Как избежать типичных ошибок в области работы с инвалидами, как получить необходимые знания и навыки рассказала Светлана Нигматуллина, первый в России экскурсовод на инвалидной коляске

Светлана Нигматуллина. Фото с сайта ok.ru

Разработанный ею курс по обучению персонала культуре взаимодействия с людьми с инвалидностью прошли уже более 600 человек – руководители и персонал сферы услуг, социальных и государственных служб, учреждений образования, культуры и туризма, предприятий транспорта и волонтеры.

Проект, выдвинутый на соискание Национальной премии «Гражданская инициатива»,  можно оценить и поддержать на сайте премии.

– Мы обучаем персонал учреждений и организаций, где люди получают какие-либо услуги. Кроме того, обучение проходят сотрудники социальных и государственных служб, учреждения культуры, транспорта, образовательных организаций. Это нужно, чтобы права инвалидов расширялись, чтобы они могли включиться во все сферы деятельности. Везде, где могут присутствовать условно здоровые люди, должны включаться и инвалиды. Ведь в любой организации может появиться человек с инвалидностью, не важно, по какой причине он туда пришел.

– Чему приходится учить, какие ошибки чаще всего совершаются?

– Как мы видим по сообщениям СМИ, время от времени на этой почве происходят разные конфликты. Кого-то не пустили в ресторан, кому-то отказали в посадке на самолет, поезд. И часто это не системная ошибка, а ошибка какого-либо сотрудника.

Почему это происходит? Потому, что сегодня многие понятия не имеют, кто такие люди с инвалидностью, какие у них потребности.

Вид человека с инвалидностью часто вызывает ступор и страх. Часто сотрудник просто не знает, как разговаривать с таким посетителем, как к нему подходить, что позволительно, что нет.

Как правило, взаимодействие происходит, например, потому что сотрудник просто хороший человек. Это неправильный подход. Можно сколько угодно сочувствовать, но так и не оказать человеку должную услугу.

В коммуникации участвуют две стороны. И мы обучаем для того, чтобы создать комфортные условия не только для людей с инвалидностью, но и для персонала, чтобы люди чувствовали себя уверенно, исполняя свои обязанности. Для этого необходимы знания и навык.

А ошибок может быть много. Например, в отеле швейцар пытается помочь вам заехать на коляске, а делать это он не умеет. Управлять коляской тоже нужно уметь: одно неловкое движение – и человек может выпасть.

– Можно ли сказать, что если на первом месте среди проблем страх и предрассудки, то на втором – незнание этики?

– Да. От того, что люди плохо представляют себе кто такие инвалиды, как они живут, какие у них потребности, о них складывается неправильное мнение. До сих пор многие думают, что инвалид – это несчастный, убогий, вечно ноющий просящий человек. Отношение складывается соответствующее. Иногда ты замечаешь, что от тебя элементарно отворачиваются.

В своей практике раньше я сталкивалась с тем, что некоторые турфирмы отказывались от групп, в составе которых были люди с инвалидностью.

Они не знали, как разговаривать, как себя вести с такими клиентами, и им было проще отказаться.

– На готовность организаций работать с инвалидами влияет неверная организация доступной среды?

– Играет роль и отсутствие доступной среды как таковой, и отдельных ее элементов. А в некоторых организациях все это есть, но персонал не умеет пользоваться имеющимся оборудованием.

Например, ступенькоход. Часто сотрудники просто не знают, как им пользоваться. И посетитель в коляске сам объясняет, какую кнопку нажать. А сотрудники говорят: «Давайте мы вас просто на руках занесем». Им так даже легче.

Но если бы они умели пользоваться таким приспособлением, они бы понимали, насколько это удобно. Этому мы тоже обучаем. Учим эффективно пользоваться элементами доступной среды.

– Бывают случаи прямой дискриминации? Как их распознавать, как противодействовать этому?

– Например, человека не пускают в ресторан. В этом случае важно понять, почему так происходит. Если охранник говорит, что нет мест – это одно. В этом случае тоже все должны быть на равных. А если адекватного объяснения нет – нужно обратиться к руководству. Пригласить старшего по смене, руководителя и так далее. В этом тоже могут отказать, но тогда нужно написать письменное обращение.

Не нужно уходить с обидой, выплакиваться дома. Чем больше об этом будут говорить – тем меньше будет таких проблем.

В первую очередь мы делаем это не для себя, а для остальных. Ведь если правильно отреагировать на отказ, то в следующий раз придет другой человек с инвалидностью – и ему уже не откажут.

– Обычно эти отказы связаны с внутренней политикой заведений?

– Да, как правило, многие говорят, что это внутренние нормы. Но ведь есть Конституция РФ – это главный закон нашего государства, и в ней написано, что у всех людей равные права. Там ничего не сказано про людей с инвалидностью. А никакие внутренние документы не могут противоречить Конституции.

– Насколько заинтересован бизнес в таком обучении?

– К примеру, сфера туризма. Люди с инвалидностью обычно путешествуют в компании либо родственников, либо друзей. Соответственно, аудитория расширяется, ведь приезжает не один гость, а сразу несколько человек. Для отеля это дополнительная прибыль. И если человека все устраивает, он рассказывает об этом другим, рекомендует этот отель знакомым.

В Европе сейчас проживает почти 13 миллионов людей с инвалидностью. Порядка 30 процентов из них – активно путешествуют. Ежегодно на поездки они тратят почти 80 миллиардов евро.

Цифры говорят сами за себя. А конфликты с гостями негативно сказываются на репутации отеля. На сегодняшний день этому придается большое значение.

– Как можно научить работе с людьми с инвалидностью? Что самое важное, самое сложное?

– Мы проводим однодневный тренинг в пять часов. У него интерактивный формат. Это не лекция, такая подача информации мало перспективна. У нас много практической работы. Любое правило и рекомендация подтверждены конкретным действиям. Исходя из своего опыта преподавания, я поняла, что каждое слово нужно подкреплять. Люди могут послушать и сказать «Да, понятно». Но в ролевой ситуации оказывается, что вроде бы все было понятно, но ошибки все равно есть.

Когда люди приходят к нам на тренинг, многие думают, что это какая-то очередная бесполезная учеба, что им предстоит провести пять утомительных скучных часов.  Но когда занятие подходит к концу, они удивляются: «Ой, уже все?» Время пролетает незаметно. Мы говорим с позитивом, много дискутируем, даем возможность людям самим сделать какие-то выводы. Используем много видеоматериалов. Одно дело просто рассказать, другое – показывать ролик.

– Получается, важно не только решить технические проблемы, но и изменить отношение к инвалидам?

– Конечно. Мы работаем над стереотипами. Как правило, с экранов телевизоров транслируются либо образы людей, у которых все плохо, либо каких-то очень успешных инвалидов. А о людях, которые живут обычной жизнью, рассказывается очень мало. Как они строят свою жизнь? Как рожают детей, как ходят на работу? Как ежедневно преодолевают трудности, которые становятся нормой жизни? Поэтому мы стараемся показать, что стереотипы на сегодняшний день мешают принять людей на равных.

– Расскажите подробнее о самом проекте. Как он устроен, какие ресурсы привлекаются?

– Мы занимаемся организацией тренингов. Для меня важно, чтобы в обучении персонала принимал участие человек с инвалидностью.

Во-первых, это воспринимается очень хорошо.

Во-вторых, это вызывает соответствующее доверие. Такие люди знают, какая помощь нужна в разных ситуациях, как лучше действовать персоналу организаций.

Это подтверждает и наш опыт взаимодействия с компанией «Аэрофлот». Я ездила в авиационную школу, принимала участие в тренингах по той методике, которую мы написали совместно. Летала на реальные обучающие курсы, присутствовала там как эксперт, смотрела: правильно ли я услышана?

Поэтому для меня присутствие человека с инвалидностью – это важное условие. Ведь мы говорим о распространении опыта. Я не могу ездить по всей России, поэтому надо, чтобы такой тренер был в каждом регионе. Затраты здесь, кстати, минимальные. У нас самые большие расходы связаны с транспортом.

– О каких расходах идет речь при организации тренинга?

– Нужно доехать до места его проведения. Если обучение проходит в Калининграде, мне нужно ехать до него 40 километров. Машина должна быть с подъемником. Нужен конференц-зал. В зале должен быть экран, проектор, стол. Требуется необходимое пространство, ведь мы проводим ролевые игры, людям приходится двигаться. Мы используем печатную продукцию: готовим для каждого участника блокнот, уже в блокноте размещаем базовые правила, чтобы человек всегда мог вспомнить, о чем мы говорили.

Тренинг занимает пять часов, соответственно, нужна кофе-пауза. Ведь на голодный желудок информация воспринимается плохо. Если позволяет бюджет, мы договариваемся с ближайшим заведением, нам готовят обед. Кроме того, это мой рабочий день.

Мы много проводим совершенно бесплатных тренингов для волонтеров. Ведь волонтеры тоже бесплатно жертвуют своим временем. Но невозможно работать всегда бесплатно, ведь у нас есть расходы. Кроме того, я официально зарегистрирована как социальный предприниматель, поэтому должна платить налоги. Но стоимость платных тренингов чаще устанавливается по договоренности. Ведь мы не ставим главной целью заработать деньги, хотя постоянно работать бесплатно – тоже не выход.

– За счет чего сейчас финансируется проект? Частично на пожертвования, частично – на плату за занятия?

– У нас нет такого, чтобы люди приходили и жертвовали деньги. За полтора года я получила один грант в размере 40 тысяч. Это было самое начало, когда проект был стартапом. Тогда мне нужно было купить ноутбук (дома стационарный компьютер уже был), и самую простую инвалидную коляску, которую я беру с собой для ролевого обучения.

У нас есть партнеры, которые позволяют сократить наши расходы. Это отель Ibis. Он предоставляет нам конференц-зал с оборудованием и часто делает скидки на кофе-паузы, обеды для участников.

Время от времени министерство социальной политики Калининградской области предоставляет мне транспорт (например, если я обучаю соцработников). Мы взаимодействуем с типографией Инва-Принт. Там работают люди с инвалидностью, и это тоже интересно: я заказываю печатную продукцию у людей с инвалидностью

О чем еще важно сказать: во многих организациях собственники или управляющие до сих пор сомневаются в необходимости дополнительного обучения персонала.

Но ведь даже если вы построите пандус, установите лифт и ступенькоход, это не будет работать в полную силу, пока этим не научатся пользоваться сотрудники, пока они не смогут правильно коммуницировать с посетителями.

Поэтому здесь должна быть система. Многие этого не понимают. В этом приходится убеждать. Но ведь персонал – это ресурс, с помощью которого организация зарабатывает деньги.

Например, торговый центр. Насколько хорошо продавец обращается с покупателем, настолько возрастает прибыль магазина. Если продавец в каком-то магазине не сможет меня хорошо обслужить, я туда больше не приду. А обслужить – это не только правильно дать сдачу, но и в чем-то помочь. Иметь понимание, что если я не могу поднять руки, то нужно помочь мне поднять корзину на ленту.

Для меня важно, чтобы человек ушел с конкретными знаниями, которые он может применить на своем рабочем месте. Важно, чтобы люди практиковались. Узнать об основных правилах и приемах работы можно и в интернете, там много информации. Но люди, пока сами не возьмут коляску, пока не попробуют сопровождать человека с нарушением зрения или слуха, не понимают сути.

Ведь сотрудник – это профессионал, а не просто «добрый человек», он находится на рабочем месте. Ему нужно исходить из конкретных знаний.

– В будущем умение персонала работать с инвалидами должно войти в стандарты?

– Безусловно. Причем акцент нужно делать на обучении детей. За границей не делают таких ошибок, как у нас, потому что это обучение там начинается с детства – и тренинги для взрослых людей уже не нужны.