Неадекватный проситель: когда помогать, а когда отказывать?

Обычный человек имеет право уйти от общения с неадекватным собеседником. Представитель благотворительной организации просто так отказаться от разговора не может. Опытом взаимодействия с просителями за гранью нервного срыва делится психолог Игорь КАРЛИНСКИЙ.

Фото http://www.proza.ru

Игорь Карлинский – юридический консультант Санкт-Петербургской благотворительной общественной организации «Ночлежка», начал работать с бездомными ещё в начале 90-х годов. Известно, что у человека, оказавшегося без своего жилья и на улице в среднем через полгода наступают изменения в психике. Впрочем, те принципы работы с неуравновешенными клиентами, о которых говорит Игорь Залманович, вполне применимы для любой организации:

– С неадекватным поведением клиентов мне приходится сталкиваться часто. Типичная ситуация: когда у клиента неадекватные представления о праве, о справедливости, о том, какими путями можно достичь желаемого результата, и о том, достижим ли вообще этот результат. Соответственно, у него могут быть неадекватные требования к благотворительной организации.

Еще один вариант неадекватности: когда клиент пытается манипулировать сотрудниками организации, пытается заставить их выполнять функции, которые, возможно, не свойственны ни сотрудникам, ни организации в целом. Например, организация ведёт социальный приём, и на её двери чёрным по белому написано: «Приём с 10-00 до 17-00». А человек приходит в 18-00 и говорит: «Я хочу у вас переночевать». Ему говорят: «Во-первых, Вы пришли не вовремя, во-вторых, у нас нет мест». Он: «Что же мне делать? Что же, я должен ночевать на улице?» Ему отвечают: «Но мы же не можем только потому, что Вы обратились к нам, а не в какую-то другую организацию, выселить кого-то из нашего приюта и поселить Вас». Человек игнорирует это и пытается заставить нас как-то решить его проблему в ситуации, когда мы её решить не можем.

Иногда манипулятор пытается «сесть на шею» тем, к кому обращается, пытаясь заставить их сделать нечто за него. Но есть такое простое правило: надо не делать что-то для человека, надо делать что-то вместе с человеком. Ценно то, во что человек вложил какой-то свой труд. Поэтому очень важно мотивировать, а иногда и заставить человека сделать что-то самостоятельно. Можно за него составить документы, но если он может ходить, он должен сам отнести их, куда нужно.

Важно, чтобы он сам начал отстаивать и реализовывать свои права. А мы можем восполнить какую-то его ресурсную недостаточность – по компетенции, по каким-то техническим вопросам, по финансам (он обращается ко мне потому, что не может заплатить за юридическую консультацию).

Конечно, самая сложная категория – люди, причины неадекватности которых лежат в области психиатрии. Если организация не специализируется на помощи людям с ментальными проблемами, то её сотрудникам, не имеющим специальной подготовки для работы с такими людьми, сориентироваться бывает сложно. Порой работа с такими клиентами оказывается безрезультатной. Поэтому в такой ситуации у нас один путь: делай, что должен, и будь что будет. Нужно стараться искать подход к такому человеку…

– Каковы ваши действия в том случае, если очевидно, что обратившемуся в вашу организацию человеку нужна прежде всего не ваша помощь?
– Человек может не понимать, какова природа его проблемы. Например, он приходит и говорит: «Мне нужен паспорт, а его мне не дают». И когда с ним начинаешь работать, выясняется, что есть проблемы с установлением личности, с подтверждением гражданства и так далее. Специалист понимает, что надо начинать с установления личности, потом заниматься гражданством, а получение паспорта оказывается только на третьем месте. А клиент понимает только то, что ему не дают паспорт. И важно с ним проработать структуру и иерархию его проблем, чтобы у него выстроилась цепочка.

Потому, что проблемы часто носят комплексный характер, но решать их нужно в определённом порядке. Дальше мы смотрим на характер каждой из его проблем: какие-то из них – бытовые, какие-то – правовые, и так далее. И потом мы понимаем, какие из них может помочь решить наша организация, включающая в себя различных специалистов.

Если мы не можем решить какую-то проблему или знаем, что кто-то может решить её лучше, чем мы, то перенаправляем клиента в организацию, специализирующиеся на этой проблеме. Если мы понимаем, что человек не сможет реализовать помощь, полученную в благотворительных организациях, то иногда возникает вопрос о том, что ему нужна медицинская, психиатрическая помощь. Здесь бывает очень важно междисциплинарное взаимодействие специалистов. А уже когда он станет более адекватен, мы сможем оказать ему и помощь по нашему профилю. По такому же принципу и к нам перенаправляют клиентов другие организации.

– Каковы основные требования к вашему клиенту?
– Он должен быть трезв – все психоактивные вещества должны быть исключены. И желательно, чтобы он был не в состоянии абстиненции. То есть клиент должен быть в максимально хорошем физическом состоянии. В каких-то ситуациях мы можем помочь ему это состояние обрести. Если человек пришёл голодный, то нормально воспринимать информацию он тоже не может. Но в наших силах его накормить. Это, кстати, снижает и уровень его агрессивности.

Второе наше требование: клиент должен хотеть решать свои проблемы. Бывают случаи – в нашей практике реже, в наркологии чаще – когда человек приходит не затем, чтобы получить помощь, а потому, что его уговорили обратиться за помощью. Сам же он не хочет её получать и приходит в ту или иную организацию, чтобы потом сказать: «Это всё бесполезно».

– Часто ли среди бездомных встречаются те, что не хотят менять свою ситуацию?
– Начнём с того, что никто из этих людей не хотел стать тем, кем он стал. А когда мы говорим о мотивации, о желании что-то изменить в совей жизни, надо понимать, что в человеческом мозге действуют ровно те же законы природы, которые мы знаем со школьной скамьи. Например, 1-й закон Ньютона: «Всякое тело продолжает удерживаться в состоянии покоя или равномерного и прямолинейного движения, пока и поскольку оно не понуждается приложенными силами изменить это состояние». Любое изменение состояния, статуса – это своего рода нарушение некой стабильности. Чтобы захотеть этих перемен, человек должен понимать перспективу.

В чём отличие российской системы работы с бездомными (если в нашем случае вообще можно говорить о системе), например, от шведской? В шведской системе человек чётко видит, что, пройдя через определённые процедуры, он добьётся определённого результата: станет рядовым гражданином, имеющим жильё, работу. Что можем предложить бездомным мы? Да, некоторым из них мы можем предложить встать в очередь на получение жилья. Ну, встанет человек в эту очередь. Сколько он будет ждать, пока получит жильё?

Зависит ситуация ещё и от ресурсов самого бездомного: если это молодой здоровый человек с нормальным интеллектом и с образованием, по какой-то причине оказавшийся бездомным, у него гораздо больше желания чего-то для себя добиться. А когда человек уже много лет провёл на улице, сформировать у него установку на перемены при том, что перспективы – «то ли дождь, то ли снег, то ли будет, то ли нет» (вне зависимости от количества потраченных усилий), куда сложнее.

– В каких случаях вы, как представитель благотворительной организации, отказываете человеку в помощи?
– Во-первых, я откажу человеку в помощи, если он сам может всё сделать. Например, если он на самом деле хорошо зарабатывает и может оплатить работу хорошего адвоката. Бывает, что такие люди обращаются ко мне. В таких случаях я даю человеку первичную консультацию, но далее рекомендую ему другого юриста.

Бывает другая ситуация: человек приходит и говорит: «Напишите мне, пожалуйста, то, то и туда-то». Тогда я отвечаю: «Мил человек, я не ваш личный секретарь и наша организация не предоставляет услуги личных секретарей. Могу дать вам бумагу и авторучку – в любой инстанции принимают рукописные документы. Если вы знаете, куда и как вам надо написать, наша помощь Вам не нужна». При этом, я могу видеть его ситуацию иначе, чем он, и могу подсказать, что ему надо писать не туда и не то. Например, человек получил отказ в постановке на жилищный учёт, приходит ко мне и говорит: «Напишите мне жалобу в Европейский суд». Но я ему отвечаю, что Европейский суд эту жалобу засунет в мусорное ведро. И объясняю, почему. Если человека не удовлетворяет мой объяснение и предложение обратиться в прокуратуру либо предпринять ещё какие-то шаги. которые могу принести реальную пользу, то в дальнейших консультациях я ему отказываю.

Во-вторых, я откажу клиенту, если он пришёл ко мне на приём и ведёт себя неадекватно. Причём есть вариант, когда этот отказ временный: «Сегодня я с вами работать не буду, приходите в другой раз и в другом состоянии».

А есть вариант, когда я понимаю, что клиент едва ли в следующий раз будет более адекватен. Чтобы оказать ему помощь, мне надо понять, что с ним произошло, как он дошёл до жизни такой. Но я не могу этого понять, если человек рассказывает невнятно, без хронологии, без структуры. Тогда я так и говорю, что сейчас разобраться в ситуации не могу (абсолютно не стыдно в этом признаться), и прошу: «Давайте, Вы подумаете и всё напишете, и придёте на следующий приём».

Игорь Залманович Карлинский, консультант по социально-правовым вопросам общественной благотворительной организации «Ночлежка», психолог. Фото http://polit.pro

Когда человек пишет, он излагает дело не так, как когда говорит. Уже появляется определённая логика, последовательность. Дальше я могу с ним работать. Но если человек приходит раз за разом и не воспринимает то, что я ему говорю, то я каждый раз буду смотреть, может он что-то услышать в данный момент или нет. Дверь моего кабинета может быть окончательно закрыта для клиента только в двух случаях: прямая агрессия и бесперспективность.

– Вот характерный пример: благотворители встречают бездомного, который говорит, что у него где-то в другом городе есть жильё, но у него нет денег на дорогу до дома. Ему покупают билет, он уезжает, а через две недели появляется снова и говорит, что побыл там, и ему стало скучно, потому снова приехал сюда. Как к этому относиться?
– Важно с человеком проговаривать нюансы, чтобы он понимал, для чего ему помогают и на каких условиях. Если человек нам соврал, это всегда сложная ситуация. Если мы понимаем, что благодаря этому он в какой-то момент выжил, мы будем продолжать ему помогать. Или, например, если он попросил купить ему билет докуда-то, а потом возвращается и говорит, что там, куда он уехал с нашей помощью, у него что-то не получилось, и просит помочь ему устроиться на работу. Это ведь уже другая просьба. Если же конкретный человек просит у нас денег, а мы знаем, что он просит на выпивку (потому, что он так уже поступал), то мы ему денег не даём – здесь так же, как и в обычной жизни. Вообще, в каких случаях можно отказать просителю, это решает и должна решать сама для себя каждая благотворительная организация. Универсальных рекомендаций здесь быть не может.

Например, в нашем приюте обязательное условие – алкогольное и наркотическое воздержание. То есть, не приносить, не распивать, не приходить нетрезвым. Если человек всё-таки приходит нетрезвым, ему говорят: «Извини, правила ты знаешь». Но при этом мы понимаем, что человеку бывает сложно резко отказаться от допинга, если у него, допустим, длительный алкогольный анамнез. Поэтому, если он втихую где-то выпивает, мы ещё можем какое-то время это терпеть. Но если на почве алкоголя у него начинается агрессия, то тут уже без вариантов – до свидания. Притом, что человек может быть сам по себе неплохой и его может быть очень жалко.

Но если через какое-то время он приходит и обещает больше такого своего поведения не допускать, мы снова его поселяем. Бывает, что он потом снова срывается. Но обычно после третьего срыва малейший повод – и мы с этим человеком больше не работаем в этом плане. Другое дело, что он может получать от нас другие виды помощи, например, юридические консультации. То есть принцип такой: если человеку конкретная услуга идёт не впрок, эта услуга перестаёт ему оказываться.

Это не значит, что мы этому человеку вообще никогда ни в чём не поможем. Единственной причиной для полного отказа работать с человеком может быть физическая агрессия с его стороны. В моей практике было два таких случая. Одного из агрессоров я, не сдержавшись, выкинул из «Ночлежки». Во втором случае ситуация была более серьёзная, человек ударил беременную сотрудницу «Ночлежки», за что бы аккуратно уложен на пол. Сразу говорю: без телесных повреждений – я его даже ни разу не ударил, просто подержал в своих «ласковых и нежных» объятьях до приезда милиции.

– А если речь идёт о словесной агрессии?
– Тут нужно смотреть по ситуации. Может быть, у человека словесная агрессия носит такой реактивный характер, то есть человека жизнь настолько загнала в угол, что это на самом деле и не агрессия, как таковая, И важно потихоньку выводить его из этого состояния, чтобы всё-так начать вместе с ним разбираться в его проблемах. Но если агрессия целенаправленная, тогда, с моей точки зрения, сотрудник благотворительной организации не должен воспитывать клиента. Обслуживание такого клиента должно быть прекращено. Тем самым человеку как бы говорится: «Пойди подумай. Когда будешь готов не орать, а слушать нас и получать помощь – милости просим».