«Вы не хотите помочь», «у вас нет сердца», «будьте вы прокляты» — сотрудникам НКО приходится выслушивать многое, вынужденно отказывая в помощи. Как не обидеть человека и сохранить душевное равновесие?


Если вас интересует благотворительность, вы хотите разбираться в новых технологиях, читать экспертные интервью с яркими фигурами в мире НКО и помогать с умом — подписывайтесь на секторную рассылку Милосердие.РУ. Чем больше мы знаем, тем лучше помогаем!

К сожалению, далеко не всегда и не всем можно помочь — возможности благотворительных организаций не безграничны. Зачастую, отказывая в помощи, сотрудники НКО сталкиваются с мощным потоком негатива — просители рассчитывали на поддержку и не получили ее. Как выходить из подобных ситуаций — мастер-класс Маргариты Жамкочьян, психотерапевта и руководителя психологической службы благотворительного фонда «Виктория».

Общение с просителем: быть на равных

— Эффективная коммуникация может быть только в партнерских отношениях. Как называют себя сотрудники благотворительных организаций? Чаще координаторами, экспертами. А тех, кто обращается за помощью — подопечными. В данном случае слова играют решающую роль. Грубая ошибка специалистов помогающих профессий — не считать просителей обычными людьми, низводить до уровня беспомощных, нуждающихся в опеке.

Идеализирование статуса помогающего очень мешает — появляется ощущение, что мы сверху, мы сильные, а они слабые, нуждающиеся. Но пока мы будем считать обратившегося за помощью тем, кому чего-то не хватает, не равным себе, успешного диалога не состоится.

Необходимо уравновесить позиции сотрудника НКО и просителя – только тогда можно приступать к разговору.

На первый взгляд, положение действительно особое. У человека несчастье — это затмевает все остальное, к нему трудно пробиться. Ему, в свою очередь, сложно выйти на другой уровень интересов, кроме собственной беды. Он кажется неадекватным: вместо того чтобы искать выход – только мысли о своей проблеме. Так ведут себя люди, которым требуется помощь.

Да, проситель находится в заведомо слабой позиции, но все же он пытается справиться с ситуацией — обратился за помощью, приводит различные аргументы в подтверждение своей позиции. У него есть и убеждения, ведь он уверен, что ему должны помочь. Важно помнить, что у каждого из нас есть чувства и потребности. У тех, кто обращается за помощью, — тоже.

Начало разговора: «Я тебя слышу»

Группа работы с просителями православной службы помощи Милосердие. Фото: диакон Андрей Радкевич

— Но видеть человека — только начало. Его надо услышать. Один из самых эффективных способов коммуникации в ситуации, когда мы общаемся с тем, кто находится в заведомо более слабой позиции по отношению к нам, – перефразирование или непрямое повторение — «Правильно ли я вас понял, что…».

Применять этот метод хорошо пару раз в начале разговора, но не чаще – он помогает установить первый контакт.

Важно: вы должны повторить только то, что вам сказал собеседник. Не надо ничего добавлять от себя. Если проситель пожаловался, что ему тяжело, вы говорите: «Правильно ли вас понял/поняла, что вам сейчас тяжело». Но если он этого не говорил, то и произносить не стоит.

Повторяя слова собеседника, вы даете понять, что действительно его слышите. Большинство из нас во время беседы сразу же начинают прокручивать в голове выводы, возможные решения — как поступить и что ответить. Даже если мы активно киваем в ответ, для человека напротив это не гарантирует, что его слышат. Единственная возможность убедить его — повторить то, что он сказал. Все остальное оставляет неопределенность.

Кроме того, данный прием поднимает значимость говорящего: если мои слова повторяют, значит, они чего-то стоят. Это важно для обратившегося за помощью, но также необходимо и слушателю, так как в момент повтора вы выигрываете время, отодвигая себя на некоторую дистанцию. Вам не надо немедленно реагировать. Есть возможность подготовиться к возможному эмоциональному нападению.

Работа с тяжелыми эмоциями: мягкая защита

Группа работы с просителями православной службы помощи Милосердие. Фото: диакон Андрей Радкевич

— Эмоциональное нападение — наиболее неприятное развитие разговора. Но ситуация очень типична, если отказывают в помощи. Выражаться это может по-разному: от «вы не хотите помочь» и «у вас нет сердца» до «будьте вы прокляты». Любому из нас очень обидно слышать такое, особенно если вы искренне хотите помочь. Как правило, тот, на кого напали, начинает отбиваться, приводит разные аргументы в свою защиту. Это естественная и понятная реакция. Негативные эмоции вообще очень тяжело принять. Но в данном случае – словесный пинг-понг не приведет к разрешению конфликта.

Лучшая тактика —  использовать силу негативных эмоций собеседника для защиты от них же.  Этот прием лежит в основе боевого искусства джиу-джитсу. Причем не надо самому становиться жестким, недаром в переводе с японского «джиу-джитсу» – «искусство мягкости».

В момент, когда происходит давление, нападающий, как правило, испытывает злость или гнев, а, может быть, он рассержен. Как только вы распознали эмоцию, действуйте методом выхода из конфликта: «Я вижу, вы сердитесь/злитесь на меня. Мне очень жаль, что я вас рассердил/разозлил». Если накал эмоций особенно высок, можно сказать: «Вы хотите меня обидеть/оскорбить?» Используйте силу собеседника, который готов выплеснуть на вас эмоции. Пусть он оправдывается: сердится ли он, агрессивен ли он, хочет ли вас обидеть. Ему придется это сделать.

Прием дает возможность дистанцироваться от нападающего, вы работаете не со своими чувствами, а с чувствами другого человека. Вы ничего не выдумываете, просто признаете реальность. В ответ собеседник может сказать, что, конечно, как он может не сердиться, если ему отказывают в помощи, на которую он надеялся. Но уверяю вас, это будет уже совершенно другой тон. Часто тот, кто нападет, после этой техники приходит в замешательство: «Что же мне делать?» Это уже огорчение или растерянность. Ваш ответ: «Я вижу, что вы растеряны, что вы в замешательстве. Жаль, что я вас разочаровал». И на этом ставите точку. Главное, вы признали потребность человека, вы не отрицаете ее и не отказываетесь его понимать.

Не потерять себя: «Три кресла»

Группа работы с просителями православной службы помощи Милосердие. Фото: диакон Андрей Радкевич

— До этого момента мы старались работать с чувствами просителя. А теперь попробуем со своими. Сочувствие – вот главный инструмент специалистов помогающих профессий. Но если вы не спите ночами и помните все неприятные ситуации, значит, вы не владеете этим инструментом как следует. Техника, которую я рекомендую всем сотрудникам НКО, условно называется «три кресла».

Предположим, я выслушиваю собеседника, я ему сочувствую, но в этот момент я нахожусь на его месте, в его кресле, погружаюсь в слезы и горе. Что я могу сделать? Не знаю. Потому что я – это он, у меня нет ресурсов, мне плохо, я ограничен в возможностях. Я могу только сказать, что мне очень тяжело. И это правда.

Но ведь я – не он. Это надо понять, а чтобы было проще – символически пересесть в кресло рядом. Теперь прислушаюсь к себе, чего хочу я: расстаться с собеседником или познакомиться, а может просто освободиться, так как я не готов сейчас решать его проблемы.

И что же делать? Для этого есть третье кресло. В нем я нахожусь как бы сверху и над ситуацией. Это позиция наблюдателя. Теперь я вижу двух людей: себя и просителя, который хочет «затащить» меня в свою проблему. А может быть, я замечаю, что начинаю раздражаться, закипать, так как не люблю, когда давят на жалость. Наблюдателю это прекрасно видно, и он понимает, что разговора не выйдет. Значит, надо сделать перерыв. Я так и говорю: «Знаете, нам сейчас лучше взять паузу. Давайте выпьем кофе?» или «Мне надо посоветоваться, вернемся к этому разговору через день/неделю».

Важно, чтобы каждый из нас чувствовал границы, иначе мы становимся невидимками и утрачиваем свое «я», а оно дает нам силы.

Секрет профессионалов

Группа работы с просителями православной службы помощи Милосердие. Фото: диакон Андрей Радкевич

— Есть один универсальный рецепт, который позволяет не допустить эмоционального нападения. Ему можно и нужно научиться.

Представьте, что вы находитесь среди большого скопления людей. Ваше личное пространство сейчас – только вы. Любой может не только вас задеть, но даже толкнуть. А теперь разведите широко руки. Вы раздвинули свои границы — теперь никто не может попасть в ваше уязвимое место. Вы не подпускаете никого слишком близко, но видите широко и далеко, можете рассмотреть, слышать и чувствовать окружающих. Но только тогда, когда сами захотите.