Наталья Петрова, директор по развитию фонда «Дети наши», – о первой CRM-системе для НКО. Donor Relationship Management отслеживает пожертвования и выстраивает отчетность по разным параметрам

Настройка аналитики: пожертвования, контракты, возвраты

— DRM – единственное специализированное решение на рынке НКО?

— Нет, сейчас нас уже двое. Второе – от компании PHILIN. Хорошо, когда у фондов есть выбор. Системы не идентичные, работают где-то одинаково, где-то по-разному. Я надеюсь, что у нас появится еще больше конкурентов.

— Чем DRM отличается от CRM-систем, созданных для других отраслей?

— Система интегрируется с различными платежными системами типа Cloudpayments, Robokassa и Mixplat, что позволяет в онлайн-режиме отслеживать поступления пожертвований. Причем, когда приходит пожертвование, DRM сразу из этого платежа вычленяет донора, то есть плательщика, проверяет по базе наличие этой записи и позволяет не дублировать контакты. На выходе получается чистая донорская база.

Мы знаем, что у НКО есть специфика. Не все входящие поступления – пожертвования, есть договоры по коммерческим контрактам, есть возвраты. Важно, чтобы в общей картинке финансовой аналитики мы разделяли: где прямые пожертвования, которые пришли через фандрайзинговые каналы, а где технические поступления. Это настройка аналитики внутри системы позволяет делать полную финансовую картину по поступлениям в фонд.

Когда загнали файл в DRM, оказалось, что донорская база меньше

— Вы DRM изначально делали под нужды своего фонда. Какие первоочередные задачи решали?

— Когда я пришла в фонд, донорская база велась в Excel. В этом файле было 8,5 тысяч записей, он был крайне неповоротлив. Открывался очень долго, там сложно было делать аналитику. Даже если подписать макросы, все равно c таким объемом данных работать уже неудобно, тем более что база собиралась разными людьми на протяжении долгого времени, и скопилось много ошибок из-за банального человеческого фактора. Excel вполне рабочий инструмент, когда у вас до 2-х тысяч записей в базе. И есть еще один недостаток – там невозможно вести историю взаимодействия с донором: какие рассылки он получал, какие звонки ему совершались, какие были договоренности и прочее.

Нашей первой задачей было вести учет доноров и пожертвований, причем в автоматическом режиме. У нас сидел отдельный человек в фонде, который руками на ежедневной основе собирал все данные из платежных систем (а это CloudPayments, Mixplat, Paypal, Qiwi, Яндекс) и других источников в этот Excel с проверкой, есть ли такой донор в системе, рекуррент или нет. Это объемная ручная работа. А при ручной работе не избежать ошибок. Когда мы загнали файл в DRM, оказалось, что у нас донорская база несколько меньше, чем мы думали, – не 8,5 тысяч, а порядка 7. Поэтому достоверной картины по донорской базе у фонда на тот момент не было.

Первую задачу мы решили довольно быстро – месяца за полтора. Результат нам понравился. Тогда мы подали заявку в Фонд президентских грантов, чтобы эту небольшую систему доработать до отраслевого стандарта. В рамках полученного гранта мы провели опрос фондов по сбору требований к системе. Оказалось, где-то на 80% мы себе правильно представляли требования сектора. 20% объяснимы – разные фонды по разным процессам работают. В итоге мы доработали систему, в ней появились благополучатели, процессы, волонтеры, более развитая аналитика. Появились интеграции с другими платежными системами, не теми, которые мы у себя в фонде использовали.

Дополнительного IT- специалиста нанимать не нужно

— Помните первые фонды, которые к вам пришли?

— Первопроходцами стали три фонда: воронежский «ДоброСвет» и два московских фонда – «Гольфстрим» и «Жизнь». Они все до сих пор с нами, система развивается вместе с фондами и поддерживает их процессы.

— Сложно ли загрузить в систему данные?

— Все исторические данные по донорам и пожертвованиям мы забираем напрямую из платежных систем. Такие файлы в Excel, как мы вели в «Дети наши», не нужны. Если человек или организация хоть раз вам делали пожертвования через любой канал, то эти данные автоматом на этапе внедрения будут загружены в систему.

Другая история – с волонтерами и благополучателями. Понятно, что в систему надо грузить хорошо структурированные данные. Нельзя взять файл в Word и загрузить его в систему. Некоторые фонды приходили с таким запросом: «А мы волонтеров ведем в записных книжках, нам надо перенести их в систему». Это уже редкая история, но еще есть.

Существует три пути, как с этими данными быть. Первый путь – когда мы настраиваем в системе все карточки с необходимыми атрибутами, например, карточку волонтера. Фонд сам вручную вносит свои данные постепенно, тем самым, к тому же, обучаясь работать в системе. Второй путь – когда эти данные вносим мы. Нам дают все файлы в Excel, Word, записные книжки. Мы сажаем своего аналитика, и он заносит данные в базу. Это стоит отдельных денег. Третий путь – мы выдаем фонду структурированный Excel, шаблон сбора данных. Фонд сам их туда вносит. А мы его автоматически загружаем в базу.

— Никого отдельно для работы с DRM нанимать не нужно?

— Дополнительного айтишника или специалиста нанимать не нужно. Во-первых, система облачная, и вся техподдержка, доработки, развитие системы, технологии на нашей стороне. Во-вторых, система интуитивно понятна для людей, которые не имеют опыта работы с CRM-системами. В-третьих, у нас к пакету внедрения прикладывается подробная инструкция, написанная понятным языком, со скриншотами. В-четвертых, мы проводим обучение. Если вопросы после прочтения инструкции остаются, мы проходим по всей системе и смотрим все ее возможности. В-пятых, в рамках техподдержки мы всегда на связи через группу в WhatsApp. Туда можно писать с вопросами типа «Не могу найти пожертвование» или «Не могу найти почту донора».

Сроки внедрения – от двух недель до 1,5 месяца

— Много ли времени занимает внедрение?

— В процессе внедрения от фонда требуется примерно 25% рабочего времени одного специалиста на все время внедрения. Это может быть два раза по 10% – например, фандрайзер и человек, который работает с волонтерами. Сроки внедрения – от двух недель до 1,5 месяца в зависимости от исходных требований. Серьезно влияет на сроки проекта объем исторических данных. Если фонд сравнительно небольшой, до 80 млн рублей годового оборота, то данные из платежных систем загружаются достаточно быстро. Но если объем исторических данных значительно больше, их приходится грузить 3-4 месяца. Это связано с техническими особенностями некоторых платежных систем, у которых есть ограничения на передачу всего объема данных.

— Как система интегрирована с почтовыми рассылками?

— Сейчас в секторе используются четыре системы e-mail рассылок (редко, когда другие) – Unisender, Mailchimp, GetResponse и SendPulse. У каждой системы есть свой сервис API – сервис интеграции, который позволяет в автоматическом режиме обмениваться данными между двумя системами. Этот сервис API у каждой системы рассылки работает по-разному. От этого зависит глубина интеграции. Скажем, Unisender дает интегрироваться только на уровне синхронизации списков. Вы в DRM выбираете сегмент, по которому хотите сделать рассылку. Например, все доноры, не делавшие пожертвования до 1 марта 2020 года. Вы нажимаете на кнопку, и этот список автоматом уходит в Unisender. Там вы делаете шаблон письма, отправляете, смотрите аналитику. Это минимальный пакет, но он тоже важен, потому что у вас всегда полная и достоверная информация по донорам.

Остальные системы позволяют сделать больше: передают в DRM результаты рассылки (как по общему списку, так и по отдельным контактам), позволяют настраивать автоматические письма по событию, автоматизировать цепочки писем для разных типов доноров и прочее.

Нет ограничений по количеству транзакций

— У DRM есть ограничение по количеству транзакций?

— Мы пока не дошли до пределов, и такое ощущение, что не дойдем. Объемы у фондов разные: начиная от базы контактов в 1000 человек и заканчивая 700-800 тысяч контактов. Мы не увидели ограничений по количеству транзакций, которые может обработать система. Например, у крупного фонда проходит эфир на ТВ или на радио, и начинают сыпаться смс-пожертвования. Эфир идет 10 минут, и за это время может пройти 40 тысяч транзакций. Причем система не только принимает пожертвование, но его еще и проверяет (есть ли такая запись в базе). 40 тысяч транзакций система «съедает» без проблем и задержек.

— Есть ли что-то, что необходимо добавить в функционал?

— Когда мы начали внедрение в фонды, у нас сформировалась дорожная карта развития системы. В идеале через пару лет это будет комплексная система управления всей деятельностью НКО, так как мы постоянно добавляем новые функции, дорабатываем интерфейс. Мы учитываем потребности фондов и добавляем в дорожную карту функции, которые в текущем проекте не реализуются. Самый частый запрос – на управленческий учет. Его сейчас в системе нет, поскольку это очень большой блок работы, и требуются финансовые инвестиции. А запрос на этот функционал большой. Систем управленческого учета, специализированных для НКО, на рынке нет. Вернее, есть одно решение от 1С, но я знаю единичные случаи, когда фондам удалось его внедрить и использовать. Фонды преимущественно ведут управленческий учет либо в Excel, либо в 1С.

В управленческий учет входят бюджетирование, разносценарное планирование, сбор фактов в соответствии с аналитиками, которые прописаны в плане. Распределение донорских поступлений в соответствии с целевым назначением. Распределение зарплат. Построение отчетности для доноров – не регламентированной, а управленческой. В целом, управленческий учет – инструмент, который позволяет отслеживать доходную и расходную части в необходимых фонду аналитиках и разрезах.

Еще практически все НКО хотят электронный документооборот – когда в самой системе есть шаблоны документов, возможность их дозаполнить, распечатать, прогнать по цепочке согласования. Сейчас в системе можно хранить документы в привязке к организациям, донорам, проектам. Но классического документооборота пока нет, мы его планируем.

Есть еще запрос на Task-менеджер. Он у нас тоже в системе есть, но с базовым функционалом, который мы дорабатываем под требования фонда, так как у разных фондов разные процессы и разный уровень использования систем управления и контроля задач внутри команды.

Навести порядок в пожертвованиях – главная цель DRM

— Делали ли вы что-то специфическое под один фонд?

— Да. Например, один фонд плотно работает с юрлицами, это основные доноры. И у них сложная система рейтингования доноров: коэффициенты лояльности, коэффициенты активности по отдельным проектам. И эти доноры сложным образом группируются, нужно настраивать коммуникацию и цепочки задач по каждому донору в зависимости от того, в какой группе он находится. Пока нам больше этот опыт нигде не пригодился.

— Навести порядок в пожертвованиях – основное, ради чего заводят DRM?

— Да, в первую очередь для учета доноров и пожертвований и настройки коммуникации с донорами. Но при этом половина фондов работает в этой системе и с благополучателями – переводит туда всю деятельность, ведет учет благополучателей и коммуникации с ними. Есть волонтерские организации, у которых в приоритете работа и коммуникация с волонтерами.

— Сколько процентов рынка вы уже насытили своим продуктом?

— Если считать, что у нас в стране, по данным Минюста, больше 200 тысяч НКО, из которых почти 19 тысяч именно благотворительные фонды, а в нашей системе сейчас 23 фонда, то совсем мало. Значит, нам еще развиваться и развиваться.

Иллюстрации Оксаны Романовой

Подключение к DRM с базовыми настройками стоит 50 тысяч рублей, обслуживание – 2500 рублей в месяц за трех пользователей. Доработка системы под нужды конкретного фонда обсчитывается отдельно.
В апреле мы предлагаем «антикризисный» вариант подключения к системе: подключение к базовой версии системы бесплатно (без этапа внедрения), оплата только техподдержки в минимальном пакете (2500 в месяц за 3-х пользователей). Для фондов с годовым оборотом меньше 3-х млн руб. – бесплатное использование в течение 3-х месяцев.