Москва – мегаполис с более чем 13 млн жителей и огромными расстояниями, где все куда-то бегут и каждая минута на счету. Волонтерство – про желание помочь. Но как сделать так, чтобы это желание не потерялось среди тысяч сообщений в день и не разбилось о неудобные системы координации?
Представьте: 37 чатов в WhatsApp, десятки потерянных Excel-таблиц и координатор Мария, которая в панике ищет хоть кого-то, кто бы отвез онкобольной бабушке лекарства.
До появления приложения волонтеры «Милосердия» работали через чаты по районам в мессенджерах и сайты. Это создавало массу сложностей. Просьбы о помощи исчезали в бесконечных переписках. Координаторы тратили часы на ручную сортировку сообщений. Добровольцы одного района не знали, что происходит в соседних и не догадывались, что кто-то в беде в пяти шагах от них.
А теперь открываешь приложение и видишь – помощь нужна твоему соседу по дому или даже этажу. «Раньше мы тонули в чатах и тратили на одну просьбу по две недели, а сейчас – считанные дни», – говорит диакон Дионисий Покидышев, менеджер проекта приложения и координатор IT-направления службы добровольцев.
Мост между логистикой и человечностью
Координаторы службы «Милосердие» давно мечтали о сервисе вроде «Яндекса»: сделать помощь такой же удобной и доступной, как такси или доставка, чтобы можно было легко и быстро найти себе подопечного просто по адресу.
После первых неудачных попыток идея волонтерского приложения казалась почти несбыточной. И тут случилось чудо – помог свой же доброволец Андрей. Он и другие IT-специалисты компании «айФлекс» поддержали идею приложения. «Чего вы мучаетесь? Давайте мы вам сделаем!» – сказал он.
За девять месяцев то, что не удавалось годами, ожило: новое ТЗ, упорная разработка семи pro bono программистов, и в ноябре 2022 года приложение стартовало. На сегодня в нем зарегистрировано уже более 3000 волонтеров, в месяц прибавляется по 50-100 новых.
Этот случай – отличный пример того, что неожиданные ресурсы и возможности скрыты в твоей же команде или окружении.
1. Ищите IT-волонтеров среди окружения своей НКО, таких как Андрей и его коллеги из «айФлекса». Они сделают проект за идею, а не за деньги, и будут помогать на всех этапах. В противном случае по коммерческим ценам стоимость приложения и его дальнейшей поддержки – не меньше 10 млн руб. «Это миф, когда говорят, что приложение можно сделать за 1-2 миллиона рублей, – говорит диакон Дионисий Покидышев. – Скорее это затраты на 2-3 месяца разработки».
2. Сразу закладывайте бюджет на поддержку. Приложение нельзя сделать раз и навсегда – новые технические требования к разработчикам приложений со стороны платформ выходят примерно каждые 4-6 месяцев, сервисы стоят денег. Например, «Яндекс.Облако» и «Яндекс.Карты» (чтобы на картах отображались точки просьб) стоят 20 000 рублей/месяц и 200 000 рублей/год соответственно. Опять же используйте нетворкинг. «У нас пока тариф бесплатный в «Яндекс.Картах», – комментирует диакон Дионисий Покидышев. – Попросили через друзей в «Яндексе»: все держится на личных связях».
3. Приготовьтесь «бежать с флагом» впереди команды. Без активного продвижения внутри НКО приложение умрет еще на стадии разработки. «Старая гвардия» возможно будет сопротивляться – руководителю нужно объяснять координаторам и волонтерам преимущества приложения и разрешать проблемы на всех этапах, мотивировать, особенно на этапе внедрения.
4. Не ждите, что приложение будет готово за месяц. Разработка заняла 9 месяцев, внедрение и отладка процессов – еще полгода.
Умная карта
Теперь вместо чатов у волонтеров – карта в приложении, где в реальном времени видны все просьбы, доступные к исполнению. Они обозначены разными, визуально узнаваемыми значками, чтобы быстрее понять суть: помочь с сопровождением в храм, больницу или на прогулку, приготовлением еды, ремонтом.
Можно взяться помочь рядом с домом, работой или по пути – больше не нужно ехать на другой конец города. Можно подписаться на определенные виды помощи (например, доставка продуктов, уборка, отвезти/привезти, помочь ребенку или взрослому). Откликнуться сразу или позже. Важно, что в карточке подопечного, которую видит волонтер, в целях безопасности нет личных данных – только возраст и суть просьбы.
Выбираешь просьбу, читаешь подробно и при готовности выполнить – нажимаешь кнопку «Откликнуться». Далее уведомление приходит координатору – он связывается с добровольцем, передает детали, если они есть (например, «больное колено: мужчину нельзя переворачивать на левый бок»), и назначает добровольца исполнителем. После этого можно связываться с подопечным и приступать к исполнению.
Не рутина, а продуманная система спасения
До приложения у волонтерской службы не было четкой статистики. Отчеты заполнялись частично «на память» или «по возможности», на сколько хватало сил, поэтому статистика могла «плавать», а управлять загрузкой координаторов и добровольцев было сложнее.
Теперь все взаимодействия – только через систему. Каждая просьба фиксируется, и контакты можно получить только через координатора. Приложение собирает историю подопечных: сколько раз обращался за помощью, с кем из волонтеров контактировал, личные особенности, нужна ли дополнительная и длительная поддержка.
В результате волонтерская служба теперь работает в два раза быстрее. Среднее время закрытия просьбы уменьшилось с 14 до 7 дней, а на некоторые просьбы удается найти добровольца всего за несколько минут, например для срочного сопровождения в поликлинику. За 2,5 года, с момента запуска приложения, исполнено более 10 500 просьб.
Интересно, что приложение дает инсайты о том, как устроена социальная жизнь в разных частях города. «В моих округах, СЗАО и ЗАО, большое количество незрячих и слабовидящих людей, – делится наблюдениями Ольга Аксенова, адресный координатор. – Статистику мы не выводили, но, по ощущениям, их сильно больше, чем в остальных округах. Кроме того, целый ряд подопечных живет по близости от Диализного центра, ожидая пересадку почки. Им необходимо каждую неделю по несколько раз проходить через процедуру диализа».
А еще анализ данных из приложения показал высокий спрос на уборку – и теперь это отдельный, очень востребованный вид помощи.
Нестандартные просьбы
«Мне приложение очень сильно облегчило жизнь», – признается социальный координатор Ольга Доронина. Ее задача – вести сложных подопечных, кому нужна постоянная и разносторонняя помощь: оформление пособий, бытовые вопросы, социальная реабилитация. С помощью приложения Ольга может быстро оценить все обращения подопечного, индивидуальные особенности и динамику – ухудшение состояния, и тогда нужно увеличить помощь, или, наоборот, улучшение.
«У нас есть одна подопечная, лежачая, одинокая, – рассказывает Ольга. – Ее нужно приходить кормить три раза в неделю. Приложение помогает создать просьбы сразу на несколько дней, это увеличивает возможность отклика добровольцев. Соответственно, подопечная не останется голодной. А еще мы можем посмотреть, кто у нее постоянные добровольцы или кто живет рядом. Один раз так и получилось, бабушке вечером стало плохо, и нашлась девушка, которая живет рядом (это мы посмотрели по приложению), она смогла прийти и помочь».
Быстрее всего обычно закрываются предсказуемые просьбы, наименее затратные по времени или усилиям. Например, сходить в магазин неподалеку за продуктами и занести их подопечному. Это легко, просто и по силам каждому.
Сложнее всего – нестандартные просьбы, требующие особых навыков. «У нас был дедушка-композитор, просил переложить сочиненную им композицию в специальную музыкальную программу, – говорит Ольга Аксенова. – А также просьбы, которые подразумевают большую занятость по времени – сопроводить незрячего человека в больницу на другой конец Москвы, там дождаться в живой очереди приема к врачу, сопроводить обратно. На это может уйти полдня».
Ольга Аксенова вспоминает, как под самый Новый год пришла просьба на уборку от одинокой пожилой женщины – у нее из-за сложного и незаживающего перелома одна рука плохо функционирует: «Последние дни года, все заняты приготовлениями к празднику. Казалось, успеть невозможно. Понятно, что бабушка не говорила, что ей срочно надо, но явно хотела встретить Новый год в чистоте. И тут получаю отклик от новой девушки-добровольца. Она жила по соседству и пришла к бабушке 31 декабря, помогла навести порядок».
Моспопечитель – всем миром на холодильник, обувь или лекарство
Долгое время добровольцы «Милосердия» сталкивались с ситуацией, когда подопечному требовалась не просто уборка или прогулка, а конкретная материальная помощь: сломался холодильник, нет денег на лекарства, детям не в чем идти в школу.
Так родилась идея «Московского попечителя» – эта программа систематизирует адресные сборы и избавляет добровольцев от необходимости решать финансовые проблемы подопечных за свой счет.
Раньше волонтер, увидев, что у бабушки сломался телевизор, покупал его сам или собирал деньги среди знакомых, а сейчас может оформить заявку в программу. На карте в приложении «Милосердие» появляется просьба: «Холодильник – 30 000 руб.», «Обувь для детей – 5 000 руб.». Любой желающий может выбрать конкретную нужду и перевести деньги именно на нее.
Жертвователь видит, на что пойдут его деньги. Средства не уходят «в черную дыру», а тратятся строго по назначению, и помогать можно даже небольшими суммами. За три года через программу удалось закрыть более 300 просьб – от лекарств до ремонта жилья.
«Лепта»: когда новая вещь – не единственный вариант
Но что если человеку нужна не новая стиральная машина, а просто исправная? Или, например, кровать – не обязательно из магазина, а хорошая б/у? Так появилась «Лепта» – программа помощи вещами.
Координатор или подопечный размещает просьбу (например, «Диван, Москва»). Благотворитель находит подходящий вариант на Avito или другом маркетплейсе и оплачивает его напрямую продавцу, а код выдачи передает координатору.
Никаких личных контактов, никаких сомнений в целесообразности помощи – человек видит конкретную вещь и точно знает, кому она достанется. Можно помочь деньгами, вещами или личным участием (в приложении есть две кнопки: «Помочь руками» и «Помочь деньгами/вещами»).
Приложение для волонтеров не просто автоматизировало процессы – оно создало сообщество людей, где помощь становится удобной и осмысленной. И все-таки главная роль в быстром закрытии сложных просьб не у геолокации, считает Ольга Аксенова: «Всегда, когда помощь нужна безотлагательно и без вариантов, несмотря на все сложности и нюансы, доброволец находится. Порой с другого конца города, но в нужный момент в нужном месте. Это Божий промысел».
Наталья Наруцкая, руководитель работы над приложением со стороны «айФлекс»:
– «Милосердию» было нужно приложение, а наша компания хотела развить навыки сотрудников в мобильной разработке и была готова помогать pro bono. Мы считаем наш опыт взаимодействия с командой «Милосердия» практически эталонным. Желаем всем НКО встретить таких же своих соулмейтов из бизнеса.
Наше взаимодействие сложилось легко, и удивительно творческим оказалось само пространство проекта.
Самым сложным была и остается необходимость переключаться между основными проектами компании и работой над «Милосердием». В таких условиях участники команды должны быть универсальными IT-специалистами, разбираться во всех этапах работы – от проектирования до поддержки. Это развивает сотрудников и позволяет им пробовать новое, но требует от них больших эмоциональных затрат и психологической устойчивости.
НКО не стоит пытаться учесть все возможные сценарии сразу. Любое приложение – живая система, она должна адаптироваться к изменениям. Поэтому лучше начинать с самого важного и простого функционала и сразу тестировать его в реальных условиях.
Сейчас приложение имеет большой потенциал для роста и развития. Вот некоторые идеи, которые обсуждались:
– построить маршруты к адресам запросов внутри приложения;
– дать возможность участвовать в выполнении материальных просьб, не выходя из приложения;
– использовать ИИ для анализа и рекомендации наиболее подходящих просьб добровольцам;
– расширить возможности приложения по регионам и охватить всю территорию России.
Мы поняли, что для эффективного взаимодействия IT-волонтерам важно больше включаться в работу НКО, которому они помогают, чтобы лучше понимать цели и задачи организации, наладить более продуктивное сотрудничество и достичь лучших результатов. А НКО нужно повышать свой уровень IT-грамотности, немного разобраться в том, как устроена разработка ПО, зачем нужна техподдержка и что происходит «по ту сторону экрана», когда пользователь нажимает кнопку в приложении.
Лично меня, как руководителя проекта, больше всего впечатляет, как меняются взгляды на жизнь у всех, кто работает над этим приложением. Кроме того, мы следим за буднями волонтерской службы и запоминаем самые удивительные просьбы. Одна из последних запомнившихся – искали спутницу на бал для человека с инвалидностью по зрению. Представляете, на настоящий бал! Чтобы танцевать нарядными в красивых интерьерах под классическую музыку.
Коллажи Татьяны СОКОЛОВОЙ
