В НКО чаще обращаются в трудной жизненной ситуации, а значит, в максимально уязвимом положении. Психика воспринимает все остро, задевает практически любое слово и действие. При этом сдерживать свои эмоции крайне сложно. Это понятно: человек долгое время живет в хроническом стрессе, и у него просто не осталось ресурсов, чтобы держать себя в руках.
Сотрудникам некоммерческих организаций нужно помнить об этом и снижать свои ожидания от общения с подопечными, уверена президент фонда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» Елена Альшанская: «Конфликты, проблемы и выгорание возникают из-за неадекватных ожиданий. Команда организации рассчитывает на деловой и конструктивный диалог с подопечным, но так не бывает практически никогда. Надо быть готовым к трудностям и знать, как себя вести, тогда будет намного проще».
• Не осуждайте клиентов. Порой эти люди вызывают агрессию, раздражение, обиду, и к ним трудно испытывать сочувствие. Но важно помнить, в какой ситуации они оказались и как она могла повлиять на них.
• Не воспринимайте ничего из сказанного клиентами на свой счет. Реакции этих людей – результат их состояния и положения, и это не означает, что сотрудник НКО плохой человек или некомпетентный специалист.
В диалоге хорошо работают принципы ненасильственного общения: вы не осуждаете, а говорите о своих чувствах и потребностях, объясняет психотерапевт с опытом работы с сотрудниками НКО Егиа Чапарян.
Разберем на примерах, как можно разрешать конфликты с клиентами.
Ситуация №1. Клиент не принимает отказ в помощи
Что происходит. У НКО ограничены ресурсы, и она вынуждена отказать некоторым из тех, кто обращается. Подопечный не понимает, почему ему отказывают, и начинает «отстаивать свои права» – настойчиво предлагать варианты, при которых ему все-таки окажут помощь (дослать документы и какие-либо доказательства его непростого положения), а потом спорить, ругаться.
Елена Перхунова, руководитель проекта «Группа работы с просителями» службы помощи «Милосердие», приводит типичный случай: «Человек просит выдать ему продуктовый набор, стоимость которого около 1000 рублей, но мы видим, что у него есть возможность обойтись без нашей помощи, потому что у него, например, московская пенсия с городскими доплатами. Мы благотворительная организация, наши ресурсы ограниченны, и мы оказываем помощь тем, кто в этом действительно нуждается. Но ситуация отказа всегда болезненна».
Порой подопечные также начинают манипулировать сотрудниками НКО, напоминая о своем положении. «Мы предупреждаем, что количество мест на стажировку для молодых людей с инвалидностью ограничено и выберем только несколько кандидатов, – рассказывает Анастасия Селезнева, координатор отдела по инклюзивному образованию общественной организации «Перспектива». – В итоге заявок приходит много, кто-то из ребят не проходит, и их родители пишут нам: «Как вы можете отказывать моему ребенку, у него же инвалидность, ему и так непросто!»
Как разрешать конфликт: пропишите правила
Правила, по которым НКО может отказать, должны быть прописаны, и подобные решения следует принимать коллективно. Сотрудник не должен делать это единолично – в таком случае он будет брать на себя всю ответственность, а это очень тяжело эмоционально. К тому же сотрудник может быть предвзятым, не обратить внимание на детали или принять необъективное решение.
Опираясь на общие правила, мягко, но максимально ясно донесите до клиента причину своего отказа, советует Елена Перхунова: «Извините, в этот раз мы не сможем помочь вам, так как…»
Не ведитесь на манипуляции и объясняйте принципы работы организации: «Перспектива» поддерживает инклюзию и равенство людей с инвалидностью и без. А значит, человек с инвалидностью принимает участие в отборе на тех же условиях, что и остальные», – говорит Анастасия Селезнева.
По возможности перенаправьте клиента в другую организацию, которая может оказать помощь, это смягчит отказ. Для этого заранее составьте список НКО, работающих с теми же проблемами, что вы.
Если человек продолжает проявлять настойчивость и уже неоднократно повторно обращается за помощью к вам, допустимо сменить тон. Скажите об отказе более жестко и вновь объясните причину. Если же и после одного-двух повторений человек не слышит вас, завершите диалог.
Общаясь с человеком, которому тяжело принять отказ, постарайтесь выразить ему сочувствие, рекомендует Егиа Чапарян. Например, скажите: «Нам жаль, что мы не смогли удовлетворить ваши потребности». Постарайтесь также подробно объяснить причину отказа, не ограничивайтесь фразой «ну, правила такие», а проявите человеческое отношение. Клиент должен понять, что вы не роботы, которые нажимают на кнопку «отказать», и любое подобное решение сложно для вас.
Важно проявлять эмпатию и к самому себе. Напоминайте себе, что, отказывая, вы удовлетворяете потребность НКО в сохранении своего бюджета и продолжении работы. Поддерживайте себя тем, что вы не можете брать ответственность за эмоции других людей.
Ситуация №2. Клиент требует помощи и ведет себя агрессивно
Что происходит. «Бывает, к нам в консультационную службу «Ночлежки» приходит клиент уже на взводе. Раньше куда-то обращался за помощью, ему отказывали, да и жизнь на улице позитива не добавляет. Он чувствует, что никто его не слышит и, чтобы достучаться до нас, начинает общаться на повышенных тонах, – рассказывает социальный работник Татьяна Романько. – Однажды клиентка разозлилась, что не успела попасть на прием до конца дня: ворвалась, размахивая сумкой и ругаясь матом».
В этих случаях клиенты также допускают манипуляции и пытаются обойти правила НКО. Например, «Ночлежка» дает клиентам вещи в пункте выдачи строго по графику – раз в неделю. Порой люди просят чего-то чаще, объясняя это так: «Если вы мне не дадите это срочно, я заболею и умру».
Как разрешать конфликт: дайте выговориться
На приеме стоит выслушать человека, дать ему выговориться, уверена Татьяна Романько. После этого он становится не таким «наэлектризованным», и с ним уже можно продолжать диалог. Важно не обращать внимание на эту агрессию и не пропускать ее через себя, подчеркивает Елена Альшанская: вникайте в содержание и игнорируйте форму.
Если человек продолжает вести себя агрессивно, ему напоминают о правилах, при необходимости просят перечитать их. В правилах «Ночлежки», например, которые висят при входе, в том числе указано, что на приеме нельзя ругаться матом, повышать голос на сотрудника организации, нельзя приходить в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
В случае, если не работает и это, социальный работник может вызвать дежурного, который выведет клиента из помещения. На экстренный случай «Ночлежка» установила под столом ведущего прием красную кнопку – сотрудник может нажать на нее, если помощь нужна срочно.
«Пожалуйста, не кричите»
Старайтесь видеть за грубостью человека потребности, которые он пытается таким образом удовлетворить, говорит Егиа Чапарян. Так вы в очередной раз напомните себе: его агрессия направлена не на меня, просто человек фрустрирован и так выражает это. Наблюдайте также за своими чувствами и реакциями в моменте и старайтесь не игнорировать их, но и не обвинять в них других людей.
Агрессивное поведение провоцирует нас перестать сотрудничать с клиентом и начать защищаться, нападать на него в ответ. Помните, что такое поведение со стороны человека в тяжелом положении естественно, и старайтесь найти другой способ отреагировать. Проявите эмпатию и постарайтесь понять, что именно нужно человеку: «Я вижу, вы раздосадованы, что вам не хватает какой-то помощи и поддержки».
«Помните о своей безопасности, – советует психолог Ольга Сорина. – Вежливо скажите: «Пожалуйста, не кричите». При необходимости повторите: «Пока вы не перестанете кричать, я не смогу вам помочь». Если человек все равно не успокаивается, можно позвать на помощь кого-то из коллег или руководителей.
Ситуация №3. Клиент обвиняет НКО: та оказывает неправильную помощь
Что происходит. «К нам обращается мать-одиночка с ребенком с тяжелой формой ДЦП. У нее запрос на курсовую реабилитацию, но наши специалисты считают, что это неэффективно: такому ребенку нужна длительная реабилитация по месту жительства, – рассказывает Елена Перхунова. – Но она читала где-то про курсовую реабилитацию, слышала отзывы других родителей и уверена: это именно то, что нужно ее ребенку».
Отказ в этом случае клиент воспринимает так, будто НКО не хочет помочь ему/его ребенку. Человек не слушает сотрудника организации и не понимает, что ему предлагают другую и более эффективную помощь. На эмоциях он может начать кричать, что ему не хотят помочь: «Что же вы за благотворительный фонд такой?!»
Как разрешать конфликт: ищите золотую середину
Важно не погружаться с головой в переживания клиента, но и не отстраняться от него, уверена Елена Перхунова: «Человек скорее услышит вас, если вы не будете вести себя цинично, свысока смотреть на него как на очередного ничего не понимающего, а вам приходится ему все объяснять. Ведите себя уважительно, не переставайте видеть в нем личность со своими бедами, трудностями и желаниями. Но при этом не забывайте о себе самом и не пропускайте слова благополучателя через себя».
Чтобы эмоции поутихли, можно переключить его внимание на что-то, уверена Елена. После этого оцените, насколько он готов к диалогу. Если готов, попытайтесь донести свою точку зрения и понятными словами объяснить, почему фонд помогает только так. При этом не говорите, что клиент не прав и не критикуйте его мнение – сделайте акцент на плюсах вашего решения. Дайте человеку время подумать: возможно, он что-то почитает, посмотрит и изменит свое мнение.
Если клиент не готов слышать и слушать вас и его эмоции не просто неконтролируемая вспышка, а осознанные действия, бессмысленно пытаться что-то донести, считает Елена. Просто вежливо попрощайтесь и предложите вернуться к вам, если клиент передумает, либо обратиться в другую организацию.
Говорите прямо
Подумайте, какие чувства испытывает клиент, рекомендует Егиа Чапарян. Скорее всего, ему страшно, он хочет эффективной помощи, при этом ему сложно доверять людям. А это значит, человеку необходимо больше доверия, чувства безопасности во взаимодействии с вами.
«Переводите» его слова на язык потребностей: Вам необходимо чуть больше доверия? Вы хотите найти самые эффективные способы решения вашей проблемы? – объясняет Егиа. – Так мы можем сблизиться, установить контакт. Эмпатия также поможет клиенту прийти в контакт с собой и лучше воспринимать вас. В этот момент его эмоциональность может уменьшиться. И когда человек успокоился и стал чуть больше доверять вам, можете начать говорить о своем видении ситуации».
Рассказывая, как вы можете помочь, не пытайтесь доказать, что клиент заблуждается, а вы правы, рекомендует Ольга Сорина. Мнение клиента всегда может отличаться от нашего, но от этого он не становится плохим, и мы не должны «конкурировать» с ним. Максимально спокойно проинформируйте клиента, какие услуги вы предоставляете, и поясните: мы готовы поддержать вас, если вы согласитесь на полное следование нашей программе. Иначе наша помощь может оказаться бесполезной, а цель организации – максимально эффективно помочь вам.
Ситуация №4. Клиент звонит и пишет сотруднику НКО круглосуточно
Что происходит. Клиент не видит в сотруднике НКО специалиста, который выполняет свои задачи в рабочее время, а считает, что он помогает по зову души и готов делать это круглосуточно. Некоторые люди звонят и пишут сотруднику организации в любое время суток и требуют ответа.
Галина Сокова, менеджер проектов отдела по инклюзивному образованию общественной организации «Перспектива»: «Мы работаем с детьми с инвалидностью, и нам приходится много взаимодействовать с их родителями. Часто это очень беспокоящиеся о своем ребенке люди, и они могут быть настойчивы: перезванивают много раз, если сбрасываем звонок, пишут в соцсетях, если не отвечаем на СМС».
Как разрешать конфликт: установите границы
Важно обозначать свои границы и отдыхать от работы, уверены сотрудники «Перспективы». Не общайтесь с подопечными вечерами и в выходные, а если человек проявляет настойчивость, напишите: «Я отвечу вам в рабочее время». Клиенты, которые не услышат вас и продолжат беспокоить, всегда могут быть. Постарайтесь не переходить на личности в общении с ними и не грубить, просто игнорируйте их.
Хорошим решением может быть отдельный рабочий телефон, который остается в офисе, и отдельный аккаунт в мессенджерах, в который вы заходите только в рабочее время, рекомендует Галина Сокова. Свой личный телефон вы можете не давать клиентам и также не добавлять их в друзья в соцсетях.
У сотрудников «Ночлежки» также есть корпоративные мобильные телефоны: «Мы даем клиентам номера этих телефонов, а личные – только по желанию, – поясняет Татьяна Романько. – Я при необходимости даю свой личный номер и разрешаю писать сообщения в любое время, а звонить – только в рабочее. Ночью просто отключаю телефон. Если человек не принимает никаких правил, его приходится блокировать – пару раз я так делала».
Что мешает установить границы
Прежде всего важно понять, что клиенты бывают разные и они могут быть в разном состоянии. Кто-то может пропадать и не отвечать на сообщения сотрудника НКО, а кто-то, наоборот, будет названивать сутками. В последнем случае у человека размыты границы – он не понимает ни чужих, ни, скорее всего, своих, объясняет Ольга Сорина. Примите эту особенность, помня, что ваш клиент в непростом положении.
В этой ситуации действительно важно обозначить и удерживать свои границы. Именно это помогает человеку помогающей профессии сохранять свое психологическое благополучие и не выгорать. Если же вам сложно четко сообщать о своих границах, попробуйте разобраться, что вам мешает, сами или с помощью психолога, советует Егиа Чапарян. Возможно, вы чувствуете себя виноватым? Почему, откуда это чувство? Это поможет вам понять: говоря «нет», вы не делаете ничего плохого и вам не в чем себя винить.
«Постарайтесь также понять, какие потребности беспокоящего вас человека не удовлетворяются, и выразите эмпатию: да, понимаю, вы очень раздосадованы, что фонд работает по такому расписанию, но мы не можем его изменить и отвечать вам в другое время», – добавляет Егиа Чапарян.
Ситуация №5. Клиент проецирует на НКО свои травмы и обвиняет сотрудников
Что происходит. Клиенты благотворительных фондов могут иметь болезненный опыт в прошлом, и порой этот опыт преследует их. Во всем и всех они видят повторение той ситуации: опять плохие люди, опять они сделают мне что-то плохое. Это может вызывать не только подозрительность благополучателя к сотрудникам НКО, но и несправедливые обвинения с его стороны.
«Одна клиентка обвинила нас в том, что мы украли ее вещи, и написала на нас заявление в полицию, – рассказывает Елена Альшанская. – После этого полиция приходила к нам в фонд и все проверяла. Нам было неприятно и обидно, что нас несправедливо обвинили, но это то, к чему НКО надо быть готовыми».
Как разрешать конфликт: привлекайте медиатора
Команда «Волонтеры в помощь детям-сиротам» обсудила сложившуюся ситуацию на разных уровнях. Елена Альшанская проговорила все произошедшее с клиенткой фонда, собрала всех сотрудников, чтобы обсудить это внутри коллектива, а потом предложила пообщаться клиентке непосредственно со специалистами, с которыми она имела дело.
Подобная медиация помогла сторонам конфликта снять взаимные претензии: «Мне было важно удержать сотрудников от «вступления в борьбу» с клиенткой – она нам так, а мы ей так! Я хотела по-человечески выяснить ситуацию и понять, что у нее вызвало такие подозрения, что ее беспокоит, – вспоминает Елена. – В итоге мы вышли на урегулирование этого конфликта, расстались с подопечной на дружественной ноте, и через несколько лет она снова к нам обратилась».
В НКО обращаются самые разные люди, и сотрудникам важно помнить: их цель не изменить этих людей, не заставить признать свою вину и извиниться. Задача команды – найти контакт с человеком, каким бы он ни был. Для этого важно выходить на прямой, откровенный разговор с клиентом, уверен Егиа Чапарян. Обсудите, что беспокоит обе стороны, что вызывает те или иные чувства.
«Автор языка ненасильственного общения Маршалл Розенберг общался с преступниками на этом языке и пытался найти с ними связь просто как с людьми, а не как с врагами. Командам благотворительных фондов также важно видеть в своем клиенте человека за всеми его недостатками и проступками, – поясняет Егиа Чапарян. – Постарайтесь увидеть в этом человеке того, кто уязвим, испытывает потребность в любви, понимании, здоровье, как все мы. Это поможет найти общий язык и не предъявлять друг другу взаимные претензии».
Христианский взгляд: это не просто работа, а служение
Сотрудники религиозных НКО стараются помнить: они помогают тем, кому хуже, сложнее, чем им, рассказывает главный врач медицинского центра «Милосердие» при Марфо-Мариинской обители Ксения Коваленок. Это не просто работа, но и служение, подразумевающее неприятные вещи – подопечные могут по-разному реагировать на сотрудника НКО, и это надо принимать.
Не обижаться на человека в конфликтных ситуациях помогает осознание двух вещей. Во-первых, этот человек пришел за помощью в организацию не сам, его послал Бог, а значит, сотрудники должны его принимать и принимать как равного. А во-вторых, люди мало что могут поменять в этом мире, но, если Господь делает это через команду благотворительного фонда, она должна радоваться, несмотря на то, что приходится при этом переживать.
Избежать конфликтов с подопечными помогает сохранение духовных ориентиров и смыслов, уверена президент благотворительной организации «Перспективы» Мария Островская. Сотрудникам НКО важно не принимать решения за другого и не «причинять добро» – это развращает помогающего, порой даже провоцирует жестокость с его стороны. Надо исходить из желаний подопечного и понимать, что действует прежде всего он, а не команда организации.
«Например, у одной нашей подопечной с умственной отсталостью диабет. Мы следим за ней, отнимаем у нее еду с сахаром, потом оказывается, она прячет пряники и ест их, – рассказывает Мария. – Мы измеряем сахар у нее в крови и спрашиваем: «Почему у тебя сахар наверх пошел?» Она отвечает, что ничего сладкого не ела. Как нам разрешить такую ситуацию? Мы не должны превратиться в людей, имеющих власть над подопечной. Вместо этого мы договариваемся с ней и приходим к тому, что она сама хочет с нами сотрудничать».
Если помогающему не удается сдержать себя в конфликтной ситуации и он проявляет гнев – это его беспомощность, объясняет психолог и рефлексотерапевт Первого московского хосписа имени В.В. Миллионщиковой Фредерика де Грааф. И эта раздражительность не про подопечного, а про благотворителя, его перенос чего-то в себе на другого. В таком случае стоит благодарить человека за то, что он дает помогающему возможность посмотреть на себя и понять, что с ним не так. А к человеку, особенно если кажется, что он далек от Бога и благодати, вместо гнева постараться почувствовать сострадание.
«Важно также отстранить свои суждения, свое раздражение – то, что сжимает сердце, – и отречься от себя: не я в центре, а человек и Бог, – говорит Фредерика де Грааф. – Так мы открываем свое сердце и начинаем видеть образ Божий в человеке. Тогда Христос может смотреть на человека через тебя».
Для духовной поддержки сотрудников НКО, неизбежно сталкивающихся с конфликтами, важны совместные обсуждения происходящего и молитвы. Сотрудники медицинского центра «Милосердие» каждый месяц устраивают молебен за живых и ушедших подопечных. Они также собираются каждую неделю, чтобы поделиться тем, какие ситуации у кого были с подопечными, и еще раз напомнить себе, для чего они пришли в благотворительность.
«Мы всегда проговариваем: православные люди должны прощать и любить. Важно помнить про «Гимн любви» апостола Павла, в нем хорошо разложено то, к чему мы должны стремиться, – поясняет Ксения Коваленок. – Если ты в любви и ты с Богом, ты не будешь обижаться на подопечных».
Рисунки Варвары ГРАНКОВОЙ
