Как врачу проявить терпение и понимание и при этом уложиться в 12 минут, отведенные на прием? Именно этому учит врачей специалист по медицинской этике, врач-педиатр Анна Сонькина.
Ю.И.Левичев, «Военврач» (1964 г.) Изображение с сайта oiskusstve.ru
Объект заботы – кто?
Во всем мире объектом заботы является пациент, и только в России этические нормы в медицине чаще всего обсуждаются как отношения врачей между собой. Когда у нас говорят о врачебной этике, в качестве анти-примера часто приводят врача, который критикует действия коллег в присутствии пациента. Об этом говорила и вице-премьер О.Ю.Голодец, обсуждая необходимость введения в России медицинского кодекса.
В этическом кодексе врачей Великобритании этот момент подробно разъясняется. Британских врачей учат действовать так: если твой коллега ошибается и это пока что не вредит пациенту, обсуди это с коллегой. Если твой коллега ошибается, не признает свою ошибку и этим наносит вред пациенту, ты обязан (не только можешь, но обязан!) сказать пациенту: «Ваш врач ошибается, он неправ, вам нужно другое лечение».
Отношения с коллегами – это хорошо, но пациентов гораздо больше волнуют другие проблемы.
«Ветеринарный подход» – это несовременно
Очень раздражает пациентов «ветеринарный подход», особый врачебный снобизм, при котором пациенту слова не дают и ничего не объясняют. «Ветеринарный подход» – не советское наследие. Такая тенденция была во всем мире, но во всем мире уже поняли, что это ошибка.
До середины ХХ века возможностей у медицины было немного. Вспомните английские романы. Героиня Шарлотты Бронте или Джейн Остин заболела, к ней приходит врач. Что он мог сделать, например, с пневмонией? Да ничего! Отвары трав, прогревания, может быть, кровопускание. Но он обязательно говорил теплые слова.
И вот – вторая половина XX века. Медицина совершила прорыв во многих областях: вакцинация, антибиотики, интенсивная терапия, искусственная вентиляция легких, трансплантация органов. Душевность, человеческий подход – все это вдруг стало неважно. Фокус сместился на технологии.
Но мы пока еще не дожили до тех времен, когда робот может лечить людей, к сожалению, или к счастью, вылечить человека может только человек. Оказалось, что душевный подход – необходим. Потому что помимо проблем, которые можно диагностировать и вылечить, есть человеческий фактор. Кто-то из пациентов свои симптомы замечает, кто-то – игнорирует, кто-то – проявляет повышенную тревожность.
Есть люди ответственные, которые будут принимать лекарства по часам, а есть – забывчивые, примут его один раз из трех, а есть – те, кто вообще принимать не станет. Диагноз у всех троих одинаковый, всем назначено одно лекарство, а результат лечения – разный. Поэтому чтобы лечение было эффективным, врачу с пациентом нужно как-то договариваться.
Врач должен с одной стороны поощрять заботу людей о здоровье, а с другой – принять меры, чтобы они не тратили свои силы на поход к врачу, когда это не нужно. Например, если мама приводит ко мне ребенка каждый раз, как только он кашлянет, я ей объясню, как не пропустить действительно опасный кашель. Но для этого сначала нужно установить контакт.
Обиженные и оскорбленные
Бывает что у врачей неправильные установки. И это, конечно, огромная беда. Я не могу понять, зачем эти люди остаются в профессии и зачем они вообще пришли в медицину. Если врач дошел до того, что может сказать пациенту: «Вас много – а я одна», вот так, в виде претензии, это повод задуматься о профпригодности. Что помешало ему сказать: «Извините, я просто не успеваю очень много людей, всем нужно как-то помочь?»
Реальность общения в системе «врач – пациент» сейчас такова, что пациент часто чувствует себя обиженным, оскорбленным, униженным, хотя врач хорошо к нему относится.
По моим личным наблюдениям у большинства врачей установки совершенно правильные, но не выработаны навыки общения. Их никогда этому не учили. Они хорошо относятся к пациентам, но не умеют этого выразить. У нас есть очень хорошие, человечные врачи, но что с ними будет при нынешней системе? Кто-то – уходит из государственных клиник в частные, но не у всех есть такая возможность. Кто-то уходит из профессии.
Я веду тренинги навыков общения для врачей. Категория, с которой мы работаем, – врачи с хорошими установками, но без навыков. Таким врачам можно помочь. Мы учим врачей строить свою работу так, чтобы в центре был пациент. Учим распределять ресурсы и экономить время, выходить из конфликтных ситуаций.
Занятия проходят в форме практических тренингов в небольших группах. Нам помогают актеры, исполняющие роль пациентов. Наш тренинг пришел к нам из Великобритании. В России подобных тренингов несколько.
Наши занятия платные. Как правило, участие оплачивает работодатель. Но оказалось, что немало врачей готовы оплачивать подобные занятия сами. Это подтверждает мое предположение о том, что врачей с правильными установками, которые хотят научиться – много, я надеюсь, что их большинство.
Когда врачи начинают пользоваться новыми навыками, пациенты это сразу замечают. Ситуация меняется на глазах и врачи чувствуют себя буквально окрыленными.
Есть специалисты, настолько изменившиеся после наших тренингов, что мне звонят их коллеги. «Что ты сделала с нашим доктором?» – спрашивают.
Одна из участниц сказала, что у нее резко уменьшилось количество жалоб, конфликтов с пациентами. Другие говорили, что научились экономить время, стали чувствовать себя более комфортно, уверенно с пациентами, престали бояться.
Шесть советов, которые облегчат жизнь врачу
Специально для сайта «Милосердие.ru» Анна Сонькина перечислила основные навыки, которые помогут врачу наладить контакт с пациентом.
1. Покажите пациенту, что вы к нему хорошо относитесь. Смотрите в глаза, слушайте, не перебивая. Поверьте – вы не потратите из-за этого больше времени! Доказано, что внимательно слушая пациента, вы суммарно потратите на него времени меньше, а не больше.
2. Задавайте вопросы. Настрой: «мне интересно то, что вы рассказываете», очень отличается от обычного «я заранее знаю все, что вы скажете». Пациенты это чувствуют.
3. Обозначьте временные рамки. Очень полезно сказать с самого начала, сколько у вас времени, и что нужно успеть: «У нас 12 минут. Мне нужно выслушать вас и заполнить карту. Расскажете, с чем вы пришли? Перечислите, что вас беспокоит. Потом, если успеем, можно подробнее про каждый пункт, но сначала – перечислите все».
Можно использовать таймер, объяснив, зачем он нужен. Пациент будет гораздо больше удовлетворен, если сказать: «Вы знаете, к сожалению, у нас сейчас только пять минут. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что из того, что вы хотели обсудить сегодня, – самое главное?»
Поверьте, пациенты не обидятся. Одно дело, когда говоришь: «Давайте быстро, у меня пять минут», а другое: «К сожалению, у нас только пять минут». У нас! Это «мы» помогает наладить контакт.
4. Разъясняйте пациенту только то, что нужно ему. Имейте в виду, что его ожидания не совпадают с вашими.
Врачи жалуются на недостаток времени, при этом на какую-то тему, которая им кажется важной, они могут говорить долго. А пациент в это время и сидит и думает: «Меня врач слушать не стал, а сам говорит и говорит. А я в этих медицинских терминах ничего не понимаю, они меня пугают».
Все люди разные. Некоторые пациенты хотят знать, как именно действует лекарство, другим достаточно его названия.
– У вас гипертония. Что вы про это знаете?
– Ничего не знаю, доктор.
– А что вы хотите про нее знать?
– Какую таблетку принимать.
И. В. Шевандронова, «На приёме у врача. Алтай» Изображение с сайта oiskusstve.ru
5. Принять и понять. Правильный ответ начинается со слов: «Да, я понимаю». Не обесценивайте! Вот, например, приходит на осмотр мама с ребенком и говорит: «Я не буду делать прививки, я боюсь, у соседей мальчик от них умер». Если в ответ на это врач ей скажет: «Слушайте, что же вы все такие идиоты? Зачем вы ведетесь на пропаганду? Делайте, что хотите, только ребенка вашего жаль». К сожалению, это – стандартный ответ. Женщина рассказала о своем переживании, призналась в своем страхе. А доктор переживание обесценил, ее унизил. А ведь он мог сказать: «Чего вы боитесь? Давайте поговорим о том, что вас пугает. Да, я понимаю, как вы могли прийти к такому выводу».
Врач должен понимать мотивы разных пациентов. Всегда. Обязательно. Без этого никакой контакт у него не получится. Доктор должен уметь сказать «да» любой точке зрения пациента.
Запомните, пациент имеет право быть каким угодно: грязным, вредным, глупым, безответственным, надменным – абсолютно любым. Если он вам угрожает – вызывайте охрану. Но во всех остальных случаях – попытайтесь понять его и помогите. Ведь вы для этого шли в профессию!
Ни один врач в здравом уме не скажет, что он имеет право отвернуться и уйти, если от пациента, который нуждается в помощи, например, дурно пахнет. Такие заявления – либо признак выгорания, либо неправильная исходная установка. Но точно так же врач не может отказываться от пациента, если у пациента какие-то мысли, идеи, которые врачу не нравятся.
Врач обязан находить общий язык со всеми. Пациент может быть противником антибиотиков, адептом домашних родов. Это – рабочий момент. У пациентов много разных фобий. Кто-то боится стероидов, потому что это – гормоны, кто-то отказываются от антидепрессантов. Это не должно раздражать врача. Он должен относиться к этому как к дополнительной сложности в лечении. Такой, например, как неправильное строение гортани или аномальное расположение сердца. И самое главное – готовность на любую точку зрения ответить: «Я понимаю».
– Я мою волосы мочой.
– Я понимаю.
Понять пациента – не значит согласиться. Врачи на тренингах очень удивляются, когда я говорю: «Принятие не означает согласие». Принятие – это сигнал пациенту, что его услышали.
«Я понимаю. И все-таки – можно я кое-что добавлю от себя к вашим соображениям?» Пациент видит, что его точка зрения интересна врачу. И тогда начинается диалог.
И тут врачи могут сказать: «Так у нас же авторитет!» Так вот: грош цена вашему авторитету. Каждый раз, когда вы не выслушиваете пациента и обесцениваете его, вы теряете остатки авторитета. А от него в России и так уже мало что осталось.
6. Выражайте сочувствие. К нам на тренинг приходят врачи, которым приходится сообщать пациентам тяжелые диагнозы. Они очень удивляются, узнав, что в такой ситуации – огромное пространство для проявления эмпатии. Они испытывают облегчение, узнав, что врач не обязательно должен быть «застегнут на все пуговицы», что можно позволить себе проявить сочувствие к пациенту.
И наоборот, стремление врачей «держать лицо» пациент часто считывает как равнодушие. В результате пациент уходит непонятый, со своей бедой, а доктор по ночам рыдает в подушку.
Все это разрушительно. Сочувствие можно и нужно выражать. Простая фраза: «Мне очень жаль!» снимает напряжение в тяжелых ситуациях.
К сожалению, каждый из нас, медик или пациент, рано или поздно попадает в ситуацию, когда кто-то знакомый говорит ему: «Знаешь, а у меня нашли рак».
Все эти «бодрись, держись» никому не нужны. В этот момент не нужны ни слова, ни советы. Что же ответить? Самое лучшее – ничего. Может быть – ахнуть. Но не отводить взгляда, не переводить разговор, не убегать ни от человека, ни от темы. Продолжать смотреть в глаза. Удержать зрительный контакт. Предложить: «Расскажи!»
Читайте также:
Мы просим подписаться на небольшой, но регулярный платеж в пользу нашего сайта. Милосердие.ru работает благодаря добровольным пожертвованиям наших читателей. На командировки, съемки, зарплаты редакторов, журналистов и техническую поддержку сайта нужны средства.
