Специалисты по проблемам

На наших глазах соцработник из «тетеньки с тележкой, которая развозит старушкам продукты» превращается в… кого-то еще. Это уже не одна профессия, а несколько разных

Функционал, нагрузка соцработника и принципы построения его работы оказываются совершенно разными у проектов разной тематики и в разных программах.

Мы поговорили с социальными работниками разных московских служб и обобщили наблюдения.

Эксперты, которые поделились опытом

За проведенные беседы благодарим Марину Боброву, социального работника организации «Врачи без границ», далее социального работника Отделения по оказанию медицинской помощи бездомным (г. Москва, Нижний Сусальный переулок) и до 2016 года – сотрудника ЦСА им. Е.П.Глинки, Татьяну Зальцман, заведующую кафедрой социальной работы ПСТГУ, Марию Климашкину, директора благотворительного фонда «Плюс Помощь Детям», Наталью Ленёву, волонтера проекта «Помощь семьям в сложной жизненной ситуации» фонда «Волонтёры в помощь детям-сиротам», Николая Лозицкого, социального работника Первого Московского Детского Хосписа.

«Список услуг» – для однотипных подопечных

В государственных организациях функции социального работника часто прописаны в виде определенного «списка услуг». За пределы этого списка сотрудник не выходит, даже если клиенты в чём-то нуждаются, – это просто не его функционал.

Этот принцип работы знаком по государственным центрам социального обслуживания, его же придерживаются некоторые НКО.

Николай Лозицкий, ПМДХ: «Моя работа в Первом Московском Детском Хосписе, в первую очередь, это консультирование, как взаимодействовать с государственными органами, с поликлиникой. Как получить лекарство, или направление в бюро МСЭ, что вписать в ИПРА, как получить ребенку коляску, как получить деньги за коляску, если ее купили самостоятельно, как усроить ребенка в образовательное или социальное учреждение.

Ещё я могу скоординировать маму с врачом или медсестрой. Например, если мама потеряла телефон врача, она может позвонить мне или написать в WhatsApp. Через меня идут и те вопросы, которые мама хочет задать доктору, если он ещё не дал телефон.

Кроме того, я занимаюсь подарками, которые мы дарим детям на дни рождения. Могу от имени родителей повзаимодействовать с государственными учреждениями – приехать, позвонить или написать в соцзащиту или Управление образования. Могу забрать документы, например, из суда, который устанавливает недееспособность ребенка,  – для этого родители делают на меня нотариальную или простую письменную доверенность. Я же делаю обзоры данных по семьям для врачей.

Сейчас мы пытаемся внедрять новые услуги, которых у нас раньше не было – например, помыть пол или окна, если у семьи есть такая потребность,  или сходить для них в магазин».

Обычно по строго определённому перечню работают сотрудники те организаций, которые имеют конкретное, довольно узкое направление работы. Понятно, что подопечные Первого Московского Детского Хосписа в чём-то схожи. Это все – семьи с паллиативными детьми, их обслуживают врачи выездной службы хосписа, даже список диагнозов у них более-менее однообразен.

Николай Лозицкий: «Большинство детей в нашем хосписе схожи по своему состоянию. Например, у нас практически нет детей с онкологией или детей с сохранным интеллектом. Большинство подопечных Первого Московского Детского Хосписа – это дети с тяжелой неврологией, то есть, их потребности в значительной степени однотипны».

Такая однотипность подопечных делает возможной групповую работу, или же равное консультирование, когда подопечные сами помогают друг другу. Координирует чат тоже соцработник.

Николай Лозицкий: «Иногда мамы в общем чате могут друг другу подсказать что-то раньше, чем я. Добираешься до связи, читаешь, а твою работу за тебя уже сделали (смеется). Опять же, в чат можно забросить какую-то важную информацию, чтобы не писать каждому».

Кейс-менеджер с набором компетенций

Такая однородность подопечных встречается и в других организациях.

Например, в фонде «Плюс Помощь детям» на сопровождение каждого ребенка составляется индивидуальный план, который в начале работы подписывают фонд и семья. И все же в целом все подопечные фонда – это семьи, переживающие кризис в связи с болезнью и сложным лечением ребенка. Отсюда – существование набора скриптов (инструкций), по которым действует сотрудник.

Мария Климашкина, фонд «Плюс Помощь детям»: «Наш социальный работник, который консультирует семью, обладает таким ресурсом как пул экспертов. То есть, в его компетенцию входит вопрос, к каким именно врачам обратиться».

Кроме того, по словам Марии, сотрудник фонда «переводит с врачебного на русский», то есть, разъясняет родителям диагноз и назначения. Он же становится координатором, если делами ребенка занимаются несколько учреждений, и школа, например, хочет одного, а врачи – другого. Кроме того, социальный работник может запросить дополнительную финансовую помощь семье.

«Наша страховая медицина заточена под человека, который почти не болеет, иногда прививается, и совсем не все у нас можно покрыть средствами ОМС и даже ВМП, – говорит Мария Климашкина. – Кроме самого лечения, деньги бывают нужны на дорогу и жильё. Более того, не все анализы быстро делают по ОМС».

Тут мы видим некоторые элементы «работы со случаем» – сотрудник фонда заинтересован в том, чтобы каждый ребенок был пролечен в соответствии с назначениями, а все исследования и процедуры – доведены до результата (постановки диагноза, улучшения или выздоровления).

Более того, фонд стремится влиять не только на лечение.

«Мы считаем принципиально важным не болезнь или алгоритм лечения, а подход в социальной работе, который позволит привлекать таких врачей, реабилитологов, педагогов, чиновников или людей из окружения семьи, чтобы не только обеспечить ребенка необходимыми ресурсами для лечения, но и нормализовать жизнь – начиная от реабилитации и заканчивая простым досугом», – рассказывает Мария Климашкина.

Отличительной особенностью работы с просителями со сходными проблемами становится возможность «прикрепить» к одному сотруднику сразу много подопечных.

Например, на попечении Николая Лозицкого сейчас 126 семей. На попечении кейс-менеджера из фонда «Плюс Помощь детям» одномоментно находится от 30 до 50 семей. Социальный работник «Врачей без границ» в 1990-е годы мог проконсультировать до 90 человек в день.

Идти «до конца» возможно только в свое личное время

Бывает, что помочь человеку «до результата» невозможно физически. Например, при работе с бездомными клиенты зачастую оказываются с таким комплексом проблем (помимо самой бездомности и отсутствия работы, – психологические проблемы, алкоголизм, социальная дезориентация, легкая психиатрия, просто неумение жить в обществе в ладу с соседями), что никакая социальная служба одномоментно их не решит.

В этих обстоятельствах клиенту как раз логично предоставить список услуг по его запросу – дать информацию, помочь оформить недостающие документы, прикрепить к поликлинике.

«До конца» – то есть до полной реабилитации – в этой сфере работать получается только по личной инициативе сотрудника, на его личных связях и в нерабочее время:

Марина Боброва, «Врачи без границ»: «Пройти с кем-то из бездомных за ручку по цепочке учреждений я, конечно, не могла. Но иногда могла позвонить. Например, в середине 1990-х у милиции была привычка отбирать у людей паспорта. Они проверяли регистрацию, видели, что ее нет, и отпускали человека из отделения без паспорта. А паспорт отдавали, когда человек приносил деньги за штраф.

В этих случаях я шла на хитрость – звонила в отделение и говорила, что такой-то болен открытой формой туберкулеза, он – разносчик, его нужно немедленно класть в больницу, но в больницу без паспорта не берут. Поэтому мы сейчас наденем на человека две маски, он придет к вам, отдайте ему паспорт, только не разговаривайте с ним. Довольно долгое время такая уловка срабатывала, по крайней мере, это было не раз и не два».

«Довести до результата» в случае с бездомными можно очень редких подопечных. Либо это – паллиативный больной с запросом «похороните меня по-человечески», либо – очень активный, ресурсный человек, оказавшийся на улице по стечению обстоятельств. Во втором случае приходится строить для клиента индивидуальный маршрут.

Марина Боброва: «Был у меня такой подопечный Владимир Андреевич. Сам он из Комсомольска-на-Амуре, просидел в заключении более 30 лет, начиная с пятнадцати лет, последним местом отсидки у него была Магаданская область. При этом у него не было ни одной наколки, я никогда не слышала от него ни одного матерного слова.

Из последнего места заключения его выпустили умирать, но Владимиру Андреевичу повезло – у него был не туберкулез, а туберкулема – в итоге ему просто удалили одно легкое.

В Москве мы помогли ему получить паспорт, оформили инвалидность. Я тогда сама ездила в пенсионный фонд, добивалась.

Некоторое время Владимир Андреевич жил в приюте сестер матери Терезы, постоянно работал – раздавал листовки, потом начал снимать квартиру у каких-то москвичей, потом заплатил им денег, чтобы ему сделали постоянную регистрацию. Он хотел получить место в государственном интернате, но в интернат его брать не хотели.

Я узнала, что помочь может начальник паспортного управления, и как раз через пару дней встретилась с ним на круглом столе. И ещё через пару дней Владимиру Андреевичу дали место в интернате».

Очень многое в подобных ситуациях делается на личных связях сотрудника

Марина Боброва уже на пенсии. «Я могу передать своей преемнице телефоны, но я же не могу передать свою личность. Максимум, могу сказать, чтобы человек, звоня кому-то, сказал, что он от меня. То есть, уже пять лет, как я ушла с работы, а бездомные от меня все не уходят».

Клиент формата «33 несчастья»

Комплексную помощь семьям в трудной жизненной ситуации много лет оказывает фонд «Волонтёры в помощь детям-сиротам». И там работа построена иначе.

Для семьи, поступившей на попечение фонда, составляется план выхода из сложной жизненной ситуации. Далее с этой семьей работает волонтёр фонда, которого здесь называют куратором.

Как правило, один куратор ведет одну семью, работа с семьей продолжается иногда до пяти-шести лет. Наталья Ленева проработала в фонде больше десяти лет, вела иногда по четыре семьи одновременно.

Наталья Ленева, ««Волонтёры в помощь детям-сиротам»: «Ты приходишь и смотришь, что провисает, что и в каком порядке надо сделать. Все это выписывается в огромный список, после чего обязанности распределяются – что-то буду делать я, что-то может сделать сама мама, что-то делает фонд, для чего-то можно привлечь государственную соцзащиту или какие-то ещё ресурсы. Этот список показывается маме, ей объясняется, что должна сделать она. По сути, это работа кризисного менеджера».

Основная сложность в том, что четко в рамках плана удержаться не удается почти никому. По сути, волонтёр становится для семьи кем-то вроде «недостающего родственника».

Помимо решения проблем из списка, подопечные перенимают от своего куратора множество социальных навыков, невладение которыми и привело их в кризис.

Наталья Ленева: «Моими подопечными были, как правило, женщины младше меня, но даже если это были ровесницы, они все ставили меня в позицию недостающей мамы. То есть, для их детей я была такая «приемная бабушка», которая посидит, поговорит со всеми, всех успокоит. 

«На автомате» я показывала им, как, собственно, общаются люди в семье. Иногда, например, делала с детьми уроки или объясняла мамам, что с ребенком нужно просто поговорить. Причем не на ходу – «да я разговариваю!» А выставить из кухни всех других и спросить, как у ребенка дела в школе, что его беспокоит. В некоторых случаях это помогало.

Однажды у меня был случай, когда пьяный сожитель моей подопечной устроил драку и покушался на детей. Женщина позвонила мне, и я из Москвы ночью звонила в милицию областного городка. К счастью, они меня выслушали, выехали на адрес, забрали хулигана и объяснили ему, что будет, если он еще раз здесь появится.

Есть случаи, когда в качестве помогающего лица нужен именно «чиновник», про которого подопечная мама знает, что он «на работе». То есть, куратор пришел, сказал, что надо сделать, мама побежала и сделала. И никаких попыток подольше удержать возле себя поддержку».

По словам Натальи, многие подопечные либо боятся общаться с чиновниками, либо не понимают самых простых вещей. Они до последнего делают вид «у нас все в порядке, между тем проблемы в семье накапливаются, как снежный ком.

Наталья Ленева: «Некоторые люди не понимают, что пособия связаны с работой и размером зарплаты, другие – что на льготы надо написать заявление, «автоматом» их не назначат. Многие из наших подопечных сами росли в кризисных семьях. У них нет опоры, которую в детстве чувствует ребенок, и она перерастает в уверенность. Они не научены самым простым навыкам. Весь мир для таких людей – враги, от которых надо либо прятаться, либо отбиваться».

Обращаться в официальные инстанции люди боялись настолько, что нередко вместо совместного похода по кабинетам Наталья ходила одна.

Наталья Ленева: «У меня была ситуация, когда детей забирали из семьи. Тогда мне пригодились даже не мои знания (по специальности Наталья – юрист. – Ред.), но умение разговаривать с чиновниками на их языке.

Руководитель государственного центра помощи семье и их юрист завели нас с мамой в кабинет площадью метр на метр, усадили на диван – и, нависнув над нами, попытались мне объяснить, что детям у них будет лучше. На это я ответила, что детям лучше там, где мама.

Причем в том случае у мамы не было особых проблем, просто с рождением третьего ребенка она не смогла оформить льготы и пособия, потому что для оформления документов нужно было ехать в райцентр.

Поскольку не было оформлено пособие, семья начала голодать, и соседи обратились в социальную службу с просьбой им помочь. Но вместо того, чтобы прислать семье соцработника, который посидел бы с ребенком, двух старших девочек забрали в приют.

Причем маминой проблемы это все равно не решило, потому что ехать с младенцем в областном автобусе и ходить с ним по кабинетам райцентра неудобно.

Достаточно было посидеть с ребенком несколько дней по несколько часов, как мама оформила документы, и начала справляться сама».

Отмечает Наталья и сложности, которые возникли у многих подопечных с переходом на электронный документооборот:

«Многие мамы из кризисных семей просто не могут понять, как устроены сайты. Зарегистрироваться в соцсетях и поторчать в «Одноклассниках» – это одно. Но записать ребенка в детский сад на госуслугах – это целая процедура, от которой даже я как-то начала бегать по потолку, потому что сайт постоянно глючит и виснет. И это – при том, что я понимаю в документах, и у меня дома есть фактически офис – сканер, принтер.

Раньше документы можно было оформить в МФЦ, и там стояли сотрудники, которые помогали разобраться в компьютере. Я так ходила за ручку с очередной подопечной. Сейчас сотрудники просто кивают: “Компьютер у нас там”. И считается, раз уж ты залез в компьютер, ты в нём все понимаешь».

Когда закрываются все пункты из плана работы с семьей, который семья и фонд подписывают в начале работы, подопечные выходят из программы фонда. Но, по словам Натальи, многие продолжают звонить ей и делиться своими проблемами. Иногда это происходит ещё пять-шесть лет.

Профессию social work в нашей стране «пропустили». НКО изобретают ее заново

Татьяна Зальцман, заведующая кафедрой социальной работы ПСТГУ: «Чтобы понять, почему с понятием «социальный работник» у нас происходят странные кульбиты, достаточно посмотреть немного назад в историю.

В XIX и начале XX века представления о социальной работе в России и за рубежом развивались примерно параллельно.

Дальше тема социальной работы совершенно провалилась в советское время – во всем мире отрасль продолжала развиваться, но в СССР «пошли своим путем», сами размышления на тему «как помогать» у нас почти остановились.

В СССР отказались от индивидуальных форм помощи в пользу коллективных, единственно возможным стал патерналистский подход, когда «государство лучше знает, что именно вам нужно». Именно поэтому почти все социальные учреждения постепенно превратились в закрытые, недружественные людям организации, где тяжело и тем, кому помогают и тем, кто оказывает помощь.   

Беспризорников собирали в коммуны, инвалиды объединялись в артели, в 1950 году на Валааме открыли печально известный «Дом инвалидов войны и труды», позже возникли ПНИ. Сначала такое укрупнение было оправдано, чтобы люди просто не умерли от голода. Позже оно обернулось полным обезличиванием помощи, уничтожающим отдельного человека.

В изменившихся условиях 90-х годов государство уже не могло никого обеспечивать, поэтому возникла потребность в новых формах помощи и поддержки и, конечно, в специалистах, которые бы строили свою работу на новых принципах. Должность «социальный работник» официально возникла в СССР в апреле 1991 года, а учить на таких специалистов в вузах стали с сентября. Сразу же стали появляться первые переводные учебники. Практика этой литературе совершенно не соответствовала.

Первые ЦСО, оказывающие социальную помощь на дому, появились в нашей стране 30 лет назад, и новых функций за эти годы у них практически не возникло. Территориальные центры помощи семье и детям появились в 2000-е, но развиваются они не слишком активно.

Вариативность услуг в государственной системе до сих пор очень низкая. Государственных женских убежищ за прошедшие годы у нас так и не появилось, кризисных центров для женщин очень мало и крайне мало услуг для семей с детьми.

А ведь именно помощь семье – сфера наиболее сложная, она многосоставная, там нужен комплексный план, потому что невозможно помочь ребенку, не помогая родителям. Вдобавок опека работает так, что карательные функции у неё преобладают над всем остальным.

Многими вопросами занимаются у нас только отдельные НКО. При оказании новых видов услуг появляется и сильное желание придумать новые названия должностей или даже новые профессии. Совсем не хочется называть себя «социальными работниками» / « специалистами по социальной работе», чтобы не быть похожими на государственные службы, с которыми не получилось найти взаимопонимания. Периодически появляются предложения ввести профстандарт «специалиста НКО», «социального координатора», «социального консультанта» и т.д., но крайне редко за такими предложениями есть что-то кроме эмоций и личного разочарования.

По функционалу работа соцзащиты и НКО одна и та же – и там и там нужно «определить конкретную нуждаемость», потом «составить план действий по её преодолению», потом «организовать получение клиентом социальных услуг», либо «направить их для этого в другие организации».

Проблема в том, что в нашей стране социальные службы крайне негибкие, нередко они исполняют определенный «прейскурант» услуг, совсем не принимая во внимание общую ситуацию клиента.  Часто сотрудники государственной соцслужбы говорят: «Вам нужно 1), 2), 3), а у нас есть только 5), 6) и 8). И если не будете брать, что есть, то до свидания».

В то же время, если мы заглянем в учебники, речь там пойдёт не о «перечне услуг», а о совсем других вещах, например, о ценностях.

Ценность социальной работы – довести клиента до максимальной степени самостоятельности.

Понятно, что довести до полной самостоятельности, например, человека с инвалидностью, – очень непросто. Но создать доступную среду, многие вещи он сможет сделать сам. Поставить вопрос о доступной среде – тоже функция социальной службы. Но для того, чтобы это сделать, нужно принимать во внимание общую ситуацию клиента и уметь взаимодействовать с самыми разными структурами – другими социальными службами, местной властью, судами.

На самом деле у той social work, которую в нашей стране «пропустили» есть много разных моделей. Есть, например, когнитивно-поведенческая (которая работает над изменением нежелательных проявлений поведения у клиента), задаче-центрированная, психодинамическая (когда поведение клиента стали объяснять проблемами в его истории, когда выяснилось, что с клиентом надо уметь разговаривать), системная.

Существует задаче-центрированная модель. Например, приходит клиент, которого надо трудоустроить. Специалист по социальной работе разрабатывает план действий, в этом плане отмечают, какие действия совершает сотрудник, какие – сам клиент. Скажем, сотрудник находит клиенту курсы, клиент идет учиться, через несколько месяцев человека получается трудоустроить.

Существует более сложный вид работы – «сопровождение семьи». В Европе ее координацию берет на себя социальный работник, который ведет семью.

Во-первых, как представитель государственной структуры он имеет полномочия договариваться с другими государственными структурами, чтобы семья получила всё, что ей положено – льготы, выплаты и необходимые социальные услуги. Семье предоставляют психолога, репетиторов для детей, если они нужны, медсестру, юриста и других специалистов.

То есть, это не «кризисная семья», потому что кризис – это некий эпизод, который может быть быстро преодолен. Это – просто семья, нуждающаяся в социальной помощи. При грамотном подходе работать здесь должна команда специалистов.

Кроме того, во всех помогающих службах должна быть очень серьезная система супервизии, чтобы сотрудник понимал – за ним тоже приглядывают. Потому что поставить человека в зависимость от себя – очень большое искушение, особенно когда ты сам себе пишешь правила, сам их исполняешь и сам себя оцениваешь.

Хорошо, если новые виды помощи, необходимость которых выявили НКО, позже уйдут в ведение государственной системы. Либо, как в Германии, где государству проще дать денег самим НКО, причём не в рамках гранта, а в рамках бюджетного финансирования или субсидий.

У нас, вероятнее, будет по-другому – так, как было с «Автобусом милосердия». Сначала такую форму помощи бездомным создали в Москве НКО (Илья Кусков), потом город сделал для этой службы своего «клона» – социальный патруль в подчинении Департамента соцзащиты. В этом случае ситуация как раз поменялась кардинально, потому что двадцать лет назад государственной работы с бездомными не было никакой.

Где учат на специалистов по социальной работе

Кафедра социальной работы ПСТГУ объявляет набор по направлению “социальная работа” (бакалавриат) на 2021 – 2022 учебный год. Формы обучения очная, очно-заочная (вечернее) и заочная (дистанционно). Есть платные и бесплатные грантовые места. Подробности на сайте.

Иллюстрации Ольги Сутемьевой

Мы просим подписаться на небольшой, но регулярный платеж в пользу нашего сайта. Милосердие.ru работает благодаря добровольным пожертвованиям наших читателей. На командировки, съемки, зарплаты редакторов, журналистов и техническую поддержку сайта нужны средства.

Читайте наши новости в Телеграме

Подписаться