Телефонный звонок в фонд редко бывает спокойным. На другом конце – человек, у которого уже сломалась привычная жизнь: потерял работу, остался без жилья, узнал о болезни близкого. Он может кричать, плакать или говорить монотонно и без надежды. От того, что скажет ему сотрудник в первые минуты, зависит, поверит ли он вообще, что помощь возможна, или решит, что здесь его снова не услышали.
При этом сам сотрудник – не защищенный от чужих эмоций механизм. Через него ежедневно проходят десятки таких историй, и рано или поздно они начинают оставлять след: кто-то ловит себя на раздражении, кто-то – на равнодушии. Поэтому вопрос «как поддержать просителя, не ранив его еще больше» неотделим от другого: «кто поддержит того, кто помогает».
Как НКО поддерживать просителей и не ранить еще больше
– Сначала выслушайте человека. Не начинайте разговор с требований и правил. Дайте понять, что видите его трудности и готовы разобраться.
– Не вешайте ярлыков. За агрессией и недоверием могут стоять страх и тяжелый опыт. Постарайтесь понять причины, но не терпите оскорблений.
– Не требуйте лишних документов. Запрашивайте только те справки, которые действительно нужны для решения вопроса или отчетности.
– Объясняйте отказы. Спокойно расскажите, почему фонд не может помочь. Если возможно, подскажите, куда обратиться или какую помощь получить вместо запрошенной.
– Договоритесь о правилах общения. Определите, как отвечать на обращения, действовать в сложных ситуациях и передавать случаи коллегам. Обсуждайте ошибки и трудности без осуждения.
Верующим легче
Елена Перхунова, руководитель группы работы с просителями совместного проекта православной службы помощи «Милосердие» и Марфо-Мариинской обители, рассказывает, что одни просители обвиняют специалистов и недовольны любыми предложениями, другие часто плачут. Их переживания могут настолько задевать сотрудника, что после разговора ему приходится прервать прием. Бывает, что человек не отвечает на вопросы, продолжает рассказывать о своем и воспринимает альтернативное предложение как отказ.
Тем не менее она уверена: верующие сотрудники находятся в лучшей ситуации, так как утешение – естественная часть работы православной организации. Вера становится поддержкой и защитой от выгорания.
«Марфо-Мариинскую обитель основала Великая княгиня Елизавета Федоровна, которая соединяла молитву и деятельную помощь. Мы сохраняем эти традиции. Для наших сотрудников любовь к ближнему не формальный принцип, а часть жизни и христианское мировоззрение», – говорит она.
Не оценивать и не осуждать
В АНО «Небомживы», где помогают бездомным и людям с зависимостями, к слову «утешение» относятся осторожно. Здесь работают с людьми, чьи проблемы редко решаются быстро. Особенно это касается зависимостей: возвращение к обычной жизни может сопровождаться срывами.
Сотрудники не пытаются спасать человека против его воли: рассказывают о возможностях, предлагают варианты, но не заставляют идти в приют, лечиться или проходить реабилитацию.
По словам соучредителя и руководителя приютов организации Юлии Кузнецовой, человеку в трудной ситуации часто нужны не сочувственные слова, а конкретная возможность изменить обстоятельства: восстановить документы, получить лечение, найти работу, пройти реабилитацию или вернуть социальные связи.
«Быть рядом – значит видеть в человеке человека независимо от его состояния, внешнего вида и обстоятельств, – подчеркивает она. – Не оценивать и не осуждать, а услышать запрос и предложить помощь, которая действительно может изменить ситуацию».
Никто не должен оправдываться за то, что нуждается в помощи
В БФ «Дети наши», который помогает семьям в кризисе, отмечают, что первый разговор может быть не менее важен, чем сама помощь. Человек нередко приходит, уже ожидая формальной отписки.
Поэтому здесь тоже не торопятся с оценками. За повышенным голосом могут стоять страх за ребенка, тревога из-за упущенного времени или боязнь снова остаться без поддержки. Недоверие часто связано с прежним опытом: если человеку уже обещали помочь и не выполнили обещание, доверие придется возвращать поступками – отвечать вовремя, соблюдать договоренности и предупреждать об изменениях.
«Важно не жалеть свысока, а поддерживать на равных. Человек не должен оправдываться за то, что нуждается в помощи. Мы не можем обещать, что все получится, но можем спокойно выслушать, в том числе дать место стыду, вине или страху, о которых бывает непросто говорить. А затем вместе разобраться, что можно сделать, и наметить первый небольшой шаг», – говорит Елена Иванова, специалист по коммуникациям фонда.
В «Ночлежке» напоминают, что жизнь на улице сама по себе связана с постоянной опасностью. Человек может годами сталкиваться с насилием, холодом, голодом и унижением. Этот опыт неизбежно влияет на то, как он воспринимает окружающих.
Поэтому сотрудники максимально стараются помочь своим благополучателям почувствовать себя снова видимыми – им рады, их выслушают, и обязательно найдется решение. Начинают с базовых вещей, помогают с юридическими консультациями, горячей едой, ночлегом, душем и стиркой. Даже если решить все проблемы сразу нельзя, важно помочь вернуть человеку самоуважение.
Бережное отношение не значит всегда мягкое и уступчивое
Бережная коммуникация не должна зависеть только от личных качеств сотрудника, подчеркивает Елена Перхунова. В организации нужны общие правила: как реагировать на агрессию, кому передавать сложный случай и как объяснять отказ.
«Бережность – это не про то, чтобы всегда быть мягкими и уступчивыми. Это про профессиональные границы, единые правила, уважение к человеку и ответственность команды за принимаемые решения», – подчеркивает Юлия Кузнецова.
В «Небомживы» новых сотрудников знакомят с принципами работы и алгоритмами действий в разных ситуациях – от конфликтов до нарушений правил проживания. Сложные случаи обсуждают коллегиально.
«Важная часть системы – коллегиальность, – рассказывает Юлия Кузнецова. – Каждый сотрудник имеет право вынести на обсуждение вопрос о продолжении работы с конкретным благополучателем, аргументировать свою позицию и предложить решение. Мы разбираем такие ситуации вместе, учитываем мнение разных специалистов и стараемся исключать влияние личной неприязни или, наоборот, чрезмерной симпатии».
В фонде «Дети наши» советуют отказаться от ярлыков вроде «отказник» или «неблагополучная семья» и описывать конкретную ситуацию. Важно также установить сроки ответов и правила передачи сложных случаев.
«Ответы должны быть в документах, которыми сотрудник может пользоваться с первого дня», – подчеркивает Елена Иванова. – Кроме того, нужно помогать новичкам освоить не только обязанности, но и принятый в организации подход к общению. Для этого важно наставничество. У нас это отдельное направление и целый проект».
Еще один инструмент в БФ «Дети наши» – регулярные супервизии и разборы случаев. Полезно собирать обратную связь и от самих подопечных. Все эти практики в БФ «Дети наши» объединяют в рамках травма-информированного подхода и передают командам в программе «Добрые перемены».
Что делать, если разговор зашел в тупик
Если человек кричит, плачет или не воспринимает слова собеседника, иногда достаточно изменить формат общения. Елена Перхунова советует учитывать, как просителю удобнее разговаривать.
«Если личная встреча вызывает сильное напряжение, можно перейти к переписке. У сотрудника будет время обдумать ответ, а у просителя – возможность спокойно изложить обстоятельства. Другому, напротив, проще поговорить по телефону, чем формулировать все письменно. Если не складывается контакт с одним специалистом, попробовать подключить другого», – объясняет она.
Юлия Кузнецова советует начинать с консультационной беседы, не делать выводов заранее и сначала выяснить, что происходит с человеком. Иногда расположить его помогает горячий чай или еда. Затем можно оценить состояние здоровья, выяснить, есть ли страховой полис и возможность обратиться к врачу. При признаках острого состояния следует вызвать экстренную службу.
Елена Иванова рекомендует сохранять спокойствие и прежде всего позаботиться о безопасности – своей, просителя и окружающих. Если ситуация становится опасной, нужно позвать коллег и при необходимости вызвать экстренную помощь. Если непосредственной угрозы в острый эмоциональный момент нет, можно предложить присесть, выпить воды и перейти в спокойное место.
«Говорите коротко и понятно: «Я вижу, что вам сейчас тяжело. Давайте попробуем разобраться». Не спорьте и не пытайтесь немедленно выяснить всю историю. Важно признать переживания другого, но помнить о собственных границах. Наша задача – помочь в пределах возможностей и подключить специалистов, если это необходимо», – объясняет Елена Иванова.
В «Ночлежке» необычное поведение само по себе не считают основанием для отказа. Но человеку, который ведет себя агрессивно, могут отказать в приеме по правилам безопасности. Решение при этом объясняют без оскорблений и унижения.
Отказ не должен становиться еще одним унижением
Фонд не обязан выполнять любую просьбу: у организации есть специализация, правила и ограниченные ресурсы. Но отказ не должен становиться еще одним унижением.
Елена Перхунова считает, что решение нужно обосновать, а по возможности принимать коллегиально. Сотрудник должен прежде всего сам понимать причину отказа.
«Правила следует размещать на сайте. Например, если фонд не собирает деньги на погашение кредитов и долгов по ЖКХ, сотруднику проще объяснить это ссылкой на опубликованные условия. Тогда человек понимает, что отказ связан не с его личностью, а с направлением работы организации. Не стоит и обещать невозможное, чтобы смягчить неприятную новость», – подчеркивает она.
В «Небомживы» отмечают, что люди не всегда знают, какая помощь существует и куда обращаться. Иногда о возможностях НКО они впервые узнают на гуманитарном кормлении. Причиной отказа может стать отсутствие нужного специалиста, например сотрудника со знанием иностранного языка. Основанием также бывают нарушения правил: агрессия, употребление алкоголя на территории, угрозы или систематическое несоблюдение договоренностей. Но прежде сотрудники беседуют с человеком и пытаются изменить ситуацию.
В «Ночлежке» придерживаются того же принципа.
«Нарушитель не перестает быть человеком, ничто не дает права говорить с ним грубо и уничижительно», – подчеркивают в организации.
Елена Иванова советует сначала выслушать просьбу, а затем прямо объяснить, почему фонд не может помочь. Например, организация работает только с семьями с детьми или ее юристы специализируются на определенной категории дел. Если возможно, стоит предложить следующий шаг: дать проверенный контакт другой организации, объяснить порядок обращения или помочь сформулировать запрос. Не нужно давать случайные контакты ради того, чтобы человек ушел с адресом. Если подходящую организацию найти не удалось, лучше сказать об этом честно.
Кто поддержит тех, кто помогает
Работа с людьми требует эмоциональных сил. Специалист может заметить, что ему все труднее включаться в чужие обстоятельства. Елена Иванова советует обращать внимание на такие изменения.
«Иногда чужие истории продолжают тревожить и после рабочего дня: трудно уснуть, не получается переключиться. А иногда, наоборот, появляется отстраненность. Такие изменения важно замечать», – подчеркивает она. В фонде «Дети наши» рекомендуют следить за нагрузкой специалистов, проводить супервизии и поддерживать сотрудников после особенно тяжелых ситуаций.
В Марфо-Мариинской обители важную роль играет поддержка духовника.
Юлия Кузнецова считает, что специалисту необходимы четкие границы ответственности и уверенность в команде. В «Небомживы» организуют совместный отдых – поездки, походы в кино и театр, а также проводят супервизии.
Рисунки Варвары ГРАНКОВОЙ
