Для НКО характерна ситуация, когда организация получает много благодарностей и почти не получает критики и рекомендаций. Пожилые люди могут стесняться критиковать бесплатную услугу, а родители детей с особенностями здоровья – опасаться последствий негативного отзыва, особенно если в городе мало специалистов.
Поэтому НКО должна создавать безопасное пространство, в котором человек понимает: его мнение важно и критика не повлечет негативных последствий.«Мы можем быть экспертами в своей области и думать, что знаем боли и потребности аудитории. Но если не спрашивать мнения благополучателей, мы строим работу на догадках и упускаем важное», – уверена Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности» и автор дайджеста «Обратная связь целевых аудиторий НКО: собираем, анализируем, применяем».
Основные методы сбора обратной связи – фокус-группы, наблюдение, интервью и анкетирование. Дополняют их игровые методики и инструменты искусственного интеллекта. Разберем каждый метод подробнее.
Сколько НКО собирают обратную связь
По данным БФ «Культура благотворительности», только 30% НКО используют инструменты обратной связи на всех этапах работы, 56% собирают данные разово, а 15% вообще не работают с обратной связью. 76% сотрудников НКО отмечают, что им не хватает знаний, практических инструментов, времени и ресурсов для анализа полученных данных и последующего применения результатов в работе.
Фокус-группа: глубокий разговор за чаем
Фокус-группа – это беседа с 5–15 участниками по заранее подготовленному сценарию продолжительностью около полутора часов. Ее лучше проводить очно, в спокойной обстановке.
Это сложный формат, но один из самых информативных. «Лучше работает, наверное, только интервью, но оно значительно более трудозатратно», — отмечает Анастасия Ефимова.
Ключевая роль принадлежит модератору: он направляет обсуждение, дает высказаться всем, сглаживает конфликты и следит за временем.
«Участники очень разные: кто-то постоянно спорит или много говорит, другие, наоборот, молчат. С пожилыми людьми бывает сложно структурировать мысль. Модератор должен аккуратно работать с каждой такой ситуацией, чтобы в итоге был услышан каждый», – говорит Анастасия Ефимова.
Фокус-группа позволяет получить данные, которые редко появляются в анкете: участники реагируют на высказывания друг друга, вспоминают детали и формулируют неожиданные наблюдения. Эти результаты затем можно дополнительно проверить с помощью анкетирования.
Фокус-группы активно используют в АНО «Еникале: социальная инфраструктура», которая создает доступную среду для маломобильных групп населения.
«Фокус-группы с социальными работниками и помогающими специалистами партнерских организаций позволяют протестировать гипотезы, выявить риски и системно посмотреть на проблему доступности городской социальной инфраструктуры, не ограничиваясь отдельными случаями», – рассказывает Екатерина Косточка, исполнительный директор АНО «Еникале: социальная инфраструктура».
Анкетирование: принцип телеграммы
Анкетирование – наиболее распространенный метод сбора обратной связи. Главное требование – анкета должна быть короткой, но при этом давать всю необходимую информацию. Длинные анкеты снижают готовность людей отвечать. Анастасия Ефимова предлагает руководствоваться принципом телеграммы: «Представьте, что каждый вопрос стоит денег, как символы в телеграмме».
Важен и момент, когда человек получает анкету. Например, родителей можно попросить ответить на вопросы, пока они ждут детей, а после экскурсии – предложить сделать это сразу в автобусе, пока ничего не отвлекает и впечатления свежи.
Если одна и та же группа посещает экскурсию каждый месяц, необязательно ежемесячно просить ее заполнять анкеты. Со временем люди перестанут видеть в этом смысл.
Начинать лучше с простых вопросов, более сложные размещать в середине, а личные – в конце. По возможности анкета должна быть анонимной. Лучше сразу же предупредить, что персональные данные не нужны, чтобы снизить тревогу и повысить откровенность ответов.
Анкетирование пациентов активно используют в БФ «Острова», который занимается повышением квалификации врачей. Полученные данные фонд учитывает при планировании обучающих программ.
«По окончании любой программы мы обязательно проводим итоговое анкетирование, чтобы понять, насколько полезным было обучение, и планировать дальнейшие курсы, — рассказывает Ольга Нестерук, директор фонда. – Помимо этого, мы организуем неформальные интервью. А через полгода–год опрашиваем благополучателей и узнаем, есть ли взаимодействие с врачом и довольны ли пациенты».
На организацию и обработку обратной связи менеджер благотворительных программ БФ «Острова» тратит около 10% рабочего времени. Основные принципы – регулярность и оперативность.
Наблюдение: бережное взаимодействие с людьми
Наблюдение – простой и информативный метод, который позволяет получать данные без дополнительных опросов. Наблюдатели могут фиксировать организацию мероприятия, эмоциональное состояние участников, их вовлеченность и поведение. Например, сколько человек поднимают руку, отвлекаются на телефон или теряют концентрацию. Для наблюдателей важно составить чек-лист и определить конкретные индикаторы, которые необходимо фиксировать.
Чтобы результаты были сопоставимыми, необходимо заранее подготовить чек-лист с конкретными индикаторами. После мероприятия команде важно обсудить результаты и сопоставить наблюдения, чтобы получить более объемную картину происходящего.
Интервью: инструмент для особых случаев
Анастасия Ефимова рекомендует использовать интервью прежде всего в ситуациях, когда собеседник является экспертом или представителем администрации. Это сложный инструмент, требующий навыка задавать точные вопросы и выделять главное.
В АНО «Еникале: социальная инфраструктура» водитель мобильной службы заботы – бесплатного сервиса сопровождения и перевозки – во время поездок наблюдает за пассажирами, чтобы заметить признаки ухудшения их состояния и своевременно передать информацию родственникам или социальным работникам, а также использует интервью.
«Во время поездки, особенно если она междугородняя, каждая беседа превращается в глубинное интервью: эффект случайного попутчика позволяет нам лучше понять своих подопечных, обстоятельства их жизни, проблемы и потребности, – рассказывает Катерина Косточка. – Чтобы пассажиры могли проходить онлайн-опросы, мы приобрели для них планшет».
Играйте, если говорить трудно
Игровые методы делают сбор информации более живым и вовлекающим. Например, при «голосовании ногами» участники становятся в разных частях помещения в зависимости от ответа. Для подростков можно использовать ролевые игры и предложить отвечать от имени героев любимых фильмов.
Ассоциативные карточки, изображения и предметы помогают детям и взрослым, которым трудно напрямую рассказывать о своих впечатлениях.
«Если просто спросить, какие у вас впечатления, люди часто не знают, что сказать. А когда предлагают выбрать картину, человек невольно начинает описывать свои ощущения», — говорит Анастасия Ефимова.
Такой подход позволяет получить неожиданные ответы. После курса об обратной связи, например, один из участников выбрал картину «Охотники на привале» и объяснил, что для него обратная связь – это возможность поговорить в непринужденной обстановке и услышать, что люди действительно думают. Другой выбрал картину с неспокойным морем Айвазовского, связывая ее со своим ощущением смятения.
В АНО «Еникале: социальная инфраструктура» используют анкеты с пиктограммами или эмодзи-шкалами.
«Они позволяют получить обратную связь даже от тех подопечных, которым из-за когнитивных особенностей сложно структурно выразить свое мнение», – объясняет Катерина Косточка.
Общайтесь на языке собеседника
Формат обратной связи должен соответствовать аудитории.
«Нужно разговаривать на языке людей, с которыми мы беседуем. С детьми и пожилыми лучше играть и использовать простой язык. С работающими – выбирать быстрые форматы, например короткий телефонный опрос. Важно избегать профессиональных терминов», – советует Анастасия Ефимова.
Если человеку сложно выходить из дома, лучше использовать наглядные форматы: карточки, которые можно распределить по категориям «понравилось» и «не понравилось», или предметы-ассоциации.
Катерина Косточка отмечает, что для многих подопечных организации важна доступность самого процесса сбора обратной связи. Маломобильность может быть связана с возрастом, травмой или инвалидностью и нередко сопровождается когнитивными особенностями.
«Вместо сложного вопроса об уровне удовлетворенности услугой перевозки можно попросить пожилого человека выбрать один из цветных смайликов, отражающих его настроение после поездки. А особого ребенка – нарисовать картинку про автопутешествие в санаторий», – рассказывает эксперт.
Нейросети: полезный помощник
Нейросети могут использоваться на разных этапах работы с обратной связью: для подготовки анкет, сценариев фокус-групп и игровых методик, обработки анкет, расшифровки интервью и выделения цитат.
Однако результаты, в частности, статистические данные, необходимо перепроверять.
«Мы используем нейросети для обработки информации: расшифровываем интервью, сокращаем длинные тексты до тезисов и используем цитаты в аналитических записках и годовых отчетах», – рассказывает Ольга Нестерук.
В АНО «Еникале: социальная инфраструктура» нейросети используют для анализа данных и адаптации анкет и скриптов для отдельных групп благополучателей.
Управленческие решения на основе обратной связи
Систематическая работа с благополучателями помогает повышать качество услуг, адаптировать программы к реальным потребностям и укреплять доверие. Но важно не только собирать обратную связь, но и показывать людям, что изменилось благодаря их мнению.
«Вы можете внести изменения в работу, опираясь на полученную информацию, – подчеркивает Анастасия Ефимова. – Например, изменить график встреч. И обязательно сообщить об этом людям, чтобы они понимали: их услышали. При этом важно объяснять, почему организация не может изменить какие-то аспекты. Например: “Мы услышали, что вы хотите, чтобы встречи проходили в центре города. Но наше бесплатное помещение находится в другом месте, а его смена сделает встречи платными”».
БФ «Острова» проводит опрос потенциальных благополучателей примерно раз в год–полтора. Исследование помогает оценивать качество жизни и актуальные потребности. По результатам фонд выяснил, что у людей не было выраженного запроса на увеличение материальной и адресной помощи. При этом сохранялась потребность в информационной и юридической поддержке, а также нехватка специалистов определенных профилей в регионах. Эти данные фонд учитывает при корректировке благотворительных программ.
В АНО «Еникале: социальная инфраструктура» на основе анализа обратной связи принимают обоснованные управленческие решения.
«Каждый респондент должен понимать, что его отзыв влияет на то, куда организация направит ресурсы и усилия, какие изменения произойдут в жизни конкретного маломобильного человека и городской инфраструктуре в целом», – подчеркивает Катерина Косточка.
Пять правил сбора обратной связи
– Минимум вопросов. Заранее определите, с кем вы будете говорить и что именно хотите узнать.
– Говорите на языке аудитории. С подростками – на их сленге, с пожилыми – уважительно и без спешки, с работающими – коротко и без сложных терминов.
– Выбирайте правильный момент. Бессмысленно спрашивать о долгосрочных результатах тех, кто пришел один раз.
– Обрабатывайте данные и сообщайте людям, как их мнение повлияло на вашу работу. Если что-то невозможно поменять – объясните почему.
– Создайте безопасное пространство. Задача НКО – создать атмосферу, где люди не боятся высказывать рекомендации и критические замечания.
Коллажи Дмитрия ПЕТРОВА
