«Вы что, хотели все жалобы за один прием сказать?» Почему врачи грубят пациентам

Общение врача и пациента – постоянное поле напряжения. Поликлиники, по крайней мере в Москве, становятся уютнее и красивее, но вместе с тем регламенты – строже, времени на прием – меньше.

На словах декларируется человекоцентричный подход. Но в реальности от медиков все еще можно услышать стандартные фразы: «В вашем-то возрасте!», «Где вы были раньше?» и даже совершенно недопустимое «Ну и чего вы от меня хотите?». Справиться с проблемой не помогают ни плакаты, призывающие медиков к вежливости, ни запись разговора, которая ведется в государственных поликлиниках.

О том, какие сложности есть в коммуникации врачей и пациентов, о том, как их преодолеть, корреспондент портала «Милосердие.ru» поговорил с доктором медицинских наук Антоном Ершовым.

15 минут на прием не хватит никому и никогда

 – Когда заходишь в современные поликлиники, глаз радуется: кафе, диванчики, электронная очередь, навигация – атмосфера максимально дружелюбная к пациентам. В этом есть практический смысл?

 – Атмосфера – это хорошо. И пациенту приятнее, и врачу легче работать. Но дальше начинается реальность: 15 минут на прием. И вот тут красивый дизайн не помогает.

Я готов голову на отсечение дать: при нормальном, уважительном разговоре 15 минут не хватит никогда. За исключением повторных приемов или оформления справок.

Я сам ходил как пациент. Подготовился, заполнил опросник, сформулировал несколько жалоб. И меня перебили после первой: «Вы что, хотели все жалобы за один прием сказать?»

 – Эта фраза допустима?

 – Нет, так говорить нельзя. Пациент слышит: «Ты лишний». А можно сказать иначе: «Я вижу, что вопросов много. Давайте сегодня разберем самые важные, а остальное – отдельно». Это уже уважение.

 – Но пациенты часто говорят долго, перескакивают с темы на тему. Врачи раздражаются. Что делать?

 – Пациенты не виноваты. Они больны и тревожны. Они хотят, чтобы их выслушали. Пациент не обязан уметь говорить правильно. Можно дать человеку две минуты не перебивая. Потом можно структурировать: «Я вас понял. Уточним…»

Пациенту, в свою очередь, полезно заранее записать: что беспокоит, как давно, какие лекарства принимал. Коротко, по пунктам. Но идеального решения нет, пока время ограничено.

– Если коротко: что абсолютно нельзя допускать врачу в общении с пациентом?

– Грубость. Хамство. Унижение. Обесценивание. Оценка личности вместо оценки симптомов. Запугивание. Нарушение интимных границ. И еще – равнодушие, демонстративное или скрытое.

– Давайте попробуем построить некую идеальную модель разговора в медицинском кабинете?

– Пациент готовится к приему и приезжает вовремя на прием, честно рассказывает, что его беспокоит и почему, уважает регламент. Дальше они с врачом в диалоге определяются, какой формат им комфортен: обсуждение каждого решения и действия или полного доверия к рекомендациям врача. При этом обоим нужно сохранять профессиональный барьер и принципы взаимного уважения – все, как положено вести себя в нормальном обществе.

Когда пациент бывает не прав

– Есть ли обратные случаи, когда некорректно ведет себя именно пациент? Как с этим бороться?

– Да, такое тоже случается. Например, человек опаздывает или вовсе не приходит. В таком случае можно заимствовать опыт других стран, где существует штраф для тех, кто записался, но так и не явился на прием. Такие меры позволяют добиться более уважительного отношения людей друг к другу в сфере медицины, не только к докторам, но и к другим пациентам.

– Обращение доктора к пациентам строго регламентировано?

– Да, у нас врачам запрещено использовать обращения «мужчина» и «женщина» – только по имени-отчеству. Но к пациентам по отношении к медицинскому персоналу таких требований нет. А жаль!

– Сейчас в кабинете врача ведется запись приема. Это расценивается многими как способ защиты врачей не только от коррупционных предложений, но и как раз от грубых пациентов. Помогает?

– Проблема в том, что анализируется потом только то, что говорит врач. Другими словами, когда человек грубит, а ты в ответ можешь сказать лишь: «Глубокоуважаемый молодой человек, вот присядьте, пожалуйста, давайте поговорим спокойно». Пару десятков раз так кто-то и сможет поступить, но потом… взорвется.

– В ряде случаев проблемы в коммуникации с врачом обусловлены его цинизмом. Без него в медицине никак?

 – Медики более циничные. Они обязаны быть немного циничными – иначе долго не выдержат. Постоянный контакт с болью, смертью, тяжелыми диагнозами требует внутренней защиты.

Но цинизм не равен хамству. Он не мешает быть уважительным и внимательным в общении.

Что и кому должен объяснить врач

 – Нужно ли врачу комментировать каждое свое действие?

 – Есть два разных подхода. Одни пациенты хотят знать все: что сейчас будет происходить, зачем этот укол, почему это больно. Особенно это важно в акушерстве, хирургии.

Другие хотят закрыть глаза, и чтобы все закончилось.

Врач должен спросить: вам комфортно, если я буду комментировать, или лучше без деталей? Это и есть партнерство. Точно так же с лечением: можно выбрать агрессивную стратегию, можно выжидательную. Кому-то важно участвовать в решении. Кто-то говорит: «Доктор, вы решайте». И оба варианта нормальны.

– Есть распространенные жалобы: гинекологи обсуждают интимную жизнь в оценочном ключе, терапевты говорят: «Что вы хотите в вашем возрасте», онкологи жестко сообщают прогноз или уходят от темы, педиатры обвиняют родителей.

 – Почему врачи так говорят? Потому что устали, потому что привыкли, потому что копируют старших, потому что не осознают, как звучат их слова.

 – Другая проблема: почему, например, врач не может прямо сказать: «Вам нужно это исследование, но по ОМС я не могу его открыть»?

 – Потому что это уже не этика. В государственной системе есть стандарты и гарантии. Врач не имеет права направлять в частную лабораторию.

Любой пациент может пожаловаться: «Меня отправили платить». И врача накажут. Поэтому возникает эзопов язык. Хороший врач иногда сумеет намекнуть, чтобы человек понял. Но он рискует.

 – То есть врач каждый раз оценивает: пойдет ли этот конкретный пациент жаловаться?

 – Примерно так. И это очень трудная позиция.

Доверие – ключ в общении, но студентов этому не учат

 – Кого пациенты считают хорошим и плохим врачом? Стоит ли доверять оценкам и отзывам?

– Приведу яркий пример, касающийся отзывов и восприятия пациентами тех или иных специалистов. Есть врач-узист, которая делает в каждом втором протоколе ошибку, причем иногда фатальную, осматривая человека 40 минут в тех случаях, где хорошему врачу достаточно 5 минут.

Так на нее ни одной жалобы нет! Почему? Потому что пациенты думали, что она старается.

А рядом трудится другой специалист, настоящий эксперт. Он работает быстрее и ошибок не делает, но на него куча жалоб. Почему? Потому что слишком уж быстро смотрит, по мнению пациента.

– Почему так происходит?

– Потому что медицина – это субъективизм. Люди оценивают не только результат, но и ощущение. Если вы понравились пациенту, он простит вам ошибку.

Пациенту важно ощущение внимания. Время воспринимается как забота. Быстрота – как равнодушие. Поэтому врачу важно иногда проговаривать: «Исследование заняло 7 минут, потому что у вас все хорошо видно». Иначе человек додумывает.

– То есть способность врача вызвать доверие – это ключевой навык?

 – Да, если я знаю новую, прорывную схему лечения, а пациент мне не доверяет – он уйдет советоваться, упустит время. А другой, который мне доверяет, выполнит рекомендации и получит результат.

К сожалению, студентов этому почти не учат. Есть медицинская деонтология – один семестр, теоретические общие слова. Но реальных кейсов, разбора сложных разговоров – нет.

 – И как будущие врачи компенсируют это белое пятно в обучении?

 – Студенты ходят дежурить, начиная с третьего курса, где смотрят и запоминают, как действуют врачи в разных, в том числе конфликтных, ситуациях. Наиболее внимательные и умные из них таким образом могут в деталях запомнить и сопоставить какие-то реплики, перенять тон обращения к пациентам, понаблюдать за реакцией пациентов и так далее.

– Почему же тогда руководство клиник не заинтересовано в том, чтобы выстраивать доверительные отношения между врачами и пациентами?

 – Потому что их нельзя посчитать. Их нельзя загнать в график.

Коллажи Дмитрия ПЕТРОВА