимально корректно перевести и обеспечить безопасность клиента. Еще есть возможность связаться с переводчиком на РЖЯ в мобильном приложении Сбербанк Онлайн.
Пин-код на шрифте Брайля и обучение сотрудников
– Что изменилось в офисах Сбера, чтобы визит перестал быть стрессом для маломобильных людей?
– Более 5000 наших отделений оборудовано пандусами, тактильной разметкой, кнопками вызова персонала, который при необходимости встретит клиента на пороге офиса и поможет, и другими элементами доступной среды.
Кроме того, мы уже 10 лет обучаем персонал и руководителей. Периодически они проходят базовый курс Сбера, который погружает в инклюзию. Поэтому наши сотрудники умеют корректно и этично общаться, понимать потребности клиента.
– Как узнать заранее, проедет ли коляска в конкретном офисе в маленьком городе, убраны ли пороги?
– Информацию о доступности офисов можно уточнить в контакт-центре банка. Кроме того, в приложении и на сайте Сбера есть специальные фильтры по доступности, с помощью которых человек может подобрать удобный для себя офис. С 2022 года требования по доступности обязательны для всех офисов нового формата. Они по умолчанию выполнены во всех новых отделениях, которые мы открываем.
– Вы переучиваете своих сотрудников общаться с такими клиентами? Чем разговор с человеком с особенностями отличается от разговора с обычным клиентом и учат ли этому кассиров в офисах?
– Я работаю в Сбере 19-й год, и могу сказать, что сотрудники всегда корректно общаются и идут навстречу клиенту. Мы не переучиваем их, а скорее дообучаем, обновляем знания. Сбер создал первый в России гайдлайн по адаптации среды для людей с инвалидностью. Сотрудникам доступны три открытых гайдлайна и два бесплатных онлайн-курса. Один из них — курс об инклюзии «Сбер для всех» — уже прошли более 152 000 сотрудников. Материалы доступны для всех компаний. Наверно, это самый массовый курс, связанный с инклюзией. В банке более 2,5 тысяч сотрудников с инвалидностью.
Такие сотрудники есть во всех регионах и во всех подразделениях банка — они работают в самых разных функциях и командах. Ограничения могут быть только для отдельных профессий, где состояние здоровья напрямую связано с требованиями к работе, например для инкассаторов. Их собственный опыт мы используем при разработке и тестировании сервисов.
Ментальная доступность
– Как Сбер адаптирует свои отделения для людей с метальными нарушениями, чтобы визит в банк не вызывал у них панику или сенсорную перегрузку?
– Когнитивная доступность – одно из самых, как мне кажется, интересных направлений, потому что оно очень многообразно. Во-первых, у нас есть социальные истории, пошаговые сценарии, которые заранее объясняют человеку, что с ним будет происходить во время посещения банка или обслуживания в банкомате. Во-вторых, в коммуникациях с клиентами мы используем принципы простого языка. Наша задача – не просто показать юридически корректный текст, а помочь понять смысл услуги, пояснить человеку все последствия решений.
В Петербурге совместно с Санкт-Петербургской ассоциацией общественных объединений родителей детей-инвалидов «ГАООРДИ» мы адаптировали офис для взрослых людей с ментальными особенностями, которые живут в домах сопровождаемого проживания ассоциации. У некоторых из них есть также физические особенности, например, некоторые передвигаются на колясках. Все они могут быть клиентами Сбера, поэтому мы специально адаптировали для них офис и обучили сотрудников работе с такими клиентами. При этом это обычное отделение Сбера с полным набором услуг, куда может прийти любой клиент. Он оформлен в нейтральных тонах: ничего яркого, мигающего и способного вызвать сенсорную перегрузку.
Бесплатный сервис доставки карты на дом
– Если человек из-за тяжелой травмы или заболевания временно или постоянно не может выйти из дома и не имеет смартфона, может ли сотрудник Сбера приехать на дом для оформления карты или вклада и сколько это стоит?
– У нас есть бесплатный сервис доставки карты. Можно позвонить в кол-центр и вызвать мобильного сотрудника. Курьер приедет, оформит и выдаст карту. За время работы сервиса мы доставили более 30 000 карт. Клиент активирует карту в момент визита. Еще он может получить консультацию по продуктам банка. Услуги оформления карты на дому в стандартном пакете нет. Человек с инвалидностью может оформить доверенность на другое лицо, которое откроет вклад.
– Какие еще решения разработаны для незрячих?
– Экосистема Сбера разработала сенсорные терминалы, к которым прикладывают карту, когда оплачивают покупки в магазинах. Но, например, незрячим ими было неудобно пользоваться. Поэтому мы предоставили возможность ввода пин-кода на шрифте Брайля. На нашем сайте есть тренажер, с его помощью можно научиться вводить пин-код на шрифте Брайля. Есть разные комбинации нажатия на сенсорный экран, которые соответствуют цифрам.
Более 99% банкоматов имеют аудиосценарии, когда незрячий при помощи наушников переводит их в специальный режим и может обслуживаться. В аудиорежиме можно сделать проверку баланса, совершить выдачу и взнос наличных. Еще одно решение – тактильная дебетовая карта для незрячих. На нее нанесен выпуклый логотип Сбера и буква «Д» шрифтом Брайля и латиницей (для тех, кто не знает шрифта Брайля).
Благотворительность или бизнес
– «Особенный банк» – это благотворительность или выгодный бизнес? Инвалиды и пенсионеры приносят банку деньги или это чистая социальная нагрузка?
– Мы не делим клиентов по особенностям здоровья и прочим признакам. Работа с аудиторией – это нормальная бизнес-задача. Люди с инвалидностью тоже покупают товары, пользуются услугами, оформляют вклады, берут кредиты, покупают продукты, переводят деньги близким, платят коммуналку и выбирают банк, где удобно обслуживаться. Если у нас нет барьеров, обеспечена доступность, то клиент останется с нами, потому что у него не возникает никаких проблем. Доступность влияет не только на самого человека, но и на его семью, которая тоже выберет Сбер.
– Какая самая неожиданная просьба от клиента с инвалидностью вас поразила за эти 10 лет – и вы ее выполнили?
– К нам обратилась клиентка с особенностями слуха, которая получала пособие за родственника, скоропостижно ушедшего из жизни. Помимо того, что ей надо было перевести операции в Сбере, у нее возникла проблема с коммуникацией с органами соцзащиты. Клиентка не понимала, какие им нужны документы. Наши переводчики на РЖЯ решили обслужить девушку и за стенами банка. Они помогли ей понять, что от нее хотят, и собрать документы в органы соцзащиты. Наш сотрудник везде был с ней, а на планшете был подключен переводчик РЖЯ.
– Чего вы до сих пор не умеете, но очень хотите научиться делать для таких людей в ближайшие 2–3 года?
– Команда «Особенного банка» небольшая – восемь человек. Поэтому проблема не в том, что мы что-то не умеем, а в том, что мы еще до чего-то не добрались. Например, хотим сделать ИИ-переводчика на РЖЯ, когда клиент показывает на камеру жесты, а ИИ переводит их в текст. Уже анонсировали его и, надеюсь, в ноябре-декабре представим рынку. Еще хотелось бы помочь близким людей с инвалидностью, которые переживают за будущее своего маленького или взрослого родственника, накопить средства. Еще одна мечта – создать для клиента бесшовный процесс, единый опыт пользования экосистемой Сбера, чтобы она подстраивалась под него по умолчанию.
