«Шеф, не бросай!»

Наталья несколько раз звонила в службу такси. Но там сообщили, что с водителем не соединяют. «Потом они просто бросали трубки. Я обратилась в полицию», — говорит Наталья Кесеги. Самое интересное, что и полицейским фирма «Везет» отказывалась сообщать контакты водителя.

«Полицейские были просто в шоке, что даже нам не дают телефон водителя. А сейчас юристы этой таксомоторной компании выступают и говорят «мы действуем в рамках закона» — якобы они не обязаны давать контакты. Они только в 9 утра следующего дня потребовали от полиции прислать запрос по факсу. В 11.30 позвонили и сообщили им телефон водителя».

Наталья помчалась в отделение полиции. Там уже находился таксист Сергей.

«Мы вскочили в машину и поехали искать папу. Оказалось, что яндекс-карты путают. Вводишь адрес в Иннолово – а выскакивает такой же адрес в соседней деревне Райкузи. Понимаете, тут везде реки. И в каждой деревне у нас тут есть Заречная улица….Это какой-то сюрреализм, как так могло выйти?» —  в отчаянии говорит Наталья.

Корреспонденту «Милосердия.ru» удалось поговорить с водителем, который последним, похоже, общался с Львом Гридюшко. «Все так и было,  — рассказал Сергей. — Я набираю адрес доставки пассажира в навигаторе, привожу его по адресу – вроде на карте все показывает правильно, а пассажир говорит: «Да это не мой поселок!». Я его сразу не высаживал, даже наоборот. Он хотел выйти, но я говорил – подождите. Мы минут 20 там крутились, искали место. Потом он все же решил выйти». Сергей подрабатывает в компании «Везет» полтора года. Живет недалеко от больницы – потому и принял вызов, как ближайшая свободная машина. По сути, поясняет Сергей,  «Везет» — это не компания такси, а центр приема вызовов. «К ним можно устроиться работать со своим автомобилем. Через их приложение получаешь заказы. Пришел заказ – и я его взял».

«Он лег клубочком под дерево и замерз»

Добравшись до места, Наталья и Сергей несколько часов искали ее папу. Оббегали все улицы. Но тщетно.

«А потом на Заречную, 16 приехал житель этого дома. Он увидел следы – и пошел по ним. Зашел за дом. А там папа… Он под деревом свернулся калачиком и уснул. И замерз», — рассказывает Наталья.

«Такси «Везет» не повезло. Они столкнулись с журналистами. Если в подобных ситуациях идти без помощи СМИ, то никакой справедливости не добиться», — убеждена дочь погибшего. В компании «Везет» нам не удалось получить комментарии. Наталья Кесеги считает виноватыми в ситуации и фирму такси, и Яндекс-карты. Но пока ни она, ни ее юрист не готовы оценить ситуацию и свои дальнейшие действия. Сейчас главное для женщины – достойно похоронить отца. «Моя цель – довести эту историю до общественности. Чтобы другие старики не попали в такую ситуацию. Вместо того чтобы сейчас молиться за папу, я бегаю и занимаюсь этими делами… Но это нужно, я понимаю».

Наталья считает, что наше законодательство несовершенно. «Почему клиент не может связаться с водителем? Почему фирма такси оказывается фактически call-центром? А зачем они тогда называются такси? Это обман потребителя. Зачем нам центр заказов? Получается, что они вроде как не несут ответственности?».

«Меня чуть не выкинули из машины!»

Наталья говорит, что не имеет претензий к таксисту Сергею, считая, что отвечать должна компания. Случаев же плохого отношения к клиенту, когда человеческий фактор работает как негативный, на этой работе масса. Вот буквально свежие истории.

На днях в Москве похожий случай с летальным исходом произошел с Николасом Лазарефф, французским студентом. Он, его брат Алексис и их подруга Татиана поймали частника. В машине были водитель и еще пассажир. По пути мужчины предложили молодым людям выпить и даже заставляли это сделать, девушка отказалась, а молодые люди согласились – и отключились. Злоумышленники вывезли компанию в незнакомый район, ограбили и выкинули из машины. Николас отстал от своих спутников, замерз на морозе и погиб. Уже в воскресенье стражи порядка задержали и водителя-частника, и его приятеля. Один из мужчин уже признался, что их целью было ограбить кого-нибудь из подвыпивших посетителей ночных заведений. Действовали они по стандартной схеме — подмешали в спиртное таблетки. Такой алкоголь они дали жертвам.

В данном случае за водителем не стояла никакая компания такси – он «бомбил» самостоятельно. Но есть масса случаев, когда таксисты представляют фирму, однако ведут себя преступно. Недавно в Воронеже таксист избил двух пассажирок – ему не понравилось, что девушки ошиблись а вдресе. В Липецке ссора водителя и пассажира переросла в драку, шофер напал на мужчину с ножом, клиент скончался в больнице. Кстати, несколько случаев драк таксистов с пассажирами были зафиксированы за последнее время и в Москве.

«У меня и моих знакомых были случаи запредельно неадекватного «сервиса» со стороны данного «перевозчика». Меня лично таксист хотел «высадить» в три часа ночи на пустынной Дворцовой набережной, требуя оплаты больше, чем указала оператор, с учётом «разведения мостов»», — приводит пример одна из пользовательниц Фейсбука.

«Я как-то вызвал Яндекс-такси. Знаю, что от АШАНа до моего дома стоимость поездки примерно 300 рублей. Таксист же что-то сделал со своим счетчиком, вырубив его, в моем приложении слетел мой вызов, получилась «отмена маршрута», — а таксист стал требовать с меня 500 рублей за поездку. Я отказался – заплатил 300. Он ужасно возмущался», — рассказывает Сергей, другой недовольный клиент сервиса такси.

«Водитель хотел меня выкинуть из машины. Диспетчер назвала одну стоимость поездки, таксист по дороге на ж/д вокзал назвал другую, в два раза больше («так 3 часа ночи же!»). Я стала возмущаться, он остановился и грозно сказал: выходите и идите пешком. Пришлось заткнуться, доехать и заплатить. Потому что была ночь и было небезопасно, и я могла опоздать на поезд», — рассказывает похожий случай Алена.

А вот у Алины негативный опыт общения с сочинским такси: «Пожалуй, худшее из тех, что я когда-либо заказывала в мире! Причина удивительного непрофессионализма, граничащего с наглостью, видимо, кроется, в высокой востребованности услуги, особенно в пиковые даты.В первом случае таксист не знал дороги, путался и по итогам поездки пытался взять на 500 рублей больше, чем было озвучено ранее диспетчером. Во втором случае машина и вовсе приехала на 45 минут позднее обозначенного времени, — никто даже не извинился. Позднее выяснилось, что водитель не представляет себе дорогу до конечного пункта, благодаря чему он сделал пару лишних кругов по городу и, не стесняясь, попросил включить навигатор на моем телефоне. В третьем случае, когда надо было ехать в аэропорт, машина просто не пришла» .

«У меня была пренеприятнейшая история с  фирмой «Такси Везет». В прошлом году под Новый Год в Москву приезжала моя подруга с семьей, из Парижа. Она русская, с ней были еще 4 взрослых француза и 1 ребенок.  За сутки я заказала минивэн,  в день прилета подтвердила заказ и еще раз уточнила, что нужен минивэн, — рассказывает Светлана. – Самолет приземлился в 122 часов ночи – и в это время они позвонили и сказали, что свободных машин нет! Состыковали две машины. В одной поехали французы, которые по-русски не говорят вообще и не знают, куда ехать. Другой водитель требовал доплаты за чемоданы и за то, что везет ребенка без кресла —  возмущался, что его не предупредили. Больше с непроверенными такси дела не имею».

Проблемы клиентоориентированности

Как сообщил порталу «Милосердие» Алексей Полищук, юрист Натальи Кесеги, следственные органы ведут проверку, но возбуждено ли уголовное дело , пока неизвестно. Независимые юристы, оценивая ситуацию без определения чьей-либо вины, сходятся во мнении, что тут явно прослеживаются статьи УК «Халатность» и «Оставление в опасности».

Петр Шкуматов, координатор «Синих Ведерок», считает, что в произошедшей трагедии целый клубок проблем.  В первую очередь – это качество компании, оказывающей услуги такси. Петр сам в свое время проводил эксперимент – поработал в качестве водителя такси. «Не все службы такси скрывают телефоны своих водителей. Но есть службы, вроде того же «Везет», которые делают из этого жуткую тайну.  А ведь если бы родственники этого мужчины дозвонились до водителя – ситуация бы решилась. Когда я сам работал с «Убером», — мне несколько раз звонили клиенты и говорили, что они забыли в машине вещи: телефон, шапку и так далее. Это позволяло быстро вернуть им вещи. Но почему-то некоторые фирмы считают иначе».

По мнению эксперта, уже этот момент говорит о качественности работы компании и ее клиентоориентированности.  «Когда мы проводили наш эксперимент, я ходил устраиваться в разные фирмы такси, и в «Везет» тоже. И был поражен, какие там чудовищно  низкие тарифы. Люди в таких фирмах фактически работают за еду. Доход водителя в месяц составляет тысяч 20, не более. А в том же «Убере» — около 50 тысяч. Это если ты работаешь пятидневку по 12 часов». А от этого, замечает Петр Шкуматов, зависит уже квалификация водителей,  готовых идти на такую работу. «Чем меньше заработок, тем менее качественные кадры. В такие компании часто устраиваются люди, которые с трудом говорят по-русски».

Петр замечает, что стоимость поездки часто объявляется заранее. Если клиент ввел в программе ошибочный адрес, или система неправильно его распознала,  скорректировать его уже не получится, и стоимость уже посчитают. «Ну а потом, если выяснится, что это ошибка, водитель или потребует создать новый заказ, или попросит оплатить новую поездку. Тут таксиста винить невозможно. А вот то, что никто не смог исправить эту ситуацию, включая диспетчера, – это неудивительно. Дешевый сервис уже намекает на то, что инциденты могут случаться». Ошибкой же в картах Яндекса, считает Петр Шкуматов, нельзя объяснять случившееся: опытный водитель должен знать местность, а не просто вбивать адрес в навигатор.

Эксперт Международного союза автомобильного транспорта, один из авторов-разработчиков Федерального закона о работе такси, председатель Общественного движения TAXI-2018 Станислав Швагерус убежден, что за любые проблемы клиента отвечает фирма, предоставляющая машину.

«Такси  — уникальный вид транспорта: тут отсутствует письменный договор об оказании услуг. Если, скажем, в перевозках автобусом, или трамваем, или метро у вас есть билет – это в данном случае будет являться письменным договором. А с такси мы договариваемся устно», — замечает Станислав Швагерус. Как мы берем машину? Законодательством установлено два способа. «Или на стоянке, у тротуара – и тогда фрахтователь – то есть клиент — заключает устный договор фрахтования с водителем, и затем всю ответственность за поездку несет водитель . Второй способ – прием фирмой заказа к исполнению путем любых средств связи. Когда-то это был телефон, теперь чаще интернет. И компания «Везет» —  такой же агрегатор, как «Яндекс-такси», «Убер» и так далее. Просто это приложение, которое работает без телефона. Это не имеет значения, — рассказывает эксперт. — И в данном случае несет ответственность компания, которая принимает заказ. Юридическое доказательство — запись в базе учета». Аналогия тут  — как в ситуации со строительством дома. Есть застройщик, а есть подрядчики, строители. Если вы купили квартиру, и у вас рушится потолок, то претензии правильно обращать к застройщику.

В ситуации Натальи Кесеги договор фрахтования, напоминает эксперт, был заключен ею — дочерью погибшего – с компанией «Везет». «А согласно пунктам  104 и 105 Правил перевозки пассажиров автомобильным транспортом, то, что компания Везет считает «конфиденциальной информацией», она как раз обязана сообщать заказчику-фрахтователю. И еще: раз человек не доехал до места назначения, значит, поездка не завершена, заказ не выполнен. Договор услуги не был завершен», — поясняет Станислав Швагерус.

Случаи, когда пассажиры такси получают ущерб или даже гибнут, нередки, замечает эксперт. Он напоминает о гибели в такси Аси Лавриной, PR-директора «Русской Медиагруппы»: в марте этого года машина попала в ДТП. «Чаще в таких случаях винят водителей. А отвечать должны компании. У меня большое опасение, что все спустят на тормозах, переложат на водителя. Это было бы неправильно».

Юридически проблема еще и в том, что на региональном уровне не принимаются местные правовые акты, которые бы регулировали работу местных такси. «Субъекты должны принять стандарты деятельности такси. В Санкт-Петербурге, например, до сих пор нет закона о такси.  И компании работают по каким-то своим правилам, которые противоречат федеральному законодательству. Властям выгоден полулегальный дешевый извоз».

Ситуацию комментирует также  юрист Юлия Дымова:

Наши пожилые близкие: как важно быть на связи

Сергей, водитель злополучного такси, рассказал, что Наталья, усаживая папу в такси, попросила его отзвониться, как доберется до дома. «Я думал, у него есть мобильный телефон – и не ожидал, что он без связи. Он, кстати, ходит плохо, с палочкой.  Я удивился, что никто не едет с ним». Сергей отметил, что было бы правильным, если бы диспетчеры сразу соединили его с Натальей, которая пыталась прорваться и выйти на связь. Все тут же бы решилось, и таких бы страшных последствий не было.

Отец, рассказывает Наталья Кесеги, действительно не любил пользоваться телефоном. Да и не умел практически. «Ему нажимали кнопку – и он разговаривал».

Отсутствие связи в такой непростой ситуации, когда пожилой человек в одиночестве отправляется в дальний путь, чревато опасностями, замечают  сотрудники МЧС и волонтеры поисковых служб.

Например, эксперты в сфере геолокации и современных средств слежения советуют использовать для детей и пожилых людей часы-телефон с геолокацией. Они держат заряд несколько дней. Если человек заблудился, через приложение можно определить его точное местонахождение. Сигнал от трекера работает по всему миру.

Спасатели-поисковики соглашаются, что, действительно, пожилые люди часто «бунтуют» и отказываются таскать с собой мобильный телефон, считая его ненужной игрушкой. Они советуют проводить со своими близкими серьезную беседу на тему безопасности. Ведь даже необязательно, чтобы сам человек звонил по телефону. Достаточно держать его при себе. Оператор сотовой связи может подключить сервис, который будет присылать на телефон близких уведомления о перемещениях вашего пожилого родственника. Еще один хороший способ – купить родителям телефон с кнопкой «SOS». На корпусе – большая яркая кнопка. Достаточно просто нажать ее – и сигнал тревоги приходит на телефон слежения. Пожилому человеку может в любой момент стать плохо, понадобиться помощь – и это отличный способ оповещения.

Советы профессионала

Петр Шкуматов дает важные рекомендации пользователям такси, особенно они актуальны перед новогодними праздниками:

•   Не выбирайте такси, которые привлекают низкими тарифами, это может быть опасно
•  Предпочитайте такси, где есть прямая связь с водителями.
•  Ни в коем случае не отправляйте ваших пожилых родных, или близких, которые не совсем самостоятельны, в далекую поездку одних и тем более без связи.
•  Если  высадитесь в авто нетрезвым, важно, чтобы кто-то знал номер машины и контакт водителя.
• Если вы отправляете кого-то на такси, то, сажая человека в машину, попросите у водителя номер его мобильного телефона. Запишите номер машины. Удостоверьтесь, что человека довезли до места.
• Ни в коем случае не пейте и не ешьте в такси то, что предлагает водитель.
• Претензии водителя по стоимости во время пути не принимаются. Вы, как клиент, имеете право заплатить столько, сколько было назначено до поездки – если это такси с фиксированной стоимостью поездки. В компаниях, где учитывается километраж или время, таких разговоров обычно не возникает.
• Если вы довольны поездкой, отблагодарите водителя чаевыми. Сейчас почему-то это перестало быть нормой. А ведь это такая же сфера услуг, как и кафе и рестораны. Говорить «спасибо» — хорошо. Это норма этикета.