Когда таблицы и ручной учёт перестают справляться, НКО задумываются о CRM. Это программа-помощник, система управления взаимоотношениями с клиентами для НКО (англ. Customer Relationship Management, CRM).
Она заменяет бесконечные Excel-таблицы и заметки в почте. В ней хранится вся информация о тех, кто помогает организации: донорах, волонтёрах и партнёрах. Система помогает не забыть ни одного контакта, отслеживать пожертвования и не путаться в проектах, когда организация становится большой. Во многих случаях НКО используют сразу несколько сервисов – например, CRM для учёта данных и отдельный инструмент для email-рассылок и маркетинга.
Пять решений из практики российских НКО
Битрикс24 – одна из самых распространённых CRM в российском некоммерческом секторе. Подходит фондам, которым важно объединить в одном месте задачи сотрудников, базу контактов и отчётность.
Плюсы: универсальность – можно использовать и как CRM, и как таск-менеджер. Имеет развитую экосистема интеграций (к системе можно «прикрутить» другие сервисы: сайт, почта, телефония, мессенджеры – для автоматического обмена данными. Есть бесплатная версия, популярна в России, легко найти специалистов.
Минусы: требует настройки под процессы фонда, интерфейс может казаться сложным, часть функций доступна только в платных тарифах.
Цена: бесплатная версия доступна; платные тарифы – примерно от 1990–5990 руб./мес за команду.
GivR – специализированное решение для НКО, ориентированное на сбор пожертвований и аналитику доноров. Подходит организациям, где основная задача – развитие регулярных пожертвований.
Плюсы: ориентирована именно на НКО, имеет встроенные инструменты фандрайзинга, аналитика пожертвований.
Минусы: меньше функций для управления проектами, может потребоваться интеграция с другими сервисами.
Цена: зависит от объёма пожертвований и набора функций.
Cherry CRM – специализированная система, разработанная для третьего сектора. Учитывает особенности работы НКО: взаимодействие с благополучателями, волонтёрами и донорами.
Плюсы: учитывает специфику НКО, подходит для социальных проектов, можно адаптировать под процессы фонда.
Минусы: меньше специалистов на рынке, может потребоваться доработка.
Цена: обсуждается индивидуально.
Donor Relationship Management (DRM) – это CRM для НКО, автоматизирующая учёт пожертвований, коммуникацию с донорами и аналитику. Системы помогают привлекать средства, строить персонализированные отношения и сокращать ручную работу.
Плюсы: автоматизация отчётов, история взаимодействий с донорами, аналитика кампаний, учёт задач волонтёров.
Минусы: стоимость внедрения и поддержки, необходимость обучения персонала, возможные ограничения функционала.
Цена: внедрение – от 50 000 ₽, поддержка – от 1 000 ₽/мес.
Planfix – гибкая система управления задачами и проектами, которую НКО могут использовать как CRM. Помогает координировать работу команды, фиксировать взаимодействие с донорами и упорядочивать проекты.
Плюсы: гибкость, удобство командной работы, управление проектами.
Минусы: не специализирован под фандрайзинг, требует настройки и обучения. Стоимость: от ~360 ₽/пользователь в месяц.
Когда НКО разрабатывает CRM «под себя». Опыт фонда «Дети наши»
Один из самых интересных кейсов на российском рынке – он показывает, что решения для третьего сектора появляются из практических задач, а лучшие инструменты часто создаются самими участниками рынка.
Фонд «Дети наши» еще в 2007 году столкнулся с проблемой: данные о донорах хранились разрозненно. Решением стала собственная система DRM (Donor Relationship Management), ориентированная именно на работу с жертвователями. Сегодня эту систему используют уже десятки организаций по всей стране.
Главная задача DRM – объединить информацию о пожертвованиях из разных источников и дать фандрайзерам инструменты аналитики: сегментацию доноров, анализ поведения, автоматические коммуникации и планирование дальнейших действий. Но важно понимать, что сама по себе CRM не увеличивает объём пожертвований. Она лишь помогает систематизировать работу с данными и выстроить процессы взаимодействия с аудиторией.
Как отмечает Наталья Петрова, успешное внедрение начинается не с выбора системы, а с анализа внутренних процессов фонда: какие данные собираются, как выстроена коммуникация с донорами, какие сценарии взаимодействия уже существуют.
CRM как основа системного фандрайзинга. Опыт фонда «Подари жизнь»
Фонд «Подари жизнь» за много лет прошел путь от простой базы данных до сложной системы. Раньше CRM была просто местом, где хранилась информация. Теперь это ключевой инструмент маркетинга и работы с донорами. Причем фонд использует две разные системы: одну для работы с донорами и аналитики маркетинговых коммуникаций (BPMsoft), другую – для внутренних дел и документооборота (Битрикс24).
CRM помогает команде не просто хранить данные о благотворителях, а анализировать их поведение, сегментировать аудиторию и выстраивать более точные коммуникации. Благодаря этому фонд может оценивать эффективность рассылок, понимать, какие каналы приводят доноров, и прогнозировать результаты кампаний. «Внедрение системы требует ресурсов команды: интеграция и перенос большого объёма данных могут занимать значительное время. Однако в долгосрочной перспективе CRM позволяет упорядочить процессы и сделать маркетинг более управляемым и измеримым», – рассказывает Татьяна Снесарь, директор по фандрайзингу «Подари жизнь».
CRM как инструмент управления процессами. Опыт фонда Spina Bifida
Фонд Spina Bifida прошел типичный для НКО путь: от разрозненных таблиц к единой системе. Они взяли Битрикс24 как основу и постепенно выстроили на ней модули для разных задач: работа с подопечными, документооборот, взаимодействие со специалистами и частично – процессы фандрайзинга. Для email-коммуникаций использовалась интеграция с UniSender, а в дальнейшем команда рассматривает переход на GiveWP как инструмент для работы с донорами.
Главный результат – раньше документооборот занимал неделю, а теперь делается за 1–2 дня.
«Внедрение CRM – это не быстрое решение организационных проблем, – предупреждает Михаил Семенов, IT-директор фонда. Перед запуском команда несколько месяцев анализировала внутренние процессы, формулировала задачи и согласовывала требования системе. Такой подготовительный этап позволил создать гибкий инструмент, который можно дорабатывать под новые потребности фонда. «Это особенно важно для фондов, работающих с большим количеством специалистов и отчётных документов», – делится эксперт.
Как CRM помогает масштабировать работу фонда. Опыт «Большой перемены»
Фонд «Большая перемена» шел к CRM три года – с 2018 по 2021. Они не торопились: тестировали разные варианты, формулировали требования. В итоге выбрали Битрикс24 как основную платформу для всего: учета пожертвований, работы с донорами и управления задачами внутри команды. Сначала помогал внешний подрядчик, но потом команда сама научилась поддерживать систему.
«CRM позволяет фиксировать поступающие платежи, формировать отчёты в разных разрезах и запускать автоматические сценарии коммуникации – например, отправку благодарственных писем после пожертвования. Для email-рассылок мы используем интеграцию с сервисом UniSender, который работает в связке с CRM, – рассказывает Иван Затолокин, директор по информационным технологиям фонда. Сократилось время на сбор данных и подготовку отчётности. Задачи, которые раньше выполнялись вручную в таблицах, теперь автоматизированы – хранение данных о пожертвованиях, подготовка отчётности и автоматизация коммуникации с донорами.
Как CRM облегчает работу с благополучателями. Опыт фонда «Дети-бабочки»
Фонд «Дети-бабочки» разработал собственный CRM-регистратор для редких генетических заболеваний ещё в 2019 году — Cherry CRM. Это не просто база доноров, а полноценный регистр для работы с подопечными. Они могут самостоятельно зарегистрироваться, заполнить свою историю и прикрепить фото. Система интегрирована с 1С и сайтом.
«После внедрения Cherry CRM наш электронный документооборот сразу освободил социально-педагогический отдел и координаторов проектов — больше не нужно собирать всю эту макулатуру и отправлять её почтой. Высвободился большой пласт времени, сотрудников получилось перераспределить на другие задачи», – рассказывает Ольга Орлова, врач-дерматовенеролог, кандидат медицинских наук, руководитель аналитического отдела фонда «Дети-бабочки».
CRM фонда охватывает медицинский блок для оценки состояния подопечных и планирования госпитализаций, блок лекарств и медицинских изделий, генетический блок, отчётные формы по регионам, а также инструменты для прогнозирования тяжести состояния и рассылки информации через личный кабинет регистра. «Пациент может пройти всю регистрацию самостоятельно, без дополнительной работы координаторов, что колоссально снизило нагрузку на склад и медицинских специалистов. Чтобы рассчитать необходимые медикаменты, нужно привлекать врача, оценить состояние кожи, тяжесть состояния – исходя из этого составить список, включающий и перевязочные средства, и гиперэкологические смеси. С внедрением CRM эти задачи удалось облегчить в том числе для врачей», – поясняет Орлова.
Главная ошибка – ждать, что система автоматически решит проблемы
«Многие фонды выбирают CRM как «волшебную таблетку», но быстро разочаровываются, когда система не начинает работать сама по себе», – отмечает Сергей Исаков, IT-аналитик, руководитель проекта «Мост для НКО». Если процессы внутри фонда не описаны, сотрудники не привыкли фиксировать данные и ставить задачи в единой системе, даже самая современная платформа не даст результата.
По наблюдениям Сергея Исакова, успешные внедрения происходят там, где CRM становится частью ежедневной управленческой рутины. Например, используется для сегментации базы доноров, подготовки рассылок, отслеживания пожертвований и постановки задач. «Универсальной CRM, идеально подходящей всем НКО, не существует. Большинство популярных решений требуют достаточно долгой настройки под конкретные процессы организации. Надо четко понимать, что CRM – скелет, на нем уже строится нужный организации функционал», – подчеркивает эксперт. Поэтому при выборе важно учитывать не только возможности платформы, но и готовность команды менять привычные рабочие практики.
Как понять, какая CRM нужна вашему фонду
Перед выбором CRM важно описать собственные процессы: как фонд работает с базой доноров, как сегментирует аудиторию, какие рассылки делает, какие данные необходимо фиксировать. Только после этого можно формулировать техническое задание и подбирать систему. «Нужно сначала разобраться в процессах вручную, а уже потом переходить к техническим инструментам», –говорит Иван Соловьёв, технический директор портала Милосердие.ру.
Также важно понимать, что CRM редко существует изолированно. Обычно она становится частью экосистемы сервисов: сайта, платёжной системы, аналитики, инструментов рассылок. Важно заранее определить, за что отвечает CRM, а за что — другие сервисы. Такой подход помогает избежать завышенных ожиданий и выбрать решение, которое действительно будет полезно в ежедневной работе. По опыту Ивана Соловьёва и руководителя отдела фандрайзинга Натальи Шиповских, чем чётче сформулированы эти задачи, тем выше вероятность, что сотрудники организации смогут успешно работать с новой системой и существенно сократят сроки на решение рутинных задач организации.
Кроме того, большинство CRM изначально заточены под бизнес – НКО-специфика там учитывается не всегда, поэтому организациям часто приходится адаптировать систему под собственные процессы или искать специализированные решения. Нужно понимать, что это всегда совместная работа IT-специалистов и команды фонда.
Коллажи Дмитрия ПЕТРОВА
