Моя сверхзадача – снять с человека стигму

Больно и стыдно

Дарья Волкова по первому образованию журналист, но в декретном отпуске решила получить прикладную профессию и стала мастером ногтевого сервиса. А потом наблюдение за клиентами привело ее в смежную область, новую для России специальность – подологию.

– Чаще всего человек ко мне приходит с запросом – или больно, или стыдно. Бывает, говорят: «У меня некрасиво», а когда начинаешь расспрашивать, какой результат будет считаться положительным, оказывается, что с глянцевой красотой он ничего общего не имеет, человеку нужны просто здоровые ногти.

Ему хочется ходить в открытой обуви. А сейчас он стесняется, и пять лет уже босоножек не носил, – рассказывает подолог Дарья Волкова. – Моя задача как подолога, кроме того, чтобы с дерматологом взять его под ручки и провести к здоровью.

Моя сверхзадача снять с человека стигму.

Я не уверена, что эта общая задача подологии, но я так ощущаю. Важно объяснить человеку – то, что он начал заниматься своим здоровьем, это очень круто. Многие ведь продолжают ходить в носках и сандалиях, чтобы никто ничего не видел.

Треть наших клиентов – пожилые люди. Очень часто при выявлении первичного запроса не стоит потребность в лечении, а есть потребность в улучшении качества жизни.

Например, толщина ногтевой пластины такая, что человеку больно ходить. А в 85 лет не всем хочется начинать системные препараты, которые могут повлиять на организм в целом. Но нужно, чтобы перестало болеть, и тогда работает не дерматолог, а подолог, убирая толщину ногтя, что позволяет человеку просто приезжать на обработку раз в полгода, в зависимости от того, как сильно нарастает эта толщина. А в остальное время жить спокойно, когда ничего не мешает, не давит.

Просто поддержание удобства жизни, а не лечение. Это тоже вариант нормы.

Или самое частое, человек приходит и говорит: «У меня грибок, я беспокоюсь». И потом выясняется, что основное беспокойство человека не в том, что у него поражены ногти, а в том, что он боится, что к нему перестанут привозить внучку, потому что «бабушка ее может заразить». И выявление такого внутреннего глубинного запроса сильно помогает выстраивать дальше отношения с клиентом, предлагая ему варианты.

Понятно, если человек настроен оздоровиться, это одна история, а если нужно просто успокоиться, что он никого не заразит и как сделать так, чтобы он никого не заразил, это совершенно другое ведение клиента.

Без запроса вылечить очень сложно, это уже будет насилие. И если человек честно говорит: «Я лечиться не хочу, вы просто скажите мне, что я от этого не умру», то его не лечить нужно, а успокоить. Мне кажется, это просто про честность, адекватность и слышание пациента. Не содрать денег, не назначить кучу биодобавок, а поговорить.

Ко мне часто приходят с запросом «не лечиться».

А главное, приходят с сомнением, с глубоким чувством вины, что они несовершенны, с убеждением, что я никогда не видела ничего столь ужасного, как их ноги. И когда я говорю, что вообще-то можно ничего с этим не делать, если не болит никак, ни душевно, ни физически, люди выходят абсолютно счастливыми. И многие потом возвращаются, когда психологически готовы к лечению.

Всем ужасно стыдно

Ноги – самый дальний от сердца круг кровообращение. И ногти из-за нехватки питания с возрастом утолщаются, их становится невозможно втиснуть в привычную обувь, человеку становится больно.

В случае с пожилыми людьми часто мы не можем ничего сделать в долгосрочной перспективе, но можем облегчить и поддерживать это состояние облегчения. Это регулярное улучшение качества бытовой жизни.

Пожилых людей приводят дети или внуки. Когда уже такая ситуация, что невозможно дома самостоятельно подстричь ногти. И боль такая, что человек хромает, не может правильно наступить на ногу. К нам в тапочках иногда приводят бабушек и дедушек, потому что никакую уличную закрытую обувь они надеть уже не могут.

Это сильно влияет на качество жизни, на самостоятельность, даже передвигаться по дому бывает трудно, носки надел, и уже больно. И всем ужасно стыдно.

Женщины говорят: «Я сейчас разуюсь, вы увидите, у меня там ужас». А я всем отвечаю, что еще ни один человек за мою шестилетнюю практику не пришел и не сказал: «Смотри, какая красота! Ты только посмотри».

На всех маркетологи оставили неизгладимый след, если у тебя пятки не как попка младенца, значит, ты какой-то недочеловек, плохо за собой смотришь и вообще неряха. А пятки должны выглядеть по-другому, мы же ими пользуемся.

Пятки взрослого или пожилого человека должны быть упругими, ровными, без трещин и кровоподтеков и больше никому ничего не должны. Остальное опционально.

Как до 70-х годов прошлого столетия не существовало понятия целлюлита, и женщины жили спокойно. А потом его кто-то придумал. И началась гонка, как избавиться от целлюлита.

Наверняка каждый взрослый человек слышал хоть раз от помогающего персонала из сферы услуг или от врача: «А что вы вообще хотите, так себя запустить?» или «А что вы хотите в вашем возрасте?»

Этот упрек ужасающий, который сразу же обесценивает то, что человек задумался о своем здоровье и пришел.

Конечно, человеку очень тяжело прийти, потому что он именно этого и боится. Что его сейчас застыдят и отругают, как маленького мальчика, поставят в угол думать о своем поведении.

Я сейчас пишу курс о том, как доносить информацию до клиента, потому что разговаривать в сфере услуг умеют единицы, и меня это очень печалит.

Все можно решить

Я горжусь каждым, кто дошел до врача. Прекрасно понимаю, какие душевные метания человек испытывал просто по дороге, а еще неделю до, когда он записался на прием.

Каждый человек, я убеждена, когда идет к врачу, репетирует, что ему скажет. А его после первых слов начинают валить диагнозами, и пациент теряется, тушуется, «врачу же лучше знать». И в итоге уходит неудовлетворенным, потому что свой личный монолог он не высказал.

Я ставила эксперимент и давала человеку говорить столько, сколько нужно. Вот заходит клиент, я его встречаю: «Здравствуйте, расскажите, пожалуйста, что вас беспокоит». И я засекала по таймеру, дольше четырех минут не говорил никто. Чаще всего две-три минуты. А специалистам кажется, что это будет очень долго.

Пока клиент говорит, я думаю. Лучше выслушать и дать одну, но точную рекомендацию, чем десять, и не попасть в цель.

Если у меня спросят: «Скажите пожалуйста, все ужасно?», тогда я отвечу: «Нет, не ужасно. Ужасно, когда нет ноги по бедро». Тогда мне просто работать не с чем. А все остальное – это вообще не ужасно.

Я глубоко убеждена, что человек, обратившийся за помощью, должен получать исключительно помощь.

Я хочу, чтобы человек от меня уходил в рабочем состоянии, чтобы он понимал, какие дальше есть этапы решения его проблемы, чтобы был четкий план. Чтобы он выходил с пониманием, что жизнь не окончена, он не ужасный, это просто болезнь и все можно решить.