Руководитель Группы работы с просителями службы помощи «Милосердие» Елена Перхунова рассказывает, как помогать, не забывая о себе, можно ли отказывать в помощи, и чему новому учит такая работа.
Капитан аналитического отдела пошел работать в Марфо-Мариинскую обитель
– Елена, как вы попали на эту работу? Она вас нашла или вы ее?
– Я десять лет работала на государственной службе, в аналитическом отделе, была военнослужащей, по званию я капитан. Потом был развод, после которого захотела полностью изменить свою жизнь, я уволилась и ушла в монастырь. Жила в монастыре послушницей четыре года, предполагала, что останусь там до конца своей жизни… Но не сложилось.
И когда вернулась домой, надо было искать работу. Но я понимала, что с моими взглядами на жизнь работать в любой частной структуре, независимо от того, чем там занимаются, мне будет сложно. Поездив по собеседованиям, я в этом убедилась: мы говорим на разных языках и существуем в параллельных вселенных.
Однажды я увидела объявление, что в Марфо-Мариинскую обитель нужен сотрудник – работать с просьбами, которые приходят на сайт Милосердие.ру.
В описании перечислялось довольно много обязанностей, требовался человек активный, а я после монастыря была немножко от мира оторвана. Даже в техническом плане.
Я смартфоном пользоваться училась, как ребенок, с нуля. Было действительно тяжело встроиться обратно в мирскую жизнь. Я не думала, что меня возьмут, но – взяли.
– Помните свой первый рабочий день?
– Помню, какие задания давали, во что я была одета. Все для меня было в новинку. С благотворительностью до этого я никогда не сталкивалась. Даже не подозревала о существовании службы помощи «Милосердие».
Здесь ты каждый день встречаешься с людским горем и каждый день заканчивается мыслью: «Ну… у меня-то все, наверное, не так плохо, как думалось». Хотя, конечно, это слабое утешение, но, тем не менее, каждый день я об этом думала.
Рядовым сотрудником я проработала три года, занималась просьбами на сайте. А потом мне предложили должность руководителя Группы работы с просителями. Переживала, что не справлюсь. А тут как раз карантин из-за эпидемии ковида начался. Все задачи, какие только бывают, и проявились весной 2020 года: распределение средств, обязанностей, закупки, отчеты, составление графиков. Если сотрудник заболел – срочно надо искать замену.
Сложно было удаленно наладить коммуникацию между всеми подразделениями. Выстроить работу в почте, чтобы все оперативно реагировали. Какие-то общие документы нужно было создавать, осваивать конференции в Зуме. Плюс сам объем работы заметно вырос.
Так что я обучалась в боевых условиях.
«Какое вы после этого «Милосердие» – слышим постоянно
– А изменились ли просьбы людей во время карантина?
– В карантин среди просителей стало больше молодых людей. Многие остались без работы в такой сложной ситуации и пришли просить о помощи.
Состав просьб остался тот же, но количество людей, которые приходили к нам, увеличилось: раньше – 700 человек в месяц, а в карантин – больше 1000, в один месяц – 1300. Наши основные подопечные – пенсионеры и люди с инвалидностью, в основном, за 50. И многодетные семьи.
– Бывает, что кому-то приходится отказывать?
– Бывает, но крайне редко. Если человек к нам пришел – стараемся помочь хоть чем-то. При первом обращении, в любом случае, дадим продуктовый набор. Но если это не человек с инвалидностью, не многодетная семья, – постоянно помогать мы не можем.
Например, мужчина приехал в Москву на заработки, но работу потерял, ничего не заплатили, – мы можем помочь ему временно, например, три раза подряд выдать продукты. А потом он должен постараться начать решать свои проблемы самостоятельно.
Наши постоянные подопечные – люди, которые при всем желании не могут свои проблемы решить, у них просто нет физических ресурсов для этого. Им поддержка нужна постоянно, поэтому они в приоритете.
А работоспособные люди… хоть какую-то работу в Москве найти можно.
И еще, мы всегда просим людей предоставить документы, чтобы люди подтвердили, что они действительно многодетные и малоимущие, или есть группа инвалидности. И если человек не хочет этого делать, мы не сможем помогать.
– В этом случае люди возмущаются, ругают вас?
– Да, не все способны спокойно услышать отказ. К примеру, часто приходят бездомные. Обычно мы направляем их в «Ангар спасения», туда, где целенаправленно помогают именно бездомным. И если они к нам приходят – а они к нам приходят – мы максимум, что даем – сухой паек с собой, чтобы не с пустыми руками людей отправлять. И даем адрес «Ангара спасения».
Но бездомные, обойдя все возможные точки помощи, опять возвращаются к нам. Мы говорим: «Извините, вы у нас были, мы сделали для вас все, что могли», – и вот тут возникают конфликты. Заканчивается все обычно тем, что девочки нажимают тревожную кнопку и вызывают охрану. Подходит наш охранник, он может даже ничего не говорить, просто стоять рядом с сотрудником. И конфликт сразу утихает.
И здесь я не хочу сказать, что бездомные скандальные. Все люди спорят, если им отказывают, далеко не каждый способен тихо, со смирением это принять.
Когда просители по каким-то причинам отказываются предоставлять документы (об инвалидности, о многодетности), мы тоже в ответ слышим: бюрократы вы, а не христиане, и все такое…
«Какое вы после этого «Милосердие» – вообще слышим постоянно.
Много отказывать приходится не только на личном приеме, но и на сайте, где критерии, по которым мы принимаем просьбы, жестче в силу своего формата. Обращений огромное количество, по 2000 в месяц.
И как ни странно, большинство отсеиваются сами, когда узнают, что нужно собрать документы, что средства будут собираться на сайте и переводиться непосредственно в организацию, которая будет оказывать помощь. И что это требует времени.
Многих пугает, что все будет происходить публично. Что придется рассказывать о себе, что будет статья с фотографиями на сайте. В итоге на комиссию выносится около четырех просьб в неделю. Какой-то части просителей отказывают на начальном этапе, кому-то – уже на комиссии.
И все эти люди состоят в переписке с нашими сотрудниками – они не могут высказать претензии лично, но в переписке в выражениях не стесняются. Порой откровенные гадости приходится читать.
– Как вы реагируете на такие письма?
– Стараемся изначально облечь отказ в максимально корректную форму. Чтобы было не формально: «Извините, вам на комиссии отказали», а попытаться объяснить, – почему.
Например, любое техническое средство реабилитации: коляска, ходунки, вертикализатор, даже если они простые в использовании, должны быть рекомендованы врачом, исходя из состояния ребенка, его особенностей. Принять заявку от мамы, потому что ей понравилась какая-нибудь коляска в интернете или посоветовали знакомые, мы не можем.
К сожалению, не везде в нашей стране есть специалисты, которые могут средства реабилитации подобрать. Мы сочувствуем тем, у кого таких специалистов нет, но без рекомендации, без профессионального подбора мы не можем взять такую просьбу. Иначе потом окажется, что коляска куплена, а ребенок в ней заваливается, потому что она ему не подходит.
Если в ответ приходит какое-то эмоциональное письмо: «Вы ничего не понимаете, ваши эксперты ничего не соображают, а я мама, я лучше знаю», – я на это просто ничего не отвечаю. По опыту известно, что такая беседа ведет в тупик, человек просто не хочет принять отказ, но ему надо выплеснуть свою досаду, боль и гнев. Выплескивается все это на наших сотрудников. Поэтому в подобных случаях я писала: «Извините» и все.
Если пытаться войти в такие эмоциональные отношения, есть риск не сдержаться и в ответ написать нечто резкое. Зачем это нужно?
«Нашей службе нужны профессионалы – психологи и социальные работники»
– Тут сразу хочется спросить – какими качествами должен обладать ваш сотрудник?
– Неформальным, самым искренним желанием понять и сострадать другому человеку, и, при этом, умением удержаться на своей позиции помогающего, который не может все. Ресурсы любой помогательной системы ограничены. Как и любого работника.
У нас была сотрудница, работавшая в приемной – куда первым делом приходит человек за помощью. И однажды у нее случился настоящий нервный срыв.
Она была очень сострадательной и переживающей: выходила из приемной, плакала: «Какой человек пришел! Какая у него тяжелая судьба!» Так нельзя. Никак нельзя. Нужно понимать, что если вы хотите долго работать и помогать, то нужно подумать и о своем психическом здоровье, о себе.
– Вы как-то помогаете своим сотрудникам «думать о себе», чтобы не выгорать? Ведь мало тех, кто этим умением обладает, если специально не учился.
– У нас, к сожалению, нет психологической помощи сотрудникам, например, супервизии. (Супервизор – это своего рода контролер, который может взглянуть на работу со стороны. – прим. ред.)
Мы к этому стремимся, нам очень нужно, чтобы у наших людей была психологическая помощь, но пока не получается.
Я надеюсь, мы к этому придем, потому что это действительно необходимо.
Пока можем помочь только своим опытом. Особенно тяжело тем, кто занимается личным приемом. На сайте взаимодействие все же менее травматично. А когда человек приходит, смотрит на тебя, рассказывает свою беду, – здесь эмоции расходуются с огромной скоростью.
Я сама сидела на приеме. И несмотря на то, что это было не очень часто, ощутила, что это колоссально тяжелая работа. Так что наши сотрудники – однозначно герои. Это люди очень воцерковленные. И мне кажется, им это помогает. Они чувствуют, что все будет так, как Господь устроит. Все будет хорошо. Они в этом не то, что уверены, они так живут.
– Что для вас является результатом работы?
– Наша работа не имеет четкого результата, особенно если говорить про приемную, про выдачу продуктов, там постоянный процесс без явно выраженного счастливого конца: чтобы вот кому-то мы помогали-помогали и наконец помогли, и помощь больше не нужна.
Проблемы наших подопечных настолько серьезные и сложные, что даже если мы им вдруг начнет по 20 тысяч рублей в месяц давать (а деньгами мы вообще не помогаем) – это ничего не решит. Надо ситуацию менять комплексно, и это, наверное, во многом должно делать государство. Мы просто поддерживаем людей.
А с просьбами на сайт есть ощущение результата. Там это можно прочувствовать. Ты взял просьбу, начал разбираться, долго собирали средства, например, на дом погорельцам, и – собрали! Это радостно.
«Пачку муки и пачку сахара несут для нуждающихся пенсионеры»
– Вы ведь существуете на пожертвования. Кто ваши благотворители?
– Больше люди верующие и воцерковленные, но не всегда. Мы везде позиционируем, что мы православная служба, кому-то это может не понравиться.
В основном, это люди среднего возраста, с самым разным доходом.
Есть и пенсионеры, они приходят с небольшими пакетиками помощи. Есть бабушка, которая приносит пачку муки и пачку сахара для наших подопечных.
Долго приходила пенсионерка, переводила по 100 рублей на «Домик для мамы». Она сама не умела пользоваться картой, приходила к нам, чтобы мы помогли оформить это пожертвование.
Молодежь часто хочет помогать руками. У нас много работы по организации самого приема – расфасовать что-то. Нужны добровольцы, чтобы отвозить продукты на дом.
Часто перетекает молодежь из благотворителей в добровольцы, и наоборот. Во время карантина девушка отвозила продукты подопечным, а потом они вместе с мужем сделали нам огромное пожертвование, привезли средства бытовой химии и гигиены: шампуни, зубные пасты, памперсы, это все у нас редко бывает.
– Можно ли сделать помощь бедным системной – дать нуждающимся «не рыбу, а удочку»?
– Да, есть ощущение, что, выдавая продукты, мы проблему не решаем. Если смотреть далеко вперед и стратегически, мы бы хотели немного изменить систему оказания помощи. Не увеличивать охват людей, которым нужна помощь, а разнообразить и совершенствовать саму систему помощи.
Но, чтобы помощь была более осмысленной и эффективной, нужны ресурсы. Мы должны расширить штат, пригласить социальных работников, психологов – профессионалов. Количество сотрудников, принимающих людей, должно увеличиться.
Сейчас у нас на приеме посменно работают трое: на одного сотрудника в день – от 30 до 50 посетителей. Вдумчиво поговорить с человеком при такой нагрузке очень сложно.
«Мне казалось, что в храм я больше не пойду никогда и ни за что»
– Елена, как вы пришли к вере?
– Я с детства крещеная, но как многие, долго в храм не ходила и ничего про Православие не знала. А в 29 лет, как раз, когда я переживала развод с мужем, пришла в Церковь. И у меня сильно изменилось мировоззрение, взгляд на саму себя и на свою жизнь. Все как-то встало на свои места.
Я не могу сказать, чтобы мое воцерковление шло гладко, что не хотелось все бросить. Хотелось, особенно после того, как я уехала из монастыря; было какое-то внутреннее отторжение, мне казалось, что я больше в храм не пойду никогда и ни за что.
Но такие испытания в жизни христианина бывают, их просто надо пережить. Когда Господь дает возможность тебе переосмыслить свои с Ним отношения, насколько они честные, что у тебя в центре этих отношений.
Когда человек только в храм приходит, выстроить свою церковную жизнь, отношения с Богом, как мне кажется, правильно удается единицам. В основном люди, по старой эгоистической логике, строят новую жизнь вокруг себя, а ведь в центре должен быть Господь. Но все мысли заняты: как правильно мне поститься, как правильно мне выглядеть, что мне нужно от Бога, – то есть, опять же, вся новоначальная жизнь крутится вокруг себя.
И потом, когда ты с какими-то трудностями встречаешься, когда все выходит не как ты думал, ты хотел и ты считал правильным, приходит понимание, что главное – воля Божия, а не своя в твоей жизни, твои отношения с Богом, остальное вообще не важно.
Из Церкви уходят от обиды и разочарования – все не так, как я считал справедливым. Но, если не ставить себя в центр, то и обижаться не будешь, на что обижаться? Тебя никто не обижал.
– Как вы отдыхаете, когда работа закончена?
– К сожалению, у меня пока не получается вовремя работу закончить. Я прекрасно понимаю, что надо заканчивать в шесть, – чтобы завтра были силы, но не выходит. Где-то ближе к восьми только перестаю проверять почту. Особенно сейчас, когда работаю удаленно.
Стараюсь больше гулять. Я живу в маленьком городке в Подмосковье, рядом красивая лесопарковая зона. Стараюсь каждый день выходить, в любую погоду. Потому что мне хочется проветрить голову. Побыть наедине с собой.
Еще я люблю рисовать, и в свободное время рисую пейзажи. Кино смотрю. Я вообще домоседка. Когда я начинала работать, мне казалось, что такое плотное общение с людьми мне будет в тягость. Но постепенно втянулась.
– Ваша работа вас в чем-то изменила?
– Наверное, научила правильному отношению к себе и к окружающим. Сочувствию без экзальтации. И как ни странно, научила верить людям.
Поддержать сбор средств можно на специальном сайте, или отправив sms на короткий номер 3443 со словом Еда и суммой пожертвования. Например, Еда 300.
