Ваши задачи сводятся к хранению данных и построению отчетов? Тогда гораздо проще и целесообразнее использовать любую базу данных, например Exсel.
Необходимость в CRM возникает, когда вы хотите автоматизировать процесс коммуникации. CRM – клиентская база, которая позволяет общаться с людьми, чьи данные занесены в ваши таблицы.
«Если человек должен быть на связи, если вы ему должны писать напоминания через смс и соцсети, делать рассылки, хотите отправить это письмо прямо в клиентскую базу и потом получить напоминание, что он вам ответил, свести статистику, например, что 15% всех подопечных вам ответили, – для всего этого и нужен CRM, – перечисляет Сергей Исаков, руководитель проекта «Мост данных» и соавтор исследования «Цифровизация НКО: CRM, задачники, проблемы и решения».
С ним согласна Светлана Горбачева, консультант по развитию НКО, директор по стратегическому развитию «АиФ. Доброе сердце»:
«Важно, что это не просто более удобная «записная книжка», где вы будете хранить контакты. Это система управления коммуникациями с вашими аудиториями. Но для того чтобы CRM заработала, важно продумать процессы общения с аудиториями, которые вы хотите автоматизировать».
Если процессы в НКО не выстроены, CRM не поможет
По опыту тех, кто уже внедрил CRM, выбору системы должна предшествовать серьезная работа. Возможно, она даже важнее самого процесса перехода.
По мнению Юлии Даниловой, главреда «Милосердие.ru», начать следует с описания процессов, которые уже есть в НКО, – например, в фандрайзинге. Если эти процессы не выстроены (например, не ведутся никакие рассылки жертвователям), то CRM не поможет.
«CRM – как микроскоп, но микроскоп сам в себя не смотрит и исследовательских задач себе не ставит. Нужен субъект, сотрудник, который будет с помощью системы оценивать процессы – все ли у нас хорошо идет, где возникают сбои, что мы делаем не так? На этой основе ставятся задачи и затем меняются процессы, чтобы они вели к «прибыли», – говорит Юлия Данилова.
Второй важный шаг – понять, что именно автоматизировать
Фонду «Берегиня» после внедрения CRM удалось оценить эффективность своего фандрайзинга.
«Сейчас мы точно знаем, сколько денег приносит нам каждый канал. Например, email-маркетинг за девять месяцев 2021 года дал нам 500 000 рублей. Благодаря CRM мы собираем больше информации о донорах – видим количество платежей, суммы, даты проведения первых и последних пожертвований. Все это позволяет нам улучшить работу с базой дарителей», – говорит Екатерина Белоусова, руководитель направления по работе с партнерами БФ «Берегиня».
В работе с массовым жертвователем от CRM обычно требуется сегментировать базу жертвователей за определенные отрезки времени. Новым разовым дарителям – посылать благодарности, отчеты и звать возвращаться. Важно делать отчеты за период, чтобы был виден рост или спад количества жертвователей и сумм.
Для автоматизации процессов вашей НКО нужен инструмент, который ориентирован на ваши конкретные задачи и рабочие процессы.
Например, при создании донорской CRM интегратор «Мост данных» (занимается внедрением модельных CRM для НКО на основе платформы «Битрикс 24») предлагает такой список вопросов-ориентиров:
– Сколько у нас разовых и рекуррентных пожертвований?
– Какие результаты сбора на акцию или программу за период?
– Из каких интернет-источников они приходят и на какие призывы реагируют?
– Сколько отказов? Какие основные причины?
– Сколько у нас регулярных и разовых доноров?
– Растет ли наша база подписок? Сколько «отваливаются» и по каким причинам?
Для волонтерской CRM список вопросов иной. Сколько у НКО активных волонтеров, а сколько – каждого вида? Как отправить им массовый призыв через телеграмм, смс, email? Как измерить уровень активности волонтеров и как и когда наградить лучших?
В свою очередь, CRM, ориентированные на подопечных, – программные CRM – позволяют держать на контроле, сколько заявлений на помощь сейчас в работе, обращался ли раньше в НКО конкретный заявитель, что о нем известно, с какими просьбами чаще всего обращаются и в каких случаях эти просьбы могут получить отказ.
CRM ускоряет общение с клиентами и делает его эффективнее
Написать письмо или сделать рассылку, отправить смс, назначить встречу, держать на контроле общение с жертвователем – все это можно сделать «по кнопке». В бизнесе CRM – в первую очередь общая клиентская база.
«У каждого менеджера есть личная база клиентов с телефонами, электронными адресами и историей взаимоотношений – в Word или Ecxel. Каждый менеджер создает свой файл и контролирует ее, и он не готов делиться этой базой с другими сотрудниками компании.
Уходя из компании, он забирает базу с собой, и технически руководитель никак не может эту информацию сохранить в компании. Приходится восстанавливать свое. Или менеджер может ее продать или потерять. Единая система позволяет централизованно контролировать взаимоотношения с клиентами компании», – говорит Агнесса Саркисян, соавтор исследования «Цифровизация НКО: CRM, задачники, проблемы и решения».
Вся информация хранится на сервере компании или облачном сервере. И она становится не личным активом менеджера, а активом всей компании.
В отличие от сервиса Google-таблицы, у CRM функционал не ограничивается клиентской базой. Есть также возможность управлять сделками с указанием их этапов. В CRM в каждый момент времени можно увидеть, сколько сделок и на каком этапе находится.
Средств автоматизации может быть множество – от автоматической отправки смс и напоминаний до шаблонов и интеграции с другими программами (например, бухгалтерскими).
Цель – ускорить взаимоотношения с клиентами и сделать их более оперативными и эффективными.
Коробочные, самописные, на заказ: плюсы и минусы разных CRM
Доступные сегодня на рынке автоматизированные системы делятся на три группы:
– готовые, так называемые коробочные системы. К ним принято относить DRM, «Битрикс-24», 1С, «АmoCRM»;
– самописные CRM – их НКО силами разработчиков создает для себя самостоятельно с учетом потребностей и нужд;
– оптимизированные под НКО системы, разработанные на грантовые деньги участниками благотворительного сектора для себя с последующим распространением на рынке.
В каждом виде CRM есть свои плюсы и минусы.
В DRM нельзя загнать консультации и стажировки
Коробочные системы – комплексные решения, они позволяют вогнать в модель даже самые сложные бизнес-процессы. Но при этом они непросты в управлении.
Например, 1С уже относится к программированию, а значит, НКО понадобится отдельный сотрудник специально под обслуживание этой CRM.
Кроме того, создавая «коробки», разработчики ориентируются на потребности бизнеса. НКО подстроить такие CRM полностью под свои нужды не удастся по причине ее «коробочности», объясняет Сергей Исаков:
«Популярная среди НКО AmoCRM очень простая. Базово вы сможете туда вносить платежи, даты, дополнительные данные. Несколько фондов используют ее для корпоративного фандрайзинга. Но я не слышал ничего про сложные решения на Amo – она для них слишком простая.
В отличие от нее в другой коробочной системе, DRM, есть все необходимые интеграции и модель сегментации. Кроме того, она легкая в освоении и недорогая. Минус – в узости этой системы. В DRM нельзя загнать серьезную программную деятельность по консультациям, программам, стажировкам.
Особенно непросто с ней фондам, которые работают с детьми-сиротами: в этом направлении есть сложная структура стажировок, которую невозможно адаптировать под DRM.
По этой причине фонды, которые выбирают DRM, параллельно вынуждены вести большое количество табличек.
Еще одно важное ограничение этой системы – зависимость от одного подрядчика».
Индивидуальная сборка обойдется дороже, чем готовая «коробка»
«Коробку» нельзя дописать. В код системы влезть не получится, и настройка ее под себя ограничивается настройкой через админку (административную панель – прим. ред.). Из-за невозможности доработать эти системы под свои нужды многие НКО негативно о них отзываются.
Выхода из этой проблемы, по словам Сергея Исакова, два – подобрать «коробку», ориентированную на некоммерческий сектор, либо выбрать вместо нее кастомизируемый конструктор – готовое решение с возможностью подстроить его под свои задачи.
Интересно, что большинство российских CRM, которые на рынке принято считать коробочными, по факту – как раз такие конструкторы. Например, «Битрикс 24», 1С и AmoCRM.
Еще один минус «коробок» – высокая цена. Фактически она зависит от наполнения системы функциями и возможностями. Впрочем, это влияет и на цену CRM-конструкторов: исходя из запросов НКО она может быть доступной или очень дорогой. Стоимость складывается из проектирования решений + разработки + тестирования + их отладки со всеми потенциальными рисками.
«В этом мы существенно отличаемся от, например, Америки. Российский потребитель требует гораздо больше кастомизации, чем американский. Там пользователи подстраиваются под выбранную коробочную систему, а не требуют индивидуальной сборки», – говорит Сергей Исаков.
БФ «АиФ. Доброе сердце» выбрал для себя «Битрикс-24», так как с этой лидирующей компанией работает много специалистов и фонд не сильно зависит от конкретного специалиста по внедрению и дальнейшей поддержке.
Из-за ориентированности на бизнес у этой системы есть ряд особенностей. Например, система предлагает рассматривать для работы с донорами понятие «сделка», а с благополучателем – понятие «лид».
В то же время поля внутри карточек CRM (карточки – электронные таблички, где хранится информация по лидам, сделкам, контактам и компаниям) могут быть настроены под нужды именно вашей НКО.
Так, данные о пожертвованиях могут собираться через плагин «Лейка» Теплицы социальных технологий и импортироваться при помощи модуля «Мост», разработанного Сергеем Исаковым.
Самописные CRM легче внедрить
Самописные системы, в отличие от конструкторов «под заказ» пишутся с нуля программистом фонда. Стоимость их напрямую зависит от запросов НКО.
Явное преимущество – процесс перехода на эту CRM проходит менее болезненно для сотрудников, так как система полностью подстроена под задачи конкретной НКО.
«С другой стороны, при внедрении самописной CRM у НКО сохраняется зависимость от программиста, который ее разрабатывал. Это риск, что, если уйдет автор, все придется делать заново», – отмечает Юлия Данилова.
Светлана Горбачева из БФ «АиФ. Доброе сердце» и вовсе уверена, что в скором времени должен появиться продукт совсем другого уровня от крупного IT-игрока, который будет разработан именно под нужды НКО:
«До этого момента я делаю выбор в пользу адаптации коробочных решений крупных брендов. Настоящая потребность в самописных системах возникает не часто. У них много минусов – недостаточная устойчивость продукта, потребность в обновлениях, которая ложится на плечи заказчика, стоимость системы под заказ – она может быть значительно дороже обычной».
CRM от НКО недорогие, но они не учитывают ваши потребности
Третья группа CRM-систем – готовые разработки участников некоммерческого сектора – по факту тоже можно отнести к готовым коробочным и одновременно самописным системам, но только ориентированным на НКО. Их бесспорный плюс – ориентация на некоммерческий сектор и невысокая цена.
Так, БФ «Дети-бабочки» в ноябре 2021 года вышел на рынок с предложением собственной коробочной системы – Cherry CRM. Это облачная CRM-система для некоммерческих и благотворительных организаций, которую организация в течение трех лет разрабатывала на деньги Фонда президентских грантов.
Платить за лицензию не нужно, плата взимается только за инсталляцию системы (разовый платеж, включая настройку) и ее техническое обслуживание – система нуждается в регулярных релизных обновлениях, системном администрировании и поддержке (от 9900 рублей в год).
Ее можно использовать в готовом виде (по базовому тарифу) либо кастомизировать под нужды своей НКО (при выборе других тарифов).
В списке возможностей:
– автоматизированное ведение базы данных по подопечным (пол, возраст, диагноз, итоги
клинических и генетических анализов, результаты любых других медицинских взаимодействий)
– формирование клинической картины в разных срезах (по всем подопечным, полу, географии)
– возможность выгрузки данных о подопечных в учетную систему (например, 1С)
– личный кабинет для подопечных и их представителей
– интеграция с электронной почтой и популярными мессенджерами
– гибкая система администрирования (готовые роли: секретарь, врач, волонтер и другие)
– встроенный календарь и возможность планирования взаимодействий
– автоматизированный документооборот.
Cреди НКО, предложивших третьему сектору свою CRM, также БФ «Дети наши» с DRM (Donor Relationship Management). Она помогает НКО автоматизировать работу с донорами и благополучателями и распространяется по подписке.
Еще одна CRM – программа для сопровождения клиентов «Многофункциональный кабинет соцработника» (МКС) от благотворительной организации «Ночлежка». По словам Карины Гариновой, руководителя проекта по распространению опыта «Ночлежки», ее используют уже более десятка организаций из разных регионов, например, фонд «Ты дома» в Самаре, «Территория передышки» в Перми, «Одиноких.нет» в Кирове.
Доступ к программе бесплатный для благотворительных организаций и госучреждений, которые занимаются социальной помощью нуждающимся. Она дает возможность автоматически составлять справки и запросы на основе информации из профиля клиента, прикреплять файлы в любых форматах, настраивать напоминания, вносить данные о проживании в приюте, составлять долгосрочный план сопровождения и т.д. Программа выложена с открытым исходным кодом. Это позволяет НКО доработать ее под свои нужды с помощью разработчиков.
«Минус в том, что пишутся такие системы «для себя», под свои процессы, а на кастомизацию под нужды других НКО у таких разработчиков не хватает ресурсов, да они и не ставят перед собой такой цели – они же не бюро по разработке», – отмечает Юлия Данилова.
МКС от «Ночлежки» не подойдет организациям, которым нужны кардинально другие функции, чем предлагает эта CRM. «Все же система самописная, поэтому если новых функций, не предусмотренных изначально, нужно вносить много, то легче, конечно, сделать систему с нуля или с базы чего-то более подходящего, – говорит Карина Гаринова. – Чем больше не предусмотренных дополнительных надстроек и функций появляется, тем больше риск, что что-то в коде сломается и перестанет работать, как должно. По дефолту мы делимся версией с уже заполненными полями».
– сформулируйте для себя ожидаемые выгоды цифровизации и проблемы, которые требуется решить;
– задайте им количественную оценку, оцените самые приоритетные и ресурсозатратные;
– определите свои бюджетные возможности и срок достижения результата. Будьте готовы, что на внедрение, настройку, адаптацию может уйти несколько лет (от двух и более);
– выделите время сотрудника только на развитие «цифры».
Коллажи Татьяны Соколовой
