Сервис «Близкие»: как это работает и кто за что отвечает

«Близкие» – коммерческий сервис по уходу за пожилыми людьми. Работа началась с апреля 2018 года.

Основная услуга сервиса – организация ухода. «Мы предоставляем координатора ухода и доступ к сообществу сиделок (это более 70 специалистов), которых мы заранее отобрали, проверили, обучили базовым вещам. Затем клиент и специалист заключают договор возмездного оказания услуг напрямую», – говорит Александр Коровин, генеральный директор «Близких».

Одновременно клиент может заключить договор и с сервисом, если ему нужна подписка (см. ниже). Сиделка также заключает два договора – и с клиентом, и с сервисом.

Сиделка может кормить, мыть, переодевать подопечного, давать ему прописанные врачом лекарства, гулять с ним, делать массаж, заниматься легкой уборкой. Поскольку медицинской лицензии у сервиса пока нет, специалисты не могут делать подопечным инвазивные процедуры, например, уколы (даже если речь идет об инсулине).

Но они могут обрабатывать пролежни, ухаживать за стомами: никаких нормативных ограничений для этого нет.

Сервис пока не оказывает услуг по организации ухода за детьми и психически больными людьми, во всех остальных случаях туда можно обращаться. Сотрудники сервиса стараются подбирать сиделок, максимально подходящих для того или иного случая. Например, с медицинским образованием для подопечных в самом тяжелом состоянии. В дальнейшем эту работу предполагается автоматизировать с помощью IT-технологий.

Как правильно рассчитать время, которое имеет смысл оплачивать?

Специалист по уходу может приезжать один раз в сутки, два раза в сутки, работать по 8 или 12 часов ежедневно или по будням, проживать с подопечным, приходить к нему в больницу. Возможны разные варианты, все зависит от необходимости.

«Если люди прибегают к услугам сиделки уже давно, они сами понимают, что им нужно. Если их близкий заболел неожиданно, они в смятении, – говорит Владимир Берлет, специалист службы. – Тогда родственники обращаются в call-центр, где им стараются задать определенную «воронку» вопросов, чтобы помочь разобраться в собственных потребностях».

Вопросы разрабатывались с помощью экспертов благотворительных фондов «Старость в радость» и «Живи сейчас».

Второй этап – выезд медицинского координатора. Он оценивает состояние подопечного, учитывает его пожелания и пожелания клиента. Подопечный закрепляется за медицинским координатором, который составляет план ухода, определяет цели и контролирует специалиста по уходу.

В случае необходимости, сиделку можно вызвать даже срочно: она приедет через три часа после получения заказа.

«Если положительной динамики нет, значит, с уходом что-то не так»

«В плане ухода мы ставим перед собой цели и смотрим, добиваемся ли их, – говорит медицинский координатор «Близких» Юрий Баев. – Есть ли положительная динамика. Если ее нет, значит, с уходом что-то не так. Например, человек лежит в памперсах 24 часа в сутки. Он может терпеть? Может. Он может сказать, что хочет в туалет? Да. Недержание есть? Нет. Значит, отказаться от памперсов – это цель. Мы поможем ему встать и воспользоваться специальным туалетным креслом. Или не просто взять и покормить, а сделать так, чтобы он попытался поесть сам».

Сколько и за что придется платить

«Расходы клиента делятся на две составляющие: подписка на сервис и оплата работы специалиста», – рассказывает Владимир Берлет.

Стоимость подписки – 2990 рублей в месяц. Сюда входит составление индивидуального плана ухода, ведение подопечного медицинским координатором (включая три консультации в месяц), контроль за работой сиделки (постоянная отчетность, по желанию клиента – видеокамера), замена сиделки (в случае ее болезни, например), страхование гражданской ответственности, страхование от несчастного случая.

В случае, если подопечный находится в особо тяжелом состоянии, возможно более плотное взаимодействие с медицинским координатором.

Один 8-часовой рабочий день сиделки стоит 1200 рублей (это 24000 рублей в месяц при графике 5/2), 12-часовой – 1400 рублей (28000 рублей в месяц), сутки с проживанием – 1050 рублей (31500 рублей в месяц,  плюс 5000 на питание специалиста, если его не приглашают за общий стол).

Подписка на сервис не оформляется, если клиент заказывает разовые выезды сиделки. Один выезд в день стоит 890 рублей, два выезда – 1190 рублей.

Оплату труда специалиста по уходу можно сразу перечислять ему, а можно – через сервис.

Что именно можно получить за 890 рублей?

Как правило, это поход в магазин, уборка, приготовление еды. Если подопечный может что-то делать самостоятельно, его тоже будут привлекать к активности.

Время работы на выезде не регламентируется. По словам Владимира Берлета, все необходимое специалист делает максимум за три часа. Но обычно ему требуется меньше времени. Например, в первый день – сходить в магазин и приготовить еду, на следующий день – убрать квартиру и сделать что-то еще. Все зависит от пожеланий клиента и подопечного. Конкретный набор услуг оговаривается предварительно координатором ухода и клиентом.

Второй выезд предлагают клиентам, которые работают допоздна, а подопечному, допустим, нужно давать таблетки два раза в день – утром и вечером. Этот вариант подходит и тем людям, которые не хотят, чтобы посторонний находился рядом с их пожилым родственником долгое время.

Бабушку с деменцией одну не оставишь

Когда требуется сиделка на полный рабочий день? Например, когда у бабушки деменция и она в любой момент может уйти из дома в неизвестном направлении. Когда у дедушки нарушена чувствительность, и он может получить ожог, сунув руку под горячую воду. Нуждаются в постоянном присмотре лежачие больные в тяжелом состоянии: те, кому нужно слюноотсосом каждые полчаса убирать мокроту, у кого гастростома или трахеостома.

В том случае, если уход должен быть круглосуточным, компания подбирает двух сотрудников, чтобы они сменяли друг друга.

Есть и такой график, как проживание. Но не всем клиентам бывает удобно принять чужого человека фактически в семью.

«Из пятнадцати кандидатов до собеседования доходят семь»

Кто работает в «Близких»? «Специалист должен пройти несколько уровней отбора. Сначала проводится телефонное интервью. Там есть три параметра. Первый – коммуникативные навыки, возможность грамотно объясняться на русском языке, – рассказывает Илья Комков, специалист по подбору персонала. –  Второе – это возрастной ценз. Людям старше 1955 года рождения (то есть старше 63 лет. – Ред), как правило, уже трудно работать с подопечными, особенно с маломобильными. Третий момент – наличие необходимых документов».

Гражданам РФ необходимо иметь паспорт, диплом, если есть, сертификаты медработника, если есть, банковская карта. Гражданам Армении, Киргизии, Белоруссии, Казахстана – паспорт гражданина своей страны (id карта), либо заграничный паспорт и регистрацию по месту проживания. Гражданам других стран – паспорт гражданина своей страны, заграничный паспорт своей страны, патент плюс регистрация по месту проживания, либо разрешение на временное проживание (РВП) плюс регистрация, либо вид на жительство. Граждане ЛНР и ДНР относятся к иностранным гражданам.

Соискатели, прошедшие первый «фильтр», приглашаются в офис, где им описывают принципы работы сервиса и указывают на все негативные моменты, с которыми они могут столкнуться в роли сиделки – например, с агрессией со стороны клиента. Некоторые после этого уходят.

«В среднем из 15 кандидатов до этапа личного собеседования доходят человек семь. Из них собеседование проходит только один. Это средний показатель, и это тот человек, в котором мы можем быть уверены», – говорит Илья Комков.

Медицинское образование для специалиста по уходу не требуется.

«Маркеры ответственности»

Что именно выясняется на собеседовании? «Существуют определенные маркеры, показывающие степень ответственности, честности и так далее, – объясняет Комков. – Я пытаюсь выявить у человека реакцию на определенный маркер. Она может быть как вербальной – подрагивает голос, учащается речь, – так и невербальной. Если у человека приподнимается бровь или опускается уголок рта при упоминании слова алкоголь, я это замечаю. Копаю глубже там, где вижу реакцию».

В течение дня на собеседование приходит череда соискательниц. «Вы обращались за помощью к психотерапевту?», «Принимали когда-нибудь антидепрессанты или седативные препараты?», «Воровали книги из библиотеки?» – задушевно расспрашивает их специалист по подбору персонала.

Параллельно с собеседованиями служба безопасности компании проверяет «благонадежность» кандидатов. Речь идет о том, не находится ли человек в федеральном розыске и оплачивает ли он вовремя коммунальные услуги и проценты по кредитам. «Есть такой тип людей, которые склонны не платить по кредитам, нам они не подходят», – поясняет Илья Комков.

Экспресс-обучение – один день

Экспресс-обучение персонала длится один день – с 10.00 до 18.00. Учащимся объясняют, как общаться с подопечным, если у него деменция, как перемещать обездвиженного человека, чтобы не навредить ему и себе. Следующие темы – гигиена в постели, кормление, первая помощь, профилактика пролежней, организация безопасного пространства вокруг подопечного и т.д.

Потом будущие специалисты сдают тест в виде вопросов и ответов. Примеры вопросов теста: «Как вызвать у подопечного аппетит к еде?», «Нужно ли проводить гигиену полости рта подопечному, если у него нет зубов?», «Что делать, если подопечный потерял сознание?», «Как избежать появления пролежней?» и т.д.

Помимо специалистов, прошедших экспресс-обучение, есть так называемый оперативный отряд. Там работают более квалифицированные сотрудники: они уже много лет проработали в семьях, некоторые из них имеют среднее медицинское образование. Плюс, они проходят дополнительный тренинг в компании в течение трех дней. Такие специалисты направляются к подопечным, когда неясно, какой именно уход необходим, организуют работу, а потом инструктируют обычных сотрудников для конкретного случая.

Отчет в мобильном приложении

С помощью мобильного приложения сиделка должна регулярно направлять отчет о состоянии подопечного медицинскому координатору. Специалисты, работающие с проживанием, направляют по три отчета в день, при 8-часовм и 12-часовом графике – два отчета. После разовых выездов отчеты пока не составляются.

В отчете указываются результаты измерения артериального давления и уровня сахара в крови, перечисляются выданные подопечному лекарства, описывается его стул и водный баланс: сколько чашек чая он выпил и сколько памперсов ему после этого поменяли.

При работе с маломобильным человеком нужно сообщать о его перемещениях: «кушали, сидя на кухне», «переехали в комнату, сидели в любимом кресле» и т.д. В графе «проведение досуга» можно указывать разгадывание кроссвордов, просмотр телепередачи, прогулку, рисование и т.п.

В графе «происшествия» отмечаются все возникшие проблемы: поругались с клиентом, бабушка упала, у дедушки поднялась температура и т.п.

Четыре сложных вопроса

Как быть, если подопечный не соглашается на присутствие чужого человека в доме? Помогает ли сервис «Близкие» родственникам его убедить? «Зачем? Да, клиент всегда прав. Но подопечные – такие же клиенты, хоть они и не платят деньги», – говорит Владимир Берлет. – Среди них действительно встречаются люди «старой выправки»». Он приводит пример диалога с подопечной:
– Я сама справлюсь со своими обязанностями.
– Может, вам нужно помочь принести что-то?
– Я сама могу помочь вашему специалисту что-то принести.

Будет ли в семью приезжать один и тот же специалист? В большинстве случаев у «Близких» именно так, но бывают исключения. Человек может заболеть, у него могут возникнуть проблемы дома, наконец, ему нужно иногда отдыхать.

Будет ли специалист сервиса ухаживать за подопечным в больнице? «Обычно врачи рекомендуют сиделок из дружественных им агентств по завышенной цене, а у специалистов со стороны возникают трудности – то есть их попросту не пускают. Мы с этим стараемся бороться, — говорит Юрий. – Иногда родственники должны сами договариваться с медперсоналом о приходе нашей сиделки. Кроме того, она не может сутками работать в больнице: там нет пространства для отдыха. Попробуйте посидеть на стульчике целые сутки. Поэтому для ухода за подопечным в больнице мы ищем двух сотрудников».

Что происходит, если в присутствии помощника по уходу подопечный получил травму? Например, поскользнулся, упал и сломал шейку бедра.

«У нас таких случаев не было, но скорее всего рано или поздно мы с этим столкнемся. Для этого у нас внутри уже разработан регламент. Если это страховой случай, тогда мы привлечем нашего партнера – страховую компанию.

У нас два вида страховки — гражданской ответственности (от 5 до 60 млн выплат) и от несчастных случаев (до 1 млн). Каждый конкретный случай будет расследоваться. Этим занимается служба безопасности компании» — говорит Александр Коровин.

Страхование гражданской ответственности – это на случай, если сиделка что-то повредит в квартире. Страхование от несчастных случаев – если что-то произойдет с подопечным.

Что касается изменений в состоянии здоровья подопечного, то здесь компания уповает на тесную связь клиента с медицинским координатором. Предполагается, что любой негативный момент будет замечен сразу, и сиделке дадут соответствующие рекомендации. Ну, или заменят ее на другую.

Фото: Александр Иванов