Справочная телефонная служба «Милосердие»

Направления деятельности

В справочную службу «Милосердие» звонят с вопросами по следующим темам:

— Просьбы для патронажной службы; просьбы по уходу за больным
— Просьбы добровольческой помощи
— Предложение помощи добровольцев (т.е.  тех, кто хочет стать добровольцами и помогать)
— Предложение вещевой помощи (отдают/просят)
— Информационные справки
— Сообщения о нуждающихся бездомных — эта позиция у нас состоит из двух частей: поступившие к нам звонки, предназначавшиеся автобусу «Милосердие» и просьбы помощи бездомным
— Просьбы о помощи, переданные в группу работы с просителями
— Просьбы о вызове врача и скорой помощи
— Вопросы по духовной тематике
— Организационные вопросы и звонки, связанные с различными акциями (реклама, друзья Милосердия, организация разных курсов и т.д).

Подробнее

Необходимость в справочной службе по вопросам церковной социальной деятельности, в которую могли бы обращаться нуждающиеся в помощи люди, а также участники церковной социальной работы, столкнувшиеся с различными проблемами в своей работе, появилась в 2003 году. Днем ее открытия считается 1 октября 2003 года, когда в Комиссии по церковной социальной деятельности при Епархиальном совете города Москвы, появился специальный сотрудник, который брался отвечать на вопросы, не относившиеся впрямую к компетенции комиссии — от простого «как пройти-найти» до сложного «где можно встретить хорошего батюшку».

Первоначально не было выделено отдельного телефонного номера, все звонки рассматривались в общем потоке просьб и обращений. Однако, скоро стало ясно, что, помимо обращений, непосредственно связанных с делами Комиссии (это, прежде всего, просьбы о материальной и финансовой помощи), ежедневно поступает большое число звонков, которые можно в целом охарактеризовать как информационно-справочные запросы по широкому кругу вопросов социального характера. В те годы особенно актуальными были проблемы бездомности и особенно беспризорности, наркотической и алкогольной зависимости. Скоро был выделен отдельный телефонный канал. Такую возможность службе предоставила кампания Скайлинк, которая уже более 5 лет обеспечивает справочную службу «Милосердие» качественной телефонной связью и различными сервисами, многие из которых служба получает на благотворительной основе.

Выделенный номер — 972-97-02 — быстро стал известным в Москве. Помимо дневного оператора, появился сотрудник, выполняющий функции оператора выходного дня. Телефон работал 7 дней в неделю, но в режиме 8-часового рабочего дня. С 1 декабря 2006 года произошло новое качественно изменение телефонной справочной службы — она перешла в круглосуточный режим работы. С этого времени штат справочно-информационной службы телефона составил 6–8 человек. Работа была организована в круглосуточном режиме, смена по 12 часов. С августа 2010 года ночные смены были отменены. Сейчас в штате службы 5 человек. Служба работает с 8:00 до 22:00 без выходных. В ночное время принимаются только звонки по экстренным поводам (вызов священника к умирающему), отвечает на них дежурный Синодального отдела по церковной благотворительности и социальному служению. В чрезвычайных ситуациях (например, во время летних пожаров) или для специальных проектов звонки принимаются также по телефону горячей линии Синодального отдела: (495) 542-00-00 и переадресовываются в справочную службу «Милосердие».

До 40% звонков — вопросы о различных социальных службах или о том, как оказать помощь, примерно 10% обратившихся нужна помощь добровольцев, 10–11%  — помощь сестер и сиделок, 9–12%  звонков связано с бездомными, 5–7%  — с наркозависимостью, менее 1% — просьбы-«sos» от людей, нуждающихся в срочной помощи.

Финансирование службы осуществляется исключительно на благотворительные средства.